복잡성 요인이 영업사원의 심리적 반응 및 적응판매행동에 미치는 영향 : 제품 전문성의 비대칭 상황을 중심으로

Abstract

영업사원은 조직 내에서 고객과의 의사소통 및 상호작용을 통해 조직 및 기업의 승패를 결정짓는 중요한 역할을 담당하고 있다. 영업사원은 조직의 지속가능한 성장을 유지하기 위해 끊임없이 고객과 상호 의사소통을 할 뿐 아니라, 고객과의 접점에서 고객의 요구사항 뿐 아니라 고객의 정보를 조직에게 전달하는 필수역할을 담당하고 있다. 또한 조직 및 기업의 제품과 서비스를 고객에게 판매하여 수익을 창출하고 조직의 브랜드 구축에 중요한 영향을 끼치기 때문에 잘 조직된 영업사원 없이는 조직이 존재할 가능성이 매우 적다. 따라서 본 연구에서는 직무를 수행함에 있어 긍정적인 부분과 부정적인 부분에 대해 동시에 관심을 갖고 설명하는 직무 요구-자원 모델을 중심으로 B2B공급업체에서 가장 지배적인 추세로 나타는 복잡성 요인이 인지적인 측면과 심리적인 반응을 포함한 내무서비스 품질 및 개인-조직, 직업 적합성 및 영업사원의 심리적인 웰빙에 미치는 영향을 살펴보고, 행동적 결과인 적응판매행동에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 또한 복잡성 요인이 영업사원의 적응판매행동에 미치는 영향에 영업사원의 심리적인 웰빙이 매개효과 있는지 확인하고자 하였다. 이를 위해 제약 산업에 종사하는 제약회사 영업사원 273명과 해당 영업사원이 담당하는 고객인 약사 273명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구에서 제안한 가설을 통해 아래와 같은 연구결과를 도출하였다. 첫째, 본 연구에서 제시한 고객 복잡성은 영업사원의 개인-직업 적합성을 저해시키는 요인으로 드러난 반면, 영업사원이 지각하는 내부서비스 품질에는 영향을 미치지 못하는 것으로 확인되었다. 둘째, 본 연구에서 제시한 조직 복잡성은 영업사원이 지각하는 내부서비스 품질 뿐만 아니라 개인-조직 복잡성에 대해 부정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 본 연구에서 영업사원의 인지적 차원으로 제시된 내부서비스 품질은 다른 인지적 차원인 개인-직업 적합성과 개인-조직 적합성을 증가시키는 요인이지만 정서적 차원인 영업사원의 웰빙에는 영향을 미치지 못하는 것으로 확인되었다. 넷째, 본 연구에서 영업사원의 개인-직업 적합성과 개인-조직 적합성은 적응판매행동에 미치는 영향에 대해 유의적이지 못하였으나, 영업사원의 심리적인 웰빙에는 긍정적으로 작용하였다. 그리고 영업사원의 웰빙은 영업사원의 적응판매행동에 긍정적으로 작용하는 것을 확인하였다. 추가적으로 영업사원의 정서적 차원인 심리적 웰빙은 외부적 환경과 영업사원의 행동을 연결하는 중요한 매개요인임을 본 연구에서 확인하였다. 본 연구에서는 복잡성 요인이 영업사원이 직무를 수행하는데 있어 환경적인 자원이 되며 내부서비스 품질은 직무와 관련한 심리적, 정서적 차원에서 자원이 되는 것을 확인할 수 있었다. 또한 개인-직업 적합성과 개인-조직 적합성을 통하여 영업사원의 심리적 웰빙이 높아져 적응판매행동을 높이는 것으로 나타났다. 결론적으로 조직 및 기업은 영업사원의 심리적, 정서적 차원을 관리하기 위해 복잡성 요인의 부분을 고려해야 한다.|Salespeople play an essential role in determining the success or failure of an organization and a company through communication and interaction with customers within the organization. To maintain the organization's sustainable growth, salespeople not only constantly communicate with customers but also play an essential role in delivering customer information to the organization and customer requirements at the point of contact with customers. Organizations are unlikely to exist without a well-organized sales force because they generate revenue by selling their products and services to customers and significantly impact the organization's brand building. 'Job Demand Resource Model' is a theory that explains that salespeople are interested in both positive and negative aspects when performing their jobs. By referencing the job-demand resource model, the complexity factor that appears as the most dominant trend in B2B suppliers is the internal service quality including cognitive aspects and psychological response, person-organizational fit, person-job fit, and psychological well-being of salespeople. This study will try to examine the effect on the group complexity factor. In addition, this study attempted to investigate the impact on adaptive selling behavior, which is a behavioral result. In addition, this study was conducted to determine whether the psychological well-being of salespeople had a mediating effect on the effect of complexity factors on salespeople's adaptive sales behavior. For this purpose, a survey was conducted with 273 pharmaceutical salespeople engaged in the pharmaceutical industry and 273 pharmacists who are the salesperson's customers. The following research results were derived through the hypothesis proposed in this study. First, the customer complexity presented in this study was found to be a factor that hindered the personal-job fit of salespeople. Still, it was confirmed that it had no effect on the internal service quality perceived by salespeople. Second, it confirmed that the organizational complexity presented in this study had a negative effect on person-organizational complexity as well as internal service quality perceived by salespeople. Third, the internal service quality presented as a cognitive dimension of salespeople in this study is a factor that increases individual-job suitability and individual-organizational suitability, which are other cognitive dimensions. However, it did not affect the emotional dimension of salespeople's well-being. Fourth, in this study, salespersons' person-job fit and person-organizational fit were insignificant in their effect on adaptive sales behavior but positively impacted salespersons' psychological well-being. And it confirmed that the well-being of salespersons had a positive impact on salespersons' adaptive sales behavior. Additionally, this study confirmed that psychological well-being, the emotional dimension of salespeople, is an important mediating factor linking the external environment and salespeople's behavior. This study confirmed that the complexity factor becomes an environmental resource for salespeople to perform their jobs, and the internal service quality becomes a resource at the psychological and emotional level related to the job. In addition, it found that the psychological well-being of salespersons increased through person-job fit and person-organizational fit, thereby enhancing adaptive sales behavior. In conclusion, organizations and businesses need to consider part of the complexity factor to manage their salespeople's psychological and emotional dimensions