복합리조트 내 비게이밍 시설의 서비스스케이프가 고객의 감정반응과 카지노 이용 행동 반응에 미치는 영향

Abstract

본 연구의 목적은 복합리조트 내 호텔, MICE 시설, 테마파크, 쇼핑몰, 엔터테인먼트 시설 등과 같은 비게이밍 시설이 고객의 감정반응과 카지노 이용 행동 반응에 미치는 영향을 분석하는데 있다. 문헌연구를 통해 도출한 측정변수와 환경심리학에 바탕을 둔 Mehrabian and Russell(1974)모델을 활용하여 연구가설을 설정하였다. 실증분석을 위해 강원도 소재 하이원 리조트를 방문한 고객을 대상으로 설문 조사를 실시하였다. 분석결과에 따르면, 첫째, 비게이밍 시설의 주변 요인은 고객의 즐거움, 환기 감정에 유의한 영향을 미치는 것으로 검증되었으나, 지배감정에는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 공간배치 및 기능성은 환기 감정에는 유의한 영향을 미치는 것으로 증명되었으나, 즐거움과 지배감정에는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 셋째, 시설디자인 및 매력성은 즐거움, 환기, 지배감정 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 마지막으로 즐거움은 카지노 이용 접근 행동에, 환기는 카지노 접근, 회피행동 반응 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 본 연구의 이론적 시사점은 Mehrabian and Russell(1974)모델을 활용하여 복합리조트 내 비게이밍 시설의 서비스스케이프는 고객의 감정반응과 카지노 접근이나 회피행동에 유의한, 또는 부분적으로 유의한 영향을 미친다는 것을 확인한 것이다. 실무적으로 본 연구결과는 ‘한국형 복합리조트’ 의 경쟁력 강화에 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다. The purpose of this study was to analyze the impact of servicescape of non-gaming facilities such as hotel, MICE facilities, theme park, shopping mall, and entertainment venues in integrated resorts on customers' emotional responses and behavioral reactions over casino. The hypotheses of this study were formulated utilizing the Mehrabian and Russell's (1974) model based on environmental psychology. Surveys were administered to customers visiting the High 1 Resort in Gang-Won Province in South Korea. The findings demonstrated that ambient factors have significant impact on customers' pleasure and arousal, excluding impact on sentiment of dominance. Special layout and functionality have significant impact on arousal, but not on pleasure and dominance. Facility design and attractiveness had significant impact on pleasure, arousal and dominance. Pleasure had significant impact on approach behavior over casino, while arousal had significant impact on both approach and avoidance behavior. In accordance with Mehrabian and Russell's model, the servicescape of non-gaming facilities in integrated resort have significant or partially significant impact on customers' emotional responses and behavioral reactions (approach or avoidance) over casino. The results of this study are expected to be practically utilized as a basis for strengthening the competitiveness of ‘Korean integrated resort.’