여행업 종사자의 조직 내 침묵 척도개발

Abstract

조직 구성원의 침묵은 조직의 발전과 혁신을 저해하여 심각한 문제와 위기를 야기할 수 있음에도 불구하고 그동안 관광학 분야에서는 침묵과 관련된 연구가 많이 이루어지지 않았다. 특히 인적 의존도가 높은 여행업의 경우 여행업 종사자의 침묵은 개인과 조직에 심각한 부정적인 영향을 미칠 수 있지만, 여행업 종사자를 대상으로 한 침묵 연구는 거의 전무하다. 또한 조직 구성원의 침묵에서 가장 중요한 것은 침묵 행동에 담긴 본래의 동기임에도 불구하고, 그동안의 연구들은 동기의 구체적 차원을 밝히려는 시도보다 침묵이 개인이나 조직에 미치는 영향에 대해서만 주로 다뤄왔다. 따라서 본 연구는 다차원적 구조의 침묵 동기를 포함한 여행업 종사자 침묵의 하위차원들을 구체적으로 밝혀내는 연구를 시도하였다. 본 연구의 목적은 여행업 종사자를 대상으로 다양한 유형의 동기에 따른 침묵 행동의 구성개념을 정립하고, 조직 내에서 발생하는 구성원 침묵 행동을 측정할 수 있는 척도를 개발하고 타당성을 검증하는 것이다. 여행업 종사자의 침묵 척도개발은 여행업 종사자들이 어떠한 상황에서 무슨 이유로 인해 의도적으로 아이디어 개진이나 정보 공유를 포기하는지 파악함으로써 여행사의 경쟁력 강화와 경영혁신을 저해하는 요인을 밝혀내고자 한다. 본 연구의 목적을 위해 다음과 같은 연구 절차가 진행되었으며, 결과는 다음과 같다. 먼저 침묵과 관련된 국내외 선행연구들과 이론들을 대상으로 체계적 문헌고찰을 실시하여 여행업 종사자 침묵의 다차원적 특성과 하위 영역을 확인함으로써 여행업 종사자 침묵 개념모형을 제시하였다. 또한 기존에 개발된 침묵 관련 척도와 여행업 종사자의 침묵 행동에 관한 실증적 선행연구에서 사용된 측정항목을 분석하여 여행업 종사자 침묵의 초기 구성항목으로 4개 요인과 26개 항목을 선별하였다. 둘째, 문헌조사를 통해 도출된 초기 측정항목을 수정·보완하기 위해 국내 여행사에서 1년 이상 재직 중인 여행업 종사자를 대상으로 한 심층인터뷰와 전문가 검토를 진행하였다. 여행업 종사자의 침묵 유형은 더욱 세분화되어 7개 요인과 32개 항목으로 보완되었다. 다음으로 1, 2차 전문가조사를 통해 내용타당도를 평가하였으며, 수정, 삭제, 추가 등을 통해 6개 요인과 33개 항목으로 구성되었다. 마지막으로 문헌조사, 심층인터뷰 및 전문가조사를 통해 도출된 예비 측정항목들이 여행업 종사자의 침묵 구성요소에 대한 평가척도로서 적용될 수 있는지 평가하기 위해 1, 2차 설문조사를 실시하였다. 예비척도의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 국내 여행사에서 1년 이상 재직 중인 여행업 종사자를 대상으로 자료를 수집하였다. 또한 황금표준(gold standard)과의 경험적 관련성을 분석하여 기준타당성을 확보하였다. 이로써 여행업 종사자의 침묵 척도는 체념적 침묵 5개 항목, 방관적 침묵 5개 항목, 자기보호적 침묵 6개 항목, 관계지향적 침묵 5개 항목, 개인주의적 침묵 6개 항목, 순종적 침묵 5개 항목으로 총 6개 요인과 32개 항목으로 구성되었다. ‘체념적 침묵’은 현재 상황을 단념하거나 어떠한 것도 변하지 않을 것이라는 체념을 기반으로 조직이나 맡은 직무와 관련된 상황 또는 문제에 대해 아이디어, 정보, 해결방안 등이 있음에도 불구하고 의도적으로 표출하지 않는 것을 의미하며, ‘방관적 침묵’은 조직이나 업무 문제에 개입하려는 의지가 없는 무관심한 심리상태에서 침묵하는 것이다. ‘자기보호적 침묵’은 발언으로 인한 부정적인 결과에 대한 두려움을 바탕으로 자신을 보호하고자 함이며, ‘관계지향적 침묵’은 상대방과의 관계를 중요하게 생각하여 지속적인 애호관계를 형성하고자 침묵하는 것이다. ‘개인주의적 침묵’은 개인의 이익 추구를 위한 자기중심적인 의도에서 비롯되며, ‘순종적 침묵’은 조직 체계나 상사의 의견에 순종하여 따르고자 하는 마음에서 의견을 표출하지 않는 것이다. 본 연구는 우리나라 여행업 종사자 침묵 행동의 차원과 속성, 맥락을 반영한 새로운 침묵 척도를 개발했다는 점에서 의의가 있다. 본 연구에서 개발된 6가지 침묵 구성요소(체념적, 방관적, 자기보호적, 관계지향적, 개인주의적, 순종적)는 기존 척도와는 다른 차별성과 함께 침묵 연구의 범주를 넓힐 수 있는 의미있는 결과를 도출하여 향후 침묵 관련 연구의 기초 자료로 활용될 수 있을 것이다.|Despite the fact that employee silence can lead to serious problems and crises by impeding an organization's development and innovation, there have been few studies on employee silence in the tourism field. Employee silence, in particular, could have a severe negative impact on individuals and organizations in the travel industry, which is heavily reliant on human resources, but few studies on employee silence behavior in travel agencies have been conducted. Furthermore, while the intrinsic motives for silence are the most important aspects, previous researches have primarily focused on the impacts of silence on individuals or organizations rather than attempts to reveal the specific dimensions of the silence motives. Therefore, this study attempted to conduct a study to specifically reveal the dimensions of travel agency employees’ silence behavior, including the inherent motives in a multidimensional structure. The purpose of this study is to establish a constructive concept of travel agencies’ employee silence, and to develop and validate a scale to measure employee silence behavior based on the various types of silence motives. The development of an employee silence scale in travel agencies aims to identify factors that impede travel agencies' competitiveness enhancement and management innovation by identifying when and why