우연히 접한 특급 호텔 이용 만족 후기가 잠재 고객의 브랜드 선호도와 방문 의도에 미치는 영향

Abstract

과거 숙박시설은 이동 중 잠시 머무르거나 잠을 자기 위한 시설에 불과했지만 현대에는 호텔을 가기 위해 여행을 떠나고 호텔 방문 자체가 목적이 되었다. 호텔산업에서 또 한가지 달라진 현상은 호텔 선택시 정보를 얻는 원천이다. 이전에는 여행사나 오프라인 홍보 책자 나아가서는 호텔 홈페이지와 여행사 사이트를 통해 숙박 정보를 얻었다. 하지만 근래에는 보다 많은 사람들이 이미 경험한 고객들의 이용 후기를 더욱 신뢰하며 비교하여 호텔을 선택한다. 따라서 고객의 이용 후기를 분석하고 체계적으로 관리하는 것이 나날이 중요해지고 있다. 본 연구는 호텔 이용 계획이 없는 잠재 고객이 우연히 호텔 이용객의 만족 후기를 접했을 때 브랜드 선호도와 방문 의도간의 영향 관계가 있다는 이론적 배경을 토대로 총 9개의 가설들을 정립하였다. 20대 이상 성인 남녀를 대상으로 연구를 진행하였고 유효한 300부의 표본을 SPSS 통계 프로그램과 Process macro를 사용하여 분석하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 이용 만족 후기의 4가지 요인인 인적, 물리적, 가치적, 외적 요인은 모두 각각 브랜드 선호도와 방문의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 채택되었다. 또한 브랜드 선호도는 이용 만족 후기 4가지 요인 모두를 각각 방문의도에 매개한다는 결과가 도출되었다. 인구통계학적 특성 분석을 통해 지역과 연봉, 방문 목적과 빈도에 따라 중요시 여기는 만족 요인이 상이한 것을 밝혀냈다. 본 연구는 고객 이용 후기를 네가지 요인으로 세분화 하여 각각의 영향력을 검증하였고 브랜드 선호도와 방문의도 간의 영향관계를 규명하였다. 더불어 회사에서 대상에 따른 다양한 프로모션을 진행하고 다른 마케팅을 진행하여 고객 확보와 수익성을 높힐 수 있는 실무적 시사점을 제시하였다. |In the past, accommodations were merely facilities for staying or sleeping while traveling, However, in modern times, as the concept of accommodation has become more widespread, it has become not only a place to rest while on the move, but also a place to plan a visit with a clear purpose. Another change in the hotel industry is the source of information when choosing a hotel. Previously, accommodation information was obtained through travel agencies and offline promotional brochures, and further through hotel websites and travel agency sites. However, in recent years, more and more people trust the reviews of customers who have already experienced them and choose hotels by comparing them. Therefore, it is becoming increasingly important to analyze and systematically manage customer reviews. This study established a total of 9 hypotheses based on the theoretical background that there is an influence relationship between brand preference and visit intention when potential customers who do not plan to use a hotel accidentally encounter a hotel guest's satisfaction review. The study was conducted on adult males and females in their 20s and older, and a valid sample of 300 copies was analyzed using SPSS statistical program and process macro. To summarize the results of this study, human, physical, value, and external factors, which are the four factors of user satisfaction, were selected to have a significant positive (+) effect on brand preference and visit intention, respectively. In addition, the result was derived that brand preference mediates all four factors of user satisfaction reviews on visit intention, respectively. Through the analysis of the demographic characteristics, it was revealed that the satisfaction factors considered as important differ according to the region, annual salary, and purpose and frequency of visit. In this study, customer reviews were subdivided into four factors, the influence of each was verified, and the influence relationship between brand preference and visit intention was investigated. In addition, the company presented practical implications for securing customers and increasing profitability by conducting various promotions according to the target and other marketing. The hotel industry should recognizes the importance of customer reviews and manages them systematically to win more loyal customers. Keyword : customer reviews, brand preference, visit intentions, loyal customers, customer satisfaction, customer satisfaction factors