의료 서비스품질이 관계품질과 고객충성도에 미치는 영향: 중국 지역병원을 중심으로

Abstract

고령화 사회가 될 중국에 사랑들이 의료에 대한 수요는 증가하고 있다, 또 한, 건강에 대한 사람들이 관심이 증가함에 따라 각 등급별 병원 의료 서비스 의 요구가 높아지고 있다. 그러나 현재까지 중국 의료시장에서 시장 점유율이 상대적으로 높은 대형병원과 경쟁하기 위해 지역병원들은 자신의 업계 내 경 쟁우위를 유지하고 장기적인 발전을 위해 관계품질을 구축하고 충성고객을 유 지하기 위한 관심을 가지는 것이 시급하다. 본 연구는 고객이 지각하는 지역병원의 의료 서비스품질이 관계품질에 어떠 한 영향을 미치는지, 나아가 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지, 그리고 관 계품질이 의료 서비스품질과 고객충성도 사이에서 매개 효과가 있는지에 대하 여 확인하는 것을 목적으로 하고 있다. 이를 위해서 선행연구를 바탕으로 중 국 의료체제에 대해 파악하고 지역병원에 적용이 가능한 의료 서비스품질 결 정요인을 고객 만족과 신뢰의 관점에서 파악하였으며 연구모형과 연구가설을 설정하였다. 본 연구에서 설정한 연구모형과 연구가설을 검정하기 위하여 설문지를 설계 하였다. 본 연구의 자료수집은 2022년 9월 10일부터 10월 20일까지 지역병원 에서 이용한 경험이 있는 중국 소비자를 대상으로 실시하였다. 분석방법으로 는 SPSS 24.0를 이용하여 탐색적 요인분석, 신뢰성 분석 및 상관관계 분석 등 의 검증을 통하여 본 연구의 타당성, 신뢰도 및 상관관계를 확인하였으며, 회 귀분석과 매개효과 분석을 통해 가설 검정을 진행하였다.ii 분석결과, 의료 서비스품질 요인인 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성이 관계품 질 요인인 만족, 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 공감성은 관계품질에 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 의료 서비스품질 요 인인 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성이 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 관계품질이 고객충성도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 관계품질은 의료 서비스품질과 고객충성도 사이에서 매개효과가 있다는 것으로 나타났다. 본 연구는 지역병원의 의료 서비스품질과 관계품질, 고객충성도 간의 관계 를 실증적으로 검증함으로써, 고객이 지각하는 지역병원 의료 서비스품질의 중요성을 제시하고 지역병원 관리자들에게 미래 발전에 정확한 의사결정에 정 보에 대한 시사점을 제시하였다.