서비스 수익 체인(S-PC)을 이용한 K-pop 그룹의 가치창출 과정에 관한 연구: BTS 그룹을 중심으로

Abstract

엔터테인먼트 산업은 2000년대 초 한류열풍과 함께 경제적 효과가 증가하였으며 산업 규모 역시 확대되고 있다. 최근 방탄소년단(BTS)이 빌보드 차트에서 연이어 1위를 차지하며 케이팝(K-pop)의 열풍은 국내를 넘어 세계로 확장되고 있다. 케이팝 아이돌 그룹의 인기가 높아짐에 따라 아이돌 그룹을 배출하는 국내 엔터테인먼트 산업에 대한 관심 또한 증가하고 있다. 서비스 경영의 관점으로 볼 때, 엔터테인먼트 기업의 경영 프로세스는 세심하게 계획된 생산 프로세스처럼 케이팝 그룹을 구성하거나 제작하는데 있어 체계적인 방법을 사용하는 것처럼 보인다. 따라서 엔터테인먼트 산업에서 케이팝 그룹의 가치창출 과정을 경영학적 관점에서 연구할 필요성이 있다. 엔터테인먼트 산업에서 케이팝의 성공에 대한 연구가 다수 이루어졌으나 주로 문화예술 분야에 치중되어 있으며(심두보, 2013; 정지은, 2019), 경영학적 관점의 연구가 일부 존재하지만 대부분 사례 중심의 연구이다(김지훈, 2017; 정승환, 2021). 엔터테인먼트 기업이 성공하기 위해서는 경영학적 관점에서 케이팝 그룹의 가치창출 과정을 분석하여 이를 기업의 전략에 반영하고 실행하여야 함에도 불구하고 이를 논리적으로 깊이 있게 실증 분석한 연구는 부족한 실정이다. 이에 본 연구는 서비스 수익 체인(S-PC) 모델과 만족거울(Satisfaction Mirror) 이론을 적용하여 엔터테인먼트 산업에서 케이팝 그룹의 가치창출 과정에 대해 실증 연구함으로써 향후 기업의 전략 및 발전 방안을 제시하는 것을 목적으로 한다. 본 연구는 국내 엔터테인먼트 기업 소속 케이팝 그룹 팬들 및 케이팝에 대한 이해도가 있고 케이팝 팬덤 문화와 엔터테인먼트 기업에 대해 관심이 있는 사람을 대상으로 실증분석을 진행하였다. 또한 서비스 수익 체인(S-PC)모델 변수에 대한 선행이론과 실증연구를 바탕으로 탐색적·확인적 요인분석을 통해 측정지표를 구성하였다. 단순·다중회귀분석과 구조방정식 모형을 통해 분석한 결과, 서비스 수익 체인(S-PC)의 내부서비스 품질 3가지 요인은 모두 직원 만족도에 긍정적 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 반면 내부서비스 품질 중 일부만이 조직 헌신에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 또한 직원 만족도는 조직 헌신과 지각된 서비스 가치에 긍정적인 영향을 미치며, 조직 헌신 또한 지각된 서비스 가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 지각된 서비스 가치는 고객 만족도에는 긍정적인 영향을 미치지만 고객 충성도에는 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객 만족도는 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 본 연구는 국내 엔터테인먼트 분야의 실증연구가 부족한 상황에서 서비스 수익 체인(S-PC) 모델을 이용하여 케이팝 그룹의 가치창출 과정에 대해 실제 데이터를 수집하여 실증적으로 분석하였다는 점에서 큰 의미가 있다. 서비스 수익 체인 모델을 엔터테인먼트 산업이라는 특수한 서비스 분야에 접목하여 연구의 확장에 기여하였다는 점에서 학문적 시사점이 크다. 또한 케이팝 그룹의 가치창출 과정을 분석하여 기업의 전략에 반영하고 효율적으로 운영할 수 있는 하나의 가이드라인을 제공하였다는 점에서 실무적인 시사점이 크다.

주제어: 엔터테인먼트 산업, 서비스 수익 체인(S-PC) 모델, 만족거울(Satisfaction Mirror) 이론, 가치창출 과정(Value Creation Process), 케이팝(K-pop)