서비스스케이프를 통한 무인카페 유형별 공간분석 연구

Abstract

4차 산업혁명 이후로 식음료 산업 분야에도 로봇의 보편화와 자동화 등 혁신적인 기술 변화가 나타났다. 로봇 서비스의 발전에 따라 카페의 서비스 형태는 변하고 있으나 무인카페 공간은 기존의 계획에서 벗어나지 않고 있어 고객들의 만족을 높이고 지속적인 관계를 유지하기 위한 방안들이 수립되고 지속적인 개선이 필요하다. 본 연구에서의 무인카페는 특별한 경험을 제공하는 서비스 공간으로 보고 소비자의 만족과 즐거움에 의해서 지속적인 가치를 창출 할 수 있도록 서비스스케이프 관점에서 무인카페 유형을 중간-무인화, 완전-무인화로 구분하여 공간과 사용자 경험을 비교 분석하였다. 연구 방법은 선행연구 분석을 통해 서비스스케이프와 무인카페 특성을 정의하였다. 특성은 5가지로 쾌적성, 심미성, 편리성, 기술성, 만족성으로 도출하였으며 이를 토대로 분석표를 작성하였다. 앞서 도출된 분석표를 토대로 서울시 내 취식 가능한 무인카페 10곳을 현장조사를 통해 사례분석을 하였고 이후 중간-무인화, 완전-무인화 유형별 80명 씩 총 160명을 대상으로 설문조사를 진행하였다. 설문조사 기간은 2022년 11월 20일부터 27일까지 오후 11시부터 5시까지 실시하였다. 설문조사 결과는 리커트 5점 척도로 IBM SPSS Statistics통계 패키지 프로그램을 활용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 독립표본 t검정을 실행하였다. 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스스케이프를 통하여 무인카페 유형별 공간을 분석한 결과, 각 특성에 따라 무인카페 유형별 공간에서 차이가 나타났다. 사례분석과 설문조사 결과에 따르면 쾌적성과 심미성은 중간-무인화 유형이 완전-무인화 유형 보다 잘 반영되어 있었다. 앞으로는 중간-무인화 유형과 같이 외관 또는 매장의 시선을 주목시킬 수 있는 디자인 계획을 고려하여야 한다. 또한, 직원이 시간대별로 방문하여 청소 및 매장을 관리할 수 있도록 하는 것이 바람직하다. 둘째, 각 특성에 따라 무인카페 유형별 공간을 분석한 결과, 두 유형은 편리성 측면이 가장 큰 차이를 보였다. 편리성에서는 방문객 동선 및 레이아웃과 로봇이용으로의 편리함이 중요 항목이었다. 완전-무인화 유형에서는 테이크아웃 고객의 비율이 높기 때문에 취식 공간의 좌석과 공간이 부족하였다. 따라서 완전-무인화 유형은 취식 고객과 테이크아웃 고객을 확실히 구분하여 고객 동선이 겹치지 않도록 하여야 한다. 그리고 로봇 바리스타와 함께 대형스크린을 설치하여 기다리는 동안 지루함을 덜어 줄 수 있는 방안을 모색하여 고객의 방문 만족도를 높일 수 있고 좁은 무인카페의 공간 효율을 높일 수 있다. 셋째, 각 특성에 따라 무인카페 유형별 공간을 분석한 결과, 두 유형은 기술성 측면이 가장 부족한 것으로 나타났다. 사례분석 결과에 따르면 대부분 중간-무인화 유형의 로봇은 직원의 업무를 도와주는 역할로서 도입이 되었기 때문에 완전-무인화 유형보다 로봇의 상태를 알 수 있는 언어나 표정이 보이지 않았다. 따라서 무인카페는 완전-무인화 로봇과 같이 표정과 퍼포먼스를 고객들에게 제공하여 카페 방문 시 즐거운 요소로 적용 되도록 하여야 한다. 또한, 지속적인 기술 발전을 통하여 보다 나은 무인카페 서비스를 제공 할 수 있도록 하여야 한다. 넷째, 중간-무인화 유형이 완전-무인화 유형보다 모든 특성에서 더 만족스러운 것으로 나타났다. 쾌적성, 심미성, 편리성, 기술성 항목을 모두 종합하여 분석하였을 때 중간-무인화 유형이 긍정적이었으며 만족성에서 무인카페의 이상적인 이미지와 재방문 의도에도 영향을 미쳤다. 현재까지는 중간-무인화 유형에 더 익숙한 사람들이 많고, 점차 중간-무인화 유형에서 완전-무인화 유형으로 변화하고 있기 때문에 완전-무인화 유형은 쾌적성, 심미성, 편리성 측면에서 더욱 보안하여야 할 필요가 있다. 현재까지 로봇카페에 대한 서비스스케이프 분석 연구가 부족함에 따라 무인카페의 유형을 중간-무인화, 완전-무인화로 나누고 서비스스케이프 분석을 통해 무인카페의 지속적인 활성화와 고객만족을 높일 수 있는 기초적 연구 자료로써 의의가 있다. 앞으로 무인카페 바리스타 로봇의 기술과 발전과 무인카페 공간의 서비스 환경을 위해 본 연구가 도움이 되기를 바란다.