문제 직원의 직무능력 향상 전략에 관한 연구: 항공사 객실승무원을 중심으로

Abstract

This study studied the strategies for improving the job competency of airline cabin crews' 'problem employee', and analyzed the causal relationship between the leading variable and the lagging variable. Through a review of previous studies, '5 different handling methods for problem employees': (1) duty assignment according to ability, (2) Confidence beliefs, (3) Managerial coaching, (4) Supportive supervision, (5) mentor system was presented. Also, the effects on mental health by mediating job attitudes and the effects on job performance by mediating job attitudes and mental health were analyzed. According to the analysis, 4 factors out of 'five different handling methods of problem employees': (1) duty assignment according to ability, (2) Confidence beliefs, (3) Managerial coaching, and (4) mentor system significantly affect job attitudes, mental health, and job performance. This study has practical significance in that it checks overall efficiency, such as job performance, and identifies correlation among each variable, by applying general research hypotheses and conclusions on handling methods directly to airline cabin crew tasks. In addition, this study is differentiated from any other prior studies in that it vividly captures the voices and difficulties of the field by utilizing the survey. Therefore, the airline should approach the problem staff separately, considering the usefulness and association of the handling measures, respectively, based on the results shown in this study. In other words, if the individual situations of each problem employee could provide specific validity while avoiding a uniform approach to the problem employee, it would effectively manage personnel and at the same time, it will be possible to promote the continuous development of the airline. | 본 연구는 항공사 승무원의 ‘문제 직원’ 직무능력 향상 전략에 관해 연구하였고 선행 변수와 후행 변수 간의 인과관계를 분석하였다. 선행 연구들의 다양한 문헌 고찰을 통해 ‘문제 직원의 다양한 핸들링 방법’ 5가지: (1) 능력에 맞는 duty 배정, (2) 자신감 부여, (3) 엄한 지도를 통한 개선, (4) 대화를 통한 깊은 이해, (5) 멘토 시스템이 제시되었고 직무 태도를 매개하여 정신건강에 미치는 영향과 직무태도와 정신건강을 매개하여 직무성과에 미치는 영향을 분석하였다. 본 연구는 2021년 1월 1일부터 3월 31일까지 국내 항공사 객실승무원을 대상으로 설문지를 배포하였다. 표본 집단은 국내 대형 항공사(대한항공, 아시아나) 승무원 중 관리자급에 해당하는 과장(사무장/매니저)급으로 과거 또는 현재에 관리자로 업무를 수행했던 승무원 200명의 응답을 분석하였다. 분석 결과에 따르면 ‘문제 직원의 다양한 핸들링 방법 5가지’ 가운데 4가지 요인:(1) 능력에 맞는 duty 배정, (2) 자신감 부여, (3) 엄한 지도를 통한 개선, (4) 멘토 시스템이 직무태도, 정신건강, 직무성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다시 말해, 능력에 맞는 duty 배정, 자신감 부여, 멘토 시스템은 직무태도, 정신건강, 직무성과에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 엄한지도는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 문제 직원의 핸들링 방안에 관한 일반적인 연구 가설과 결론을 항공사 객실 승무원 업무에 직접적으로 적용하여 경험적으로 분석함으로써 항공사 업무의 직무성과 등 전반적인 효율성을 점검하고 각 변수들 사이의 연관 관계를 파악했다는 점에서 실질적인 의의를 갖는다. 또한, 본 논문은 설문 조사를 활용하여 현장의 목소리, 애로사항을 생생하게 담아냈다는 점에서 어느 연구결과에 비하여 차별성을 지니고 있다. 따라서 항공사는 문제 직원을 관리할 때 본 연구결과에 나타난 결과를 바탕으로 각각 핸들링 방안의 유용성과 연관성을 고려하여 개별적으로 접근해야 한다. 즉, 문제 직원에 대한 획일적인 접근 방향을 피하는 가운데 각 문제 직원의 개별적인 상황에 따라 구체적인 타당성을 제시할 수 있다면, 인사관리를 효과적으로 할 수 있으며 더 나아가 장기적인 관점에서 문제 직원에게도 긍정적인 영향을 미침과 동시에 항공사의 지속적인 발전을 도모할 수 있을 것이다.