MRO(Maintenance, Repair, Operations)·Business 프랜차이즈 본사와 가맹점 간의 관계가 가맹점 만족도와 경영성과에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 MRO･Business 프랜차이즈 산업에서 본사와 가맹점 간의 관계에서 유통경로 상에서 상호 소통 부재, 갈등 발생, 지원 미흡, 결속 결여로 인해 관계의 문제점들이 노출되고 갈등을 일으켜서 분쟁으로 가는 경우도 매년 증가하고 있다. 이러한 문제의 발생은 프랜차이즈 본사와 가맹점간의 관점이 다룰 수밖에 없기 때문이지만 상호 간의 관계가 신뢰할 수 있는 관계로 발전하는 것은 매우 중요한 의미를 갖는다. 이러한 갈등문제를 MRO･Business 프랜차이즈 본사와 가맹점 간의 관계 관점에서 분석해야 한다는 필요성에서 출발하였다. 또한, 프랜차이즈 본사와 가맹점 간의 관계에 따라 어떠한 문제들이 발생하는지 그러한 속성을 파악하고자 하는 문제의식을 가지고 본 연구를 시작하였다. 더불어 MRO･Business 프랜차이즈 본사와 가맹점 간의 요인인 커뮤니케이션, 갈등, 지원과 결속이 가맹점 만족도와 경영성과에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적인 결과를 제시하고자 하였다. MRO･Business 프랜차이즈 시장의 급격한 성장에도 불구하고 이와 관련된 선행연구는 부족하고 미흡한 실정이다. 이와 유사한 프랜차이즈 산업에서 대부분의 연구는 선택 요인, 만족 요인, 브랜드 요인, 고객 요인, 관리 요인과 같은 변수에 대한 것으로, 관계요인에 대한 연구는 타 분야와 비교해 볼 때 많은 수의 연구가 진행되고 있지 않다. 이러한 이유로 MRO･Business 프랜차이즈 산업의 특성인 본사와 가맹점 간의 관계를 고려하여 관계에 미치는 영향을 정당한 목적이나 관계를 서로 간에 이해하고 효율적이고 합리적인 과정과 관계에 따라 실행함으로써 사업운영상에 상생할 수 있는 기반을 살펴보았다. 본 연구는 MRO･Business 프랜차이즈 본사와 가맹점 간의 관계 변수가 가맹점 만족도와 경영성과에 어떠한 영향을 미치는지? 또한, 어떠한 요인들이 어떠한 영향을 주는지? 하는 연구 질문으로부터 시작되었다. 프랜차이즈 산업분야의 선행연구에서 밝힌 바 있지만 MRO･Business 프랜차이즈 산업에서는 어떻게 다르게 형성되는지 구조방정식으로도 분석하였다. 선행연구를 바탕으로 MRO･Business 프랜차이즈 본사와 가맹점 간의 관계에서 커뮤니케이션, 갈등, 지원이 결속과의 관계에서 어떠한 영향관계가 있는지 범주화하였다. 본 연구의 긍정적인 관계는 갈등과의 관계로 갈등을 감소할 수 있는 영향력을 분석하여 실증하였다. 본 연구의 결과는 커뮤니케이션, 지원은 본사가 주도적으로 가맹점에게 의사소통, 성과에 대한 피드백, 정보공유 등과 같은 교류를 주기적으로 하고 운영지도, 광고 및 판촉, 신제품 제공 등과 같은 지원을 해주고 상호 간에 이해의 폭을 넓혀가야만 갈등해소에 긍정적인 관계 형성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 원활한 커뮤니케이션, 경