항공사 승무원의 내재적 · 외재적 직업선택 동기가 조직애착 및 고객지향성에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 항공사 승무원의 직업선택의 동기, 조직애착 및 고객지향성에 대한 실증적인 연구로써 승무원의 내재적·외재적 직업선택의 동기가 조직애착 및 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지 분석하고 조직애착과 고객지향성간의 인과관계에 대해 살펴보았다. 직업선택의 동기로는 내재적 동기와 외재적 동기로 나누었다. 그리고 조직애착과 고객지향성 인과관계를 분석하기 위해 조절변수로 전공과 지원횟수에 대한 속성을 도출하고 가설을 설정하였다. 2019년 7월부터 10월까지 국내항공사에서 6개월 이상 근무하는 객실승무원 227명을 대상으로 실시하였고, 202명을 선정하였다. 통계 프로그램으로는 SPSS 21.0과 AMOS 21.0을 이용하여 집단의 특성을 정리하였다. 분석 결과, 외재적 동기 요소인 급여를 제외하고 적성, 자아실현 및 자기 성장, 복지, 해외경험, 외부의 인정은 조직 애착을 통해서 고객지향성을 높였고 자아실현 및 자기성장, 해외경험은 고객지향성에 직접적인 영향을 주었다. 또한 직업선택 동기와 조직애착 간의 인과관계에서 조절변수로 사용된 전공과 지원횟수에 따른 차이를 분석한 결과, 항공 관련 전공자들이 비전공자에 비해 적성에 유의한 결과를 나타냈다. 이 연구는 항공사 승무원의 직업선택 동기를 내재적 · 외재적 동기를 구분하여 구체적 동기요인을 규명하였고 이를 바탕으로 조직애착과 고객지향성의 인과관계에 대해 검증하였다. 따라서 본 연구는 향후 항공사가 선별된 우수한 인재를 채용함으로써 효율적인 조직운영과 기업의 이익을 위한 경영성과의 방향성을 제시할 것으로 기대한다. The purpose of this empirical study was to examine airline flight attendants’ motives of job selection, their organizational attachment and customer orientation. This study analyzed the effects of flight attendants’ intrinsic job selection motives and extrinsic job selection motives on their organizational attachment and customer orientation and further, tested the casual relation between their organization attachment and customer orientation. This study also analyzed the differences of the relationship between their job selection motives and organizational attachment depending on their college majors and application frequency. The sample of the analysis consisted of cabin crew to which a survey was conducted from July to October, 2019. A total of 202 copies of questionnaires were collected and used for the analysis. The data was processed using SPSS 21.0 and AMOS 21.0. Aptitude, welfare, experience of overseas work, and external recognition would conduce to improvement of subjects’ customer orientation via organizational attachment. In contrast, sub-variables of the internal motives such as self-realization and sub-variables of the external motives such as experience of overseas work would conduce directly to subjects’ customer orientation. However, regarding the relationship between subjects’ job selection motives and organizational attachment depending on the major and frequency of application, it was found that subjects with majors related to airline business had a more positive relationship with aptitude than others. Accordingly, the airline companies should be more concerned with flight attendants’ organizational attachment and be armed with more effective human resource strategies, managing their human resources more effectively.