클라이언트로부터의 폭력경험과 직무스트레스가 사례관리자의 이직의도에 미치는 영향

Abstract

사례관리가 성공하기 위해서는 사례관리자의 역할이 매우 중요하다. 사례관리자의 역량에 따라 클라이언트에게 제공되는 서비스의 양과 질 등 사례관리의 제반 요소가 결정되므로, 유능한 사례관리자를 육성하고 이들의 이직의도를 낮춰 근속을 유지하는 것이 사례관리가 성공할 수 있는 중요한 요인이라 할 수 있다. 본 연구의 목적은 클라이언트로부터의 폭력경험과 직무스트레스가 사례관리자들의 이직의도에 미치는 영향을 살펴보는 것이다. 지금까지 사회복지분야에서의 이직의도에 관한 연구는 주로 일반 사회복지사들을 대상으로 진행되어 왔다. 그러나 사회복지사들의 이직의도는 사례관리자들이 실천과정에서 경험하는 어려움을 충분히 고려하지 못하는 한계가 존재하였다. 본 연구에서는 사례관리자가 경험하는 클라이언트의 폭력, 사례관리 실천 과정에서 경험하는 직무스트레스 등을 고려한 사례관리자의 이직의도를 설명하였다. 또한 이직의도를 나타낸 사례관리자들에게 이직희망 사유를 측정하였다. 지금까지 사례관리자들에 대한 연역적 연구들을 통해 다양한 실천적 어려움을 도출하였다면, 이번 연구에서는 사례관리자들이 경험하는 어려움 중 과연 어떤 어려움이 가장 큰 것인지 실제적으로 확인할 수 있었다. 이에 기반하여 향후 사례관리자들의 실천과정의 어려움과 이직의도를 효과적으로 감소시킬 수 있는 다양한 정책과 기관의 전략을 수립하는데 중요한 기초자료로 활용될 수 있을 것이다. 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 사례관리자의 이직의도에 영향을 미치는 요인을 살펴본 결과, 클라이언트 폭력경험과 직무스트레스 요인 중 역할과다가 사례관리자의 이직의도에 주요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 클라이언트 폭력이 잦을수록, 개인의 능력을 초과하여 과도한 직무를 수행할수록 사례관리자의 이직의도가 높은 것으로 나타났다. 아울러 이직의도를 나타낸 사례관리자들을 대상으로 이직 희망 사유를 3순위까지 측정한 결과 1순위에서는 ‘기관이 사례관리의 과정보다 결과를 중심으로 평가해서’ 33.3%, 2순위에서는 ‘일일이 기록으로 남겨야 하는 사례관리 행정업무가 과중해서’ 23.1%, 3순위에서는 ‘욕구, 동기를 이끌어내야 하는 사례관리자의 역할에 한계를 느껴서’ 25.6%로 나타나 사례관리자들이 사례관리 기관에서의 수행환경, 개인의 전문적 역량, 사례관리 실천의 특성에서 오는 다양한 어려움과 부담을 느끼고 있는 것을 확인할 수 있었다. 연구결과는 다수의 사례관리자가 클라이언트의 폭력을 경험하는 것을 넘어 일상적으로 클라이언트의 폭력에 노출되어 있는 사례관리 근무환경의 열악함, 개인의 능력을 초과한 역할수행을 강요당하는 상황이 사례관리자의 이직의도를 증가시킬 수 있음을 설명한다.

주요어 : 사례관리자, 클라이언트 폭력, 직무스트레스, 이직의도| The role of case manager is very important for case management to be successful. Since the capacity of the case manager determines all factors of case management, such as the amount and quality of services provided to clients, fostering competent case managers and lowering their turnover intention is an important factor for case management to succeed. The purpose of this study is to examine the effect of violence experience and job stress from clients on the turnover intention of case managers. Until now, research on turnover intention in the field of social welfare has been mainly conducted on general social workers. There was a limitation in the turnover intention of social workers that did not sufficiently consider the difficulties experienced by case managers in the practice process. In this study, the case manager's intention to turnover was explained in consideration of the violence of the client experienced by the case manager and the job stress experienced in the process of practicing case management. In addition, the reason for wanting to change jobs was measured for case managers who showed their intention to change jobs. Until now, various practical difficulties have been derived through deductive studies on case managers, and in this study, it was possible to actually confirm which difficulties are the biggest among the difficulties experienced by case managers. Based on this, it can be used as an important basic data in establishing various policies and institutional strategies that can effectively reduce the difficulties and turnover intention of case managers in the future. The main results of the study are as follows. As a result of examining the factors affecting the turnover intention of the case manager, it was found that the role of the client violence experience and job stress factors had a major influence on the turnover intention of the case manager. In other words, it was found that the more frequent the client violence and the more excessive the task was performed beyond the individual's ability, the higher the case manager's intention to turnover. In addition, as a result of measuring the reasons for wanting to change jobs up to the 3rd rank, 33.3% were "assigned to focus on results rather than case management processes", 23.1% were "over-recorded", and 25.6% were found in case management. The results of the study explain that the poor case management work environment, which is routinely exposed to client violence beyond experiencing client violence, and the situation in which a person is forced to play a role beyond his or her ability can increase the intention to turnover.

Key words: case manager, client violence, job stress, turnover intention