오피니언 마이닝 기반의 기업 리뷰 감성 분석을 통한 긍정적 직원 경험의 개념 모형 및 측정도구 개발

Abstract

직원 경험은 넓은 의미에서 직원이 조직 내에서 보고, 배우고, 느끼는 모든 활동이다. 좁은 의미에서의 직원 경험은 입사, 재직, 퇴사에 이르는 직원의 생애 주기 전반에 나타나는 주요 사건을 통해 직원에게 동기를 부여하고, 가치 있는 의미를 제공하는 긍정적, 부정적 경험으로 정의된다(Morgan, 2017). 인지 평가 이론에 따르면 동일한 사건이라도, 특정 사건 그 자체의 의미보다 개인이 자신의 경험을 어떻게 평가하고, 해석하고, 인지하는지에 따라 개인 간 다른 정서를 유발하게 되고, 그 결과로 발현되는 태도와 행동이 달라진다고 설명한다(Nelson & Simmons, 2011; Roseman & Smith, 2001). 개인의 판단과 해석으로 다른 반응을 유발 할 수 있는 경험이 존재 할 수 있다는 것은, 개인이 그 경험을 어떻게 인지하는지에 따라서 다른 반응을 유발하고, 이에 따라 다른 행동으로 이어질 수 있음을 시사한다(Booth et al., 2017; Moura et al., 2015). 정리하면 조직에 속해 있는 직원이 경험하는 다양한 직무 사건은 직원 개인의 인지적 해석 과정을 통해 서로 다른 정서를 형성하고, 긍정적인 정서를 통해 조직 성과에 기여할 수 있는 태도와 행동을 발현된다. 따라서 조직의 인적자원개발 및 관리 분야에서는 일터에서 직원들의 경험을 통해 긍정적인 정서를 형성하게 하고, 부정적인 정서를 경험하는 사건을 최소화함으로써 직원을 더욱 몰입하도록 만들 수 있다는 점에서 직원의 경험에 관심을 가질 필요가 있다(Lemon, 2019; McClane, 2018). 이에 본 연구에서는 (1) 조직에서의 다양한 직원 경험들 중 직원에게 긍정적인 정서를 유발하는 경험 요인을 식별하여 관련성이 높은 경험 요인의 범주가 타당한지를 이론적으로 평가하여 긍정적 직원 경험의 개념 모형을 개발하고, (2) 긍정적 직원 경험 개념 모형에 기반하여 직원들이 조직에서의 경험을 어느 정도로 긍정적으로 지각하는지를 정량적으로 평가하기 위한 측정도구를 개발하는 것을 목적으로 한다. 첫 번째 연구목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 귀납적 접근을 통해 긍정적 직원 경험 개념 모형을 개발하였다. 먼저 오피니언 마이닝 기반의 감성 분석을 통해 직원들이 자신이 재직하는, 이전에 재직했던 기업에 대해 평가한 자료를 수집하여 조직에서의 긍정적인 사건과 부정적인 사건을 어떻게 지각하는지를 확인하여 유사한 경험 요인을 군집화하였다. 다음으로 긍정적 직원 경험의 범주들이 이론적으로 타당한지를 확인하기 위하여 인적자원개발론, 조직행동론, 산업 및 조직심리학에 기반하여 확인하였다. 두 번째 연구목적을 달성하기 위하여 예비문항 개발, 측정도구 개발, 측정도구 타당화의 3가지 목적을 중심으로, DeVellis (2021)가 제시하는 척도 개발의 8단계의 절차를 따라 측정도구를 개발하였다. 본 연구에서는 개발된 측정도구를 평가하는 단계에서 문항반응이론에 근거한 rasch 분석을 통해 문항의 적합도, 문항의 곤란도, 응답 범주의 적절성을 함께 평가하였다. 이상의 절차에 따라 도출된 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 먼저 감성분석은 LSTM 모형으로 데이터를 학습시킨 결과, 94.8%의 높은 정확도로 문장의 긍정/부정을 구분하는 것으로 나타났다. 수집된 62,594개의 리뷰 데이터에서 135개의 키워드가 도출되었으며, 가설적으로 18개의 긍정적 직원 경험 요인으로 군집화 한 뒤, 다시 직무, 관계, 조직제도, 조직문화의 4가지 영역으로 구분되었다. 이를 기반으로 예비 측정도구를 구성하기 위하여 통합적 문헌 고찰을 통해 10편의 연구물, 17권의 단행본을 선정하여 108개의 예비 측정도구 문항을 구성하였다. 예비 측정도구의 내용타당성을 검증하기 위해 1차 학계 전문가, 2차 현장 전문가를 대상으로 내용타당도 지수(I-CVI)와 내용타당도 비율(CR)을 산출하여 부적절한 문항 18개를 삭제하고, 48개 문항을 수정하였다. 측정도구의 타당도와 신뢰도를 평가하기 위하여 1차 설문조사(N=316)에서 문항 반응 이론에 근거한 rasch 분석과 탐색적 요인분석을 실시하였다. Rasch 분석에서 46개의 문항이 부적절한 것으로 판단되어 삭제되었고, 탐색적 요인 분석에서 10개 요인이 통합되어 최종적으로 11개의 하위요인, 34개의 문항으로 확정되었다. 전체 분산에 대한 설명력은 58.305%, 신뢰도는 Cronbach's α = 0.946, McDonald's ω = 0.946으로 .8 이상의 신뢰도를 확보한 것으로 나타났다. 2차 설문조사(N=312)는 확인적 요인분석을 통해 본 연구에서 개발한 측정도구의 타당도를 검증하였으며, 11개 요인으로 구성된 측정도구의 third order CFA 결과, 모형 적합도는 GFI=.927, CFI=.909, RMSEA=0.056. SRMR=0.050로 나타나 측정도구의 모형이 적합한 것으로 나타났다(Bentler, 1990; Hair et al., 2006). 최종 측정도구의 신뢰도는 Cronbach's α=.884, McDonald's ω=.900으로 높은 수준의 신뢰도를 확보한 것으로 확인되었다. 마지막으로 긍정적 직원 경험이 실제 조직의 성과 향상에 유의미한 영향을 미치는지를 확인한 결과, 본 연구에서 개발한 긍정적 직원 경험 측정도구는 직무 만족(β=.907), 직무 몰입(β=.855), 경력 만족(β=.797), 관계 몰입(β=.722) 순으로 결과에 미치는 영향이 컸으며, 이직 의도(β=-.237)도 유의미하게 감소시키는 것으로 나타나 본 연구에서 개발한 측정도구를 사용하여 긍정적 직원 경험이 조직의 성과에 긍정적으로 기여하는 것을 실증적으로 규명하였다. 추가적으로 CMV가 발생하였는지를 확인하기 위해 비측정 단일 동일방법요인을 추가하여 확인한 결과, 본 연구에서 수집된 데이터에서 발생한 동일방법편의 문제는 심각하지 않은 것을 확인하였다(Ribeiro et al., 2022) 본 연구의 결과를 통해 논의할 수 있는 내용은 아래와 같다. 이론적 시사점으로는 첫째, 본 연구는 긍정적 직원 경험을 설명하기 위하여 두 가지 이론(정서 사건 이론, 인지 평가 이론)을 통합하여, 선행연구에서 설명하지 못했던 직원 개개인의 인지적 해석 과정에 대한 추가적인 해석을 제공함으로써 직원 경험에 대한 이론을 확장하였다. 둘째, 귀납적 접근을 통해 긍정적 직원 경험 개념 모형 개발이라는 주제를 선정하고, 직원들의 경험을 관찰하여 유사한 패턴으로 관찰되는 유형으로 범주화 한 뒤 이론으로 검증하였다. 이러한 시도는 경제적이고 효율적이지만 새로운 원리와 법칙을 발견하기에 어려운 연역적 접근의 단점을 극복할 수 있으며, 직원 경험이라는 새로운 개념을 설명하고 구성 요인을 탐색하기 위한 시도였다는 점에 의의가 있다. 셋째, 직원들이 실제로 작성한 비정형 데이터에서 긍정/부정 정서를 도출하는 오피니언 마이닝 기반 감성 분석을 적용하였다는 점이다. 문장 속에 담긴 어감, 개인의 의견 등을 도출할 수 있는 감성 분석을 통해 새로운 연구방법을 인적자원개발 분야에서 시도하였다는 점에 의의가 있다. 실천적 시사점으로는 첫째, 직원들의 내재적 동기를 강화하여 스스로 몰입할 수 있도록 직원 경험을 설계할 수 있다. 의도적으로 긍정적인 정서를 유발하는 직무 사건들을 제공하는 것을 통해 태도와 행동 변화에 대한 방향성과 지속성을 가지는 정서로 발전시킬 수 있을 것이다. 둘째, 인적자원개발을 담당하는 실무자들의 역할을 제고할 수 있다. 직무 사건은 개인의 가치와 성향, 조직문화 등이 복합적으로 작용하여 해석되기 때문에 단편적인 인터벤션 제공이 아닌, 조직 문화를 적극적으로 개선하려는 실무자들의 노력이 필요하다. 셋째, 본 연구에서 개발된 측정도구를 활용하여 직원이 직무 사건을 얼마나 긍정적으로 인식하고 있는지에 대한 정량적 해석을 제공할 수 있으며, 감성 분석을 통해 도출된 긍정적인 경험 요인은 직원들이 조직에 대해 평가한 실제 데이터에 기반하여 의미 있는 정보를 수집할 수 있다. 이러한 시사점에도 불구하고 본 연구는 다음의 한계점을 가지고 있다. 첫째, 직원의 생애 주기에 따라 다양하게 발생할 수 있는 경험 요인의 차이를 규명하지 못하였다. 이러한 한계를 극복하기 위하여 후속 연구에서는 직원의 생애 주기를 반영할 수 있도록 종단 연구를 설계할 수 있다. 예를 들어 잠재 성장 모형을 통해 시간이 경과함에 따라 개인의 긍정적인 정서가 어떻게 변화하는지를 추정할 수 있다(Bollen & Curran, 2006). 둘째, 일상적인 조직 생활에서 발생하는 정서적 사건에 대한 구체적인 해석을 제공하지 못하였다. 후속 연구에서는 직원이 과거의 경험을 떠올려 응답하는 방식이 아니라 직원들의 경험이 매일 맞닥뜨리게 되는 조직 생활의 다양한 측면을 고려할 수 있도록 매일의 경험과 인식을 측정할 수 있는 daily study를 설계할 수 있을 것이다.