travel agency employees intentionally do not share their ideas or information. The following research procedures were carried out for this study, and the results are as follows. First, a conceptual model of travel agency employees’ silence was developed through a systematic literature review of previous studies and theories on employee silence, and identification of the multidimensional characteristics and sub-dimensions of silence behavior. In addition, by analyzing previously developed employee silence scales and the measurement items used in empirical studies on travel agency employees' silence behavior, 4 factors and 26 items were selected as the initial measurement of travel agency employees’ silence. Second, in order to revise and supplement the initial measurement items derived from the literature review, in-depth interviews with travel agency employees who have been working at travel agencies in South Korea for more than a year, as well as expert reviews, were conducted. Employee silence was further subdivided and supplemented with 7 factors and 32 items. Following that, the content validity was assessed through the first and second expert surveys, and the preliminary employee silence scale in travel agency included 6 factors and 33 items. Finally, the first and second surveys were carried out to verify whether the preliminary measurements derived from the literature reviews, in-depth interviews, and expert surveys could be used as an evaluation scale for the travel agency employees' silence. To test the validity and reliability, data were collected from travel agency employees who have been working at travel agencies in South Korea for more than a year. In addition, criterion validity was secured by analyzing empirical relevance with gold standard. As a result, the developed employee silence scale for travel agency employees consisted of 6 factors and 32 items; 5 items for resigned silence, 5 items for indifferent silence, 6 items for self-protective silence, 5 items for relation-oriented silence, 6 items for individualistic silence, and 5 items for compliant silence. ‘Resigned Silence' is defined as intentionally not expressing ideas, information, solutions, etc., about a situation or problem related to an organization or work based on resignation of the current situation or the belief that nothing will change, and ‘Indifferent Silence' refers to a state of silence based on an indifferent psychological state with no willingness to intervene in organizational or work issues. ‘Self-protective Silence' refers to a state of silence to protect oneself from the negative consequences of speaking up, and ‘Relation-oriented Silence' refers to a state of silence to maintain a continuous relationship with others. ‘Individualistic Silence’ is motivated by a self-centered intention to pursue personal interests, and ‘Compliant Silence’ is refers to a state of silence to conform to the organizational system or superior's opinions. This study developed a new employee silence scale that reflects the various dimensions, attributes, and contexts of silence behavior among travel agency employees in South Korea. The six dimensions of employee silence developed in this study (resigned, indifferent, self-protective, relation-oriented, individualistic, and compliant silence) differ from existing scales and produce meaningful results that can broaden the scope of silence research; thus, this study could serve as a foundation for future studies on employee silence.