의사의 커뮤니케이션 스타일이 의사-환자 간 관계의 질을 통해 환자의 만족도 및 순응도에 미치는 영향 -자기효능감의 조절효과를 중심으로-

Abstract

최근 의료 서비스 분야에서 환자 중심 관점이 지속해서 강조되면서 의료 서비스 질 향상을 위한 조사 방법인 환자 경험 평가를 시행하고 있으며, 평가 결과는 병원마다 의료 경영에 중요한 지표로 활용되고 있다. 의료서비스 환경에서 의사와 환자의 첫 만남은 커뮤니케이션으로 시작이 되는데, 환자 경험 평가 항목에도 의사와 환자 간 커뮤니케이션이 포함되어 있다. 환자들이 병원을 선택하는 기준으로 의료진의 실력뿐만 아니라, 의사와의 원활한 커뮤니케이션이 병원 선택의 주요한 요소가 되고 있다. 의사와 환자 간 커뮤니케이션이 의료 서비스에서 중요한 이유가 환자의 진료에 대한 만족, 치료에 대한 순응, 의료 정보에 대한 기억과 이해, 질병의 극복, 삶의 질, 건강 상태 등 환자의 행동 및 안녕에 유의미한 영향을 미치기 때문이다. 본 연구의 목적은 선행연구를 확장하여, 실증 분석을 통해 의료 서비스에서 의사의 커뮤니케이션 스타일이 환자의 인지적, 감정적 요인에 미치는 영향을 파악하여 의사의 커뮤니케이션 역량 향상 전략을 제시하는 데 있다. 연구의 결과를 요약하면 첫째, 의사의 협력적인 커뮤니케이션 스타일이 의사와 환자 간 관계의 질에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 통제적인 커뮤니케이션 스타일은 부의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 협력적인 커뮤니케이션 스타일이 통제적인 커뮤니케이션 스타일보다 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타나 선행 연구와 일치하는 결과를 보였다. 둘째, 의사와 환자 간 관계의 질은 환자의 만족도와 환자의 순응도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 환자의 만족도는 환자의 순응도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 의사의 협력적인 커뮤니케이션 스타일은 통제적인 커뮤니케이션 스타일보다 환자의 만족도와 환자의 순응도에 더 큰 영향을 미칠 것이라는 가설이 기각되었다. 넷째, 의사-환자 간 관계의 질은 커뮤니케이션 스타일과 환자 만족도, 환자 순응도의 관계를 매개할 것이라는 가설은 채택되었다. 다섯째, 환자의 자기효능감은 의사-환자 간 관계의 질과 환자 순응도 사이에서 조절 효과를 가질 것이라는 가설은 기각되었다. 추가로, 질병의 심각성, 진료 유형은 가설 1-2에 대하여 조절 효과가 있는 것을 입증하였다. 이에 본 연구의 이론적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 이 연구에서 커뮤니케이션 스타일, 관계의 질, 환자 만족도, 순응도 간의 구조적인 관계를 통합적으로 규명했다는 점에서 의미가 있다. 둘째, 실제 의료서비스를 이용하고 있는 의료 현장에서의 외래환자, 입원환자 대상으로 자료를 수집하고 그 영향력을 실증적으로 분석했다는 데 의의가 있다. 셋째, 관계의 질의 구성요인으로 진정성과 신뢰 요인을 하나로 묶어서 제시하며 결과를 추론해 볼 수 있었던 점은 다른 선행 연구에서는 없었고 처음 시도하였다는 점에서 의의가 있다. 넷째, 자기효능감과 응답자의 특성에 따라 조절 효과가 발생하는지를 탐색적으로 알아보았다. 본 연구에서 의사의 커뮤니케이션 스타일이 의료 서비스에서 중요하다는 점을 주목하고 영향력을 실증적으로 규명하였다는 점에서 의의가 있다. 본 연구 결과를 바탕으로 실무적인 시사점을 다음과 같이 제시하였다. 첫째, 환자 중심적 진료의 정착을 위한 인식 개선에 영향을 줌으로써 의료기관의 차별적인 경쟁력 확보에 도움을 줄 수 있을 것으로 기대한다. 둘째, 의사들이 효과적으로 커뮤니케이션 할 수 있는 역량을 갖도록 커뮤니케이션 교육 프로그램에 체계적으로 적용할 필요가 있다.