Service Profit Chain 모델을 적용한 자동차 A/S센터의 가치 창출 과정에 관한 연구

Abstract

종합산업으로써 자동차산업에 있어 서비스에 대한 투입을 점차 중요시 여기게 됨에 따라, 많은 자동차 기업들은 부가가치 서비스를 운용하여 자사 제품의 경쟁력 강화 및 서비스로의 전환을 통한 새로운 가치원을 창출해나가고 있다. 이러한 시장상황의 변화와 함께 자동차시장의 성숙기 돌입 및 소비자 니즈의 고도화로 인해, 판매 이후의 서비스과정이 사업경쟁력을 주도하는 경향이 커지고 있다. 자동차산업 가치사슬의 변화에 따라서, After-sale Service는 자동차산업의 새로운 가치원으로 자리잡았다. 본 연구의 목적은 자동차 A/S센터의 가치창출 과정을 파악하기 위하여 서비스수익체인(Service Profit Chain) 모델을 자동차 서비스산업(자동차 A/S센터)에 적용하여 내부서비스품질, 직원만족, 직원역량, 직원충성도, 직원생산성 등의 직원 구성개념들과 서비스가치, 고객만족, 충성도 등의 고객 구성개념들 간의 관계를 규명하고, 자동차 A/S센터 가치 창출의 전 과정 및 가치창출의 중요한 맥락을 파악하고, 효과적인 자동차 A/S센터 경영전략을 위한 학문적 및 실무적 시사점을 제시하고자 하는데 목적이 있다. 본 연구는 서비스수익체인에 대한 선행연구를 통해 연구변수를 설정하고 설문지를 설계하였다. 본 연구의 자료수집은 2021년 6월 27일부터 7월 17일까지 중국 칭다오의 대표적인 자동차 브랜드 5개사(폭스바겐, BMW, 벤츠, 아우디, 도요타)의 A/S센터를 선정하여 해당 A/S센터에서 근무하는 직원과 해당 직원의 서비스를 제공 받은 고객들을 대상으로 실시하였다. 분석방법으로는 SPSS와 AMOS를 이용한 실증분석을 진행하였다. 분석결과, 내부서비스품질 요인들 중 팀워크/커뮤니케이션과 평가/교육이 직원만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 업무수행환경과 팀워크/커뮤니케이션이 직원역량에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 직원역량은 직원만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 직원만족은 직원충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 직원역량과 직원충성도는 동시적으로 직원생산성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 직원충성도와 직원생산성은 동시적으로 서비스가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 서비스가치는 고객만족과 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 서비스수익체인(Service Profit Chain) 모델의 구성 요인간 경로 분석결과를 통하여 자동차 A/S센터의 전체적 경영 가치 창출의 맥락을 파악하였다. 이를 통해 자동차 A/S 산업에서의 효과적인 자원 투입방안 및 경영전략에 대한 실무적인 시사점과 서비스수익체인 모델의 적용 산업 확장이라는 학문적 시사점을 제시하였다.|With changes to value chain of automobile industry, after-sale services have become the new source in automobile industry. This paper aims to explore the value creation process of automobile after-sale service centers using the service profit chain model, as well as to study the relationship between employee-related variables, i.e., internal service quality, employee satisfaction, employee capability, employee loyalty, employees productivity and the customer-related variables, i.e., service value, customer satisfaction and customer loyalty in the service profit chain model. Questionnaires were used to collect the data about the employees in after-sale service centers of five representative automobile brands in Qingdao and the customers who’ve received services from the foregoing employees. SPSS and AMOS were used for the analysis methods. The result showed that: teamwork/communication and training / evaluation in internal service quality has significant influence on employee satisfaction, while working environment and teamwork/communication have significant influence on employee capability; employee capability has no influence on employee satisfaction; employee satisfaction has significant influence on employee loyalty, while employee capability and employee loyalty have significant influence on employees productivity; employee loyalty and employee productivity have influence on service value; employee value has influence on customer satisfaction and customer loyalty; customer satisfaction has significant influence on customer loyalty. This study contributes to comprehending the whole process and major arteries of value creation by automobile after-sale service centers through analysis of the relationship among all variables in the service profit chain model, thus providing an entry point for providing optimal resources input scheme and effective operation strategy to automobile after-sale service centers.