공유차량 서비스품질이 고객 만족도 및 고객 재사용 의도에 미치는 영향 —— 중국 디디출행을 중심으로

Abstract

Speaking of China, shared vehicles have been developing rapidly in recent years. In 2016, as the market for shared vehicles became legal, from 2017 to the present, China's shared vehicle market entered a period of rapid development. The shared vehicle is a pioneer in the era of the sharing economy, effectively alleviating the difficulty of getting a taxi for city dwellers and difficult to get a car, and making it more convenient for residents to go out. However, the advent of shared vehicles inevitably led to the overthrow of the traditional travel industry, suppressing the survival space of the traditional travel industry. As a result, it has become quite difficult for shared vehicles to be operated legally in many countries. Therefore, there are relatively many studies on the legal aspect of the current shared vehicle operation. However, given the positive trend of future sharing economy development, I think that research on the service quality of shared vehicles is also necessary. In this study, the service quality (tangible, reliability , responsiveness, certainty, empathy) were tested after hypothesizing how they affect customer satisfaction and reuse intention. This study first analyzed demographic characteristics through frequency analysis. As a result, it was found that respondents between the ages of 20-39, with monthly income between 1.5 million and 4.5 million, and between 5 a.m. and 5 p.m. mainly use shared vehicles for commuting and going to school. Next, a regression analysis was performed to verify the hypothesis based on the reliability, validity, and correlation analysis. As a result, the hypothesis that H1, that is, the service quality of shared vehicles significantly affects customer satisfaction, was partially accepted. Among the five dimensions of service quality, tangibility and reliability had no significant effect on customer satisfaction. The hypothesis that H2, that is, the service quality of shared vehicles, has a significant effect on customer reuse intentions was also partially accepted. Among the five dimensions of service quality, tangibility and reliability did not have a significant effect on customers' intention to reuse. Also, the hypothesis that H3, that is, shared vehicle, had a significant effect on reuse intention. On the other hand, the hypothesis that H4, that is, customer satisfaction, plays a mediating role in the relationship between service quality and reuse intention of shared vehicles, was partially adopted as the mediating roles of responsiveness, certainty, and empathy were verified. Finally, this paper discusses the implications of academic (study for future development of the sharing economy and shared vehicle industry) and practical (selection of targets for marketing activities, improvement of service quality) based on the results of the thesis and discusses limitations (sample, direct application of research results, single industry research) and its future research directions. | 중국으로 놓고 말하면 공유 차량은 근 몇 년 동안 신속하게 발전하고 있다. 2016년, 공유 차량의 시장이 합법화되면서 2017년부터 현재까지 중국의 공유 차량 시장은 쾌속발전 시기에 진입했다. 공유 차량은 공유경제 시대의 선구자로, 도시인들의 택시 타기 어려운 점, 차를 잡기 힘든 어려운 환경을 유효하게 완화 시켰고 주민들의 외출이 한결 편리하게 해주었다. 하지만 공유차량의 출현이 어쩔 수 없이 전통 출행산업의 전복을 초래하면서 전통 출행산업의 생존공간을 제압했다. 그로 인하여 많은 국가에서 공유차량이 합법적으로 운영된다는 것은 그야말로 큰 어려움이 되었다. 하여 현재 공유차량 운영에 대한 법률측면의 연구가 비교적 많다. 하지만 미래의 공유경제 발전의 긍정적인 추세를 볼 때 공유차량 서비스품질에 대한 연구 역시 필요하다고 생각한다. 본 연구는 세계에서 두 번째로 방대한 공유 차량회사인 중국의 유니콘 기업 “디디출행”을 연구주체로 하고 "디디출행"을 사용하는 고객을 연구대상으로 하여 공유 차량산업의 서비스 품질(유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성)이 고객만족도와 재사용 의도에 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 가설을 제기한 후 검증을 진행했다. 본 연구는 우선 빈도분석을 통하여 인구통계학적 특성을 분석해보았다. 결과, 응답자들은 20-39세 사이, 월수입이 150만-450만 사이, 아침 5시-오후 5시 사이에 주로 출근, 등교를 위하여 공유차량을 사용함을 알 수 있었다. 다음, 신뢰도와 타당성, 상관관계분석을 바탕으로 가설검증을 위한 회귀분석을 진행했다. 결과, H1, 즉 공유차량의 서비스품질이 고객만족도에 유의한 영향을 미친다는 가설은 부분 채택되었다. 서비스 품질의 5개 차원 중에서 유형성과 신뢰성은 고객만족도에 유의한 영향이 없었다. H2, 즉 공유차량의 서비스품질은 고객 재사용 의도에 유의한 영향을 미친다는 가설 역시 부분 채택되었다. 서비스품질의 5개 차원 중에서 유형성과 신뢰성은 고객의 재사용 의도에 유의한 영향을 일으키지 못했다. 또한 H3, 즉 공유차량의 고객만족도는 재사용 의도에 유의한 영향을 미쳤다. 반면, H4, 즉 고객만족도가 공유차량의 서비스품질과 재사용 의도의 영향 관계에서 매개역할을 할 것이라는 가설은 대응성, 확신성, 공감성의 매개역할이 검증되면서 부분채택 되었다. 마지막으로, 본 논문은 논문 결과를 바탕으로 학술적(공유경제 및 공유차량 산업의 미래발전 연구), 실무적(마케팅활동 대상선택, 서비스품질 향상)시사점에 대하여 토론하고 한계(표본, 연구결과 직접적 응용, 단일 산업 연구) 및 그 향후 연구 방향에 대해 제시했다.