국내 온라인 여행사의 정보시스템 품질이 신뢰, 이용의도, 실제 이용에 미치는 영향

Abstract

기술발달에 따라 많은 이용자는 국내 OTA로 여행상품을 예약하고 있다. 그러나, 국내 OTA는 글로벌 OTA의 국내 여행시장 잠식으로 다양한 문제에 직면해 있다. 국내 OTA의 재도약과 성공을 위해서는 품질 향상이 필요하다. 특히, 이러한 비대면 상황에서는 신뢰가 중요하게 다루어진다. 그러나 관광학계에서는 국내 OTA의 이러한 면을 간과한 채 논의가 이루어졌다. 이에 본 연구에서는 국내 OTA의 정보시스템 품질이 신뢰, 이용의도, 실제 이용에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하고자 한다. 이를 위하여 설문조사는 최근 6개월 내 국내 OTA를 이용한 내국인을 대상으로 2차례 진행하였으며, 313부의 유효 표본으로 분석을 하였다. 분석결과, 시스템 품질, 정보 품질, 인터페이스 디자인 품질은 신뢰에 유의한 영향을 미쳤다. 정보시스템 품질과 이용의도, 실제 이용 간 관계에서 시스템 품질, 인터페이스 디자인 품질은 이용의도와 실제 이용에 영향을 미쳤지만, 정보 품질은 영향을 미치지 않았다. 이는 이용자가 OTA에서 제공하는 목적지나 상품에 관한 정보보다는 개인의 체험에 의한 정보를 선호하므로 나타난 결과라고 판단된다. 본 연구는 실제 행동의 측정 어려움으로 이용의도만을 연구한 선행연구와 비교하여 실제 이용까지 측정하였다는 점과 국내 OTA의 품질 향상에 기여할 수 있다는 점에서 향후 연구의 기초자료로 이용될 수 있을 것이라 기대된다. 이를 바탕으로 시사점을 제시하였다. With the development of technology, many users are using travel products through domestic OTA. However, the domestic OTA faces various problems due to the global OTA's encroachment on the domestic travel market. Quality improvement is necessary for Korea's OTA to leap forward and succeed. In particular, trust is essential in this non-face-to-face situation. However, in the field of tourism, this aspect of domestic OTA has been overlooked. Therefore, this study aims to analyze how the quality of the information system of domestic OTA affects trust, intention to use, and actual use. To this end, the survey was conducted among Korean tourists who had used the domestic OTA within the last six months based on 313 valid questionnaires. As a result, system quality, information quality, and interface design quality significantly affected trust. In relationships with information system quality and intention to use, actual use, system quality, and interface design quality affected the intention to use and actual use, but information quality did not. These results are judged to result from the user's preference for personal experience-based information rather than information about OTA's destinations or products. This study can be used as primary data for future research in that it has been measured even in actual use compared to the previous studies that studied only the intention to use due to the difficulty of measuring actual use. Also, it can contribute to improving the quality of domestic OTA. Based on these results, implications were suggested.