B2C전자상거래에서 인터넷 쇼핑몰의 물류서비스 품질이 고객 만족도 및 고객 충성도에 미치는 영향

Abstract

최근 인터넷의 발전으로 정보전달과 사회생활의 방식을 크게 변화시켰으며, 인터넷 기술의 지속적인 발전에 따라 사람들의 소비 습관과 방식이 영향을 받아 변화를 가져왔다. 점점 더 많은 소비자가 오프라인 쇼핑에서 온라인 쇼핑으로 전환하고 있으며, 특히 코로나19환경에서는 쇼핑을 나가는 사람들에게 심각한 불편을 끼쳐 사람들은 인터넷 쇼핑몰을 사용하여 상품을 구매하는 경향이 강해지 있었어 B2C전자상거래 기업이 많아지고 경쟁도 치열해지고 있게 되었다. 인터넷 쇼핑몰에 물류서비스 품질은 서비스 품질의 매우 중요한 부분이며, 물류서비스 품질 수준은 고객이 인터넷 쇼핑몰에 사용했던 소비 체험한 만족도에 큰 영향을 미치고, 또한 고객들이 상품을 재 구매할 의지와 행동, 즉 고객 충성도에도 영향을 미칠 수 있다. 따라서 B2C 전자상거래 기업은 지속적으로 물류서비스 품질을 향상시키고 고객 만족도를 높이며 고객 충성도를 확보해야만 기업의 경쟁력을 높일 수 있다. 본 연구에서는 B2C전자상거래를 연구배경으로 국내외 연구자들이 물류서비스 품질, 고객 만족도 및 고객 충성도 등에 관한 결론을 종합하여 바탕으로 SERVQUAL 모형과 LSQ 모형에서, 다른 연구자들의 선행 연구와 결합하여 물류서비스 품질속성 결정요인들은 신속성, 정확성, 정보성, 친절성 및 편의성의 5가지 요인을 통합하여 설정하고 또한 물류서비스 품질, 고객 만족도와 고객 충성도 사이의 관계 모형을 제시하였다. 모형이 설정 된 후 설문지를 작성하고 배포 및 회수를 통해 데이터를 수집하여 실증연구를 하였다. 데이터를 처리하기 위한 통계 패키지 SPSS 26.0 프로그램을 이용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 요인 분석, 상관관계 분석과 회귀분석을 실시하였다. 데이터 분석을 통해 가설을 검증하였으며 다음과 같은 결론을 내렸다. (1) 물류서비스 품질이 고객 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것을 보여주었고 그 중에서 물류서비스 품질의 편의성은 고객 만족도에 가장 큰 영향을 미치고 그 다음으로 정확성이 그 뒤를 따르며 정보성은 고객 만족도에 가장 작은 영향을 미치는 것으로 나타났다. (2) 물류서비스 품질의 결정요인 중 정보성과 친절성 외에 신속성, 정확성, 편의성과 같은 다른 요인은 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 결론을 나타났다. (3) 고객 만족도는 고객 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다. (4) 물류서비스 품질의 결정요인 중 신속성 및 편의성과 고객 충성도와의 영향관계에서 고객 만족도는 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구에서 연구의 결점을 설명하고 향후 연구 방향에 대한 제시하였다. 본 연구를 통해 어떤 요인이 물류서비스 품질을 향상시킬 수 있는지 알 수 있을 뿐만 아니라 또한 B2C의 치열한 경쟁 환경에서 물류서비스 품질을 향상시켜 고객 만족도와 고객 충성도를 높일 수 있는 제안을 제공할 수 있다.