해외 봉사활동 프로젝트의 서비스품질이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향: 중국 대학생 및 대학원생을 대상으로

Abstract

최근 대학생들이 다양한 생활, 문화체험, 어학연수, 자기개발, 경력향상 등 목적으로 해외 봉사활동 프로젝트에 대한 관심이 많이 증가하고 있다. 분 연구에서는 해외 봉사활동 프로젝트 참여한 중국 대학생 및 대학원생들에 대한 봉사활동의 서비스 품질과 고객만족이 참여자의 재이용의도에 어떤 영향을 미치는지를 알아보고자 했다. 이를 달성하기 위하여SERVQUAL 모형의 바탕으로 해외 봉사활동 프로젝트 서비스품질의 요인은 신뢰성, 대응성, 공감성, 확신성, 유형성의 5가지 차원을 선정하여 서비스품질과 고객만족 및 재이용의도간의 관계에 대한 모형과 가설을 설정하였다. 연구가설을 검증하기 위해 표본의 선정은 중국 대학생 및 대학원생을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문지를 300부를 회수하였고 응답이 부실할 설문을 제외하여 최종249부 설문지를 통계 검증에 사용하였다. 통계분석을 실시하기 위하여 SPSS 26.0을 이용하였다. 설문조사 대상의 인구 통계학 특성을 살펴보기 위한 빈도분석, 신뢰도 분석을 실시하였다. 상관관계를 구명하려 상관분석을 실시하였고 가설검증을 위해 회귀분석을 실시하였다. 마지막으로 연구모형을 통해 도출된 분석결과는 다음과 같다. 해외 봉사활동 프로젝트의 서비스 품질 요인이 고객만족, 재이용의도에 영향을 미치는 것에 대해 살펴보면 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성, 유형성의 5가지 서비스품질 요인은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 결과 나타났다. 그리고 확신성, 신뢰성, 대응성 3가지 요인은 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 결과 나타났다. 또한 해외 봉사활동 프로젝트의 서비스 품질에 대한 고객 만족할수록 재이용의도가 높아진다는 것을 밝혀졌다. 따라서 본 연구를 해외 봉사활동 프로젝트 서비스품질과 고객만족 및 재이용의도간의 관계를 제시하고 이론적인 향후연구를 토론해보고 하며, 해외 봉사활동 프로젝트 서비스품질 개선을 전략적인 방안을 제시하였다.

주제어: 해외 봉사활동 프로젝트, 자원봉사관광, 서비스 품질, 고객 만족, 재 이용의도; Recently, college students are increasingly interested in overseas volunteer projects for the purpose of diverse life, cultural experience, language training, and self-discovery. In this study, we examined the theoretical background and research trends based on literature studies on the overseas volunteer projects, referenced various previous researches, and found how does the services quality of the overseas volunteer projects’ affect on customer satisfaction and reuse intentions. In order to achieve this goal, based on the SERVQUAL model, five factors (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles) of the overseas volunteer projects service quality are set, and the relationship model and assumptions of the overseas volunteer projects service quality, customer satisfaction and reuse intention are constructed. Questionnaire survey and empirical analysis were conducted for Chinese college students and graduate students. This study collected data through the questionnaire survey on the results of the investigation carried out descriptive statistical analysis and analyze its reliability and validity by SPSS 26.0software. A total of 300 responses were recalled, and deleted the false answers, the final 249 surveys were used for statistical verification. And in order to verify the hypothesis, this study used regression analysis method. Finally, the analysis results are as follows: The five service quality factors of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibility have a significant effect on customer satisfaction. In addition, the three factors of assurance, reliability, and responsiveness were found to have a significant effect on the intention of reuse, and it was found that the more satisfied customers with the service quality of overseas volunteer projects, the higher the intention of reuse. Then the paper lays a foundation for the future research in theory and puts forward strategic suggestions for improving quality from practice.

Keywords : Overseas volunteer projects; Service Quality; Volunteer Tourism; Customer Satisfaction; Reuse Intention