공공문화공간에서의 키오스크 특성이 소비자 경험만족도에 미치는영향

Abstract

기술 발전의 가속화로 인공지능(AI), 블록체인, 사물인터넷(IoT), 5G, 빅 데이터(Big Data) 등 많은 기술이 발전하고 있으며, 개별화·맞춤화 시대로 접어들고 있다. 디자인은 더욱 다양해지고 복잡해지는 소비자들의 요구(needs)를 충족할 수 있는 도구로 부상하였다. 기업들은 제품과 서비스의 경쟁력에 영향을 미치는 디자인의 중요성을 강조하고 있으며 새로운 기술이 접목된 발전된 서비스를 도입하고 있다. 또한 최근 코로나(COVID-19) 이후 비대면 서비스의 수요 증가와 기업의 비용 절약 등을 목적으로 키오스크는 그 쓰임이 다양해지고 세분되고 있으며 시장의 크기도 증가하고 있다. 상업 공간의 키오스크 사용뿐 아니라 공공장소에서도 그 쓰임이 커지고 있으며 본 연구에서는 공공문화공간의 키오스크 특성이 사용자의 감정반응과 경험만족에 어떤 영향을 주는지 알아보고자 하였다. 선행연구에 따르면 공공문화공간은 대중들이 문화예술 활동에 대한 접근성을 보장받고 다른 사람들과 상호작용 및 소통할 수 있게 돕는 공간이라 하였으며 키오스크는 디스플레이 등의 장치를 통해 고객과 상호작용하며 기술기반셀프서비스를 제공하는 무인결제기라 하였다. 선행연구를 통하여 공공문화공간 키오스크는 서비스의 특성뿐 아니라 제품의 특성도 가지고 있음을 도출하였고 공공문화공간 키오스크의 어떤 특성이 사용자에게 긍정적 감정반응과 경험만족을 증가시키는지 가설을 수립하고 설문을 통해 알아보고자 하였다. 국제적으로도 공공문화공간의 확대 및 접근성이 강조되고 있으며, 국가정책지원 사업으로 신기술 기반 콘텐츠 확보를 장려하고 상황에서 공공문화공간을 중심으로 하는 키오스크 연구의 필요성을 느꼈고 기존 공항, 외식기업 등의 상업 공간 키오스크의 특성과 차별화된 공공문화공간 키오스크의 특성을 도출하였다. 또한 기존 연구들은 키오스크의 서비스 특성 위주로 연구되었지만 본 연구에서는 키오스크의 특성을 제품 특성과 서비스 특성으로 나누어 연구하였으며 제품 특성으로 도출한 시인성과 조형성은 가설에 유의미한 영향을 주었다. 본 연구에서 도출한 키오스크의 제품·서비스 특성을 새로운 기술기반 제품에 적용한다면, 소비자행동모델에 의거 사용자가 새로운 기술의 제품 및 서비스를 거부감 없이 쉽게 받아들일 것으로 기대된다.|On the premise of various technological advancements, fields such as artificial intelligence, blockchain, IoT(Internet of Things), 5G, and big data are now individualized and customized in different forms of services. Amid these vast uprising technological services, product design has become a tool that satisfies customers' needs at high standards in terms of the product and the service itself. The impact of design on the competitiveness of products and services has increased more than ever throughout the design industry, inclusive of new high-tech industries. Along with the contactless market trend since COVID-19, numerous companies are introducing advanced services that solve the demand for zero contact and cost-effective services. For example, the use of Kiosks since COVID-19 has skyrocketed in various ways used throughout commercial spaces and public areas. Hence, this research focuses on how kiosk design elements affect customers' emotions toward the product, the service, and the user experience. According to this study, we have established that the display of kiosks in public cultural areas serves its purpose by interacting and communicating with humans, helping users create self-services. Throughout the research, we found that kiosks in public cultural spaces play a role in their available service and design aspects. This paper sets up a few hypotheses on what design features affect users' positive emotional interactions and experiences, with surveys supporting the final result. Easier access and expansion of public cultural spaces are the mainstream issue around the world, and the South Korean government has been putting its efforts into investing and creating distinguished kiosks as a service in public places like airports, restaurants, and other commercial facilities. While recent studies focus only on the service side of the kiosk, this paper focuses heavily on the product design part, which explains how visual and reconcilable design aspects play a significant role in user experience. With the help of the result of this research on top of existing customer behavior models, customers using such kiosks with advanced product design aspects will experience the products and the services efficiently.