디지털 트랜스포메이션을 위한 ITSM 성과지표 연구

Abstract

디지털 트랜스포메이션에 대한 기업과 산업의 관심은 지속적으로 증가하고 있다. 하지만 현재 이뤄지고 있는 연구들은 디지털 트랜스포메이션의 수준을 측정하거나, 안정적인 시스템의 수준을 측정하는 연구들이며, 디지털 트랜스포메이션을 뒷받침하는 IT 인프라나 IT 서비스 체계를 디지털 트랜스포메이션과 연계한 연구는 이뤄지고 있지 않은 실정이다. 따라서, 본 연구에서는 디지털 트랜스포메이션을 위한 ITSM 성과지표를 개발하여 프레임워크화 하였다. ITIL v4를 활용하여 디지털 트랜스포메이션의 차원에서 관행들을 재정의하였다. 본 연구는 L사의 전문가들을 대상으로 심층 면접을 진행하여 디지털 트랜스포메이션, ITSM의 텍스트 데이터를 빈도 분석과 워드 클라우드를 통해 중요 키워드를 추출하였다. 그 결과, ITSM의 항목을 디지털 트랜스포메이션의 키워드인 일반 관리, 시스템 운영 관리, 서비스 운영 관리, 신기술 관리 총 4가지로 재분류하였다. 또한, 문헌 연구와 심층 면접, 연구자의 견해로 ITIL v4의 관행 20개를 도출하였고, 그에 맞는 성과지표 항목들을 구성하여 프레임워크를 구축하였다. 구축된 성과지표 프레임워크를 전문가 대상으로 AHP 설문지를 통해 중요도 및 우선순위를 파악하였다. AHP 분석까지 마친 최종적인 디지털 트랜스포메이션을 위한 ITSM 성과지표 프레임워크를 L사에 적용하였다. 사례 연구 결과로, L사의 디지털 트랜스포메이션을 위한 ITSM 수준은 총 78.52점으로 높은 점수를 보였고, 세부적으로 연간 보안감사 진행 수준, 서비스 가용성 개선을 위한 적극적 검토, 아키텍처 준수 수준, 연간 수행하는 프로젝트, 자산 실사 수준이 원점수 4.5점 이상으로 높은 점수를 보였고, 이는 L사의 실정에 맞는 합당한 점수로 판단하였다. 반대로, SLA 계약 비율, CSR 처리 프로세스 자동화 수준, 기타 신기술 적용 수준은 3.0점 이하로, 낮은 점수를 보였다. 이를 개선하기 위해 SLA 계약 비율 측면에서 중요 시스템 위주의 SLA 계약, 클라우드 컴퓨팅을 통해 관리 HW를 통합하는 방안을 제시하였다. CSR 처리 프로세스 자동화 수준 측면에는 서비스 데스크 역량 강화 및 고도화 기술을 포함한 프로세스 개선 방안을 제시하였다. 기타 신기술 적용 수준 측면에는 디지털 트윈, 5G 기술을 제시하였다. 본 연구를 통해 도출된 디지털 트랜스포메이션을 위한 ITSM 성과지표 프레임워크는 디지털 트랜스포메이션을 IT 차원의 수준을 측정하는 도구를 개발하였다는 점과, 사례 연구로 제조 IT에 종사하는 실무자들이 이해하기 쉬운 성과지표 프레임워크를 개발하였다는 의의가 있다. 또한, 프레임워크를 통해 개선 방안 수립과 IT 수준 고도화 프로젝트에 활용될 수 있고, 타 기업에도 커스터 마이징을 통해 활용될 수 있다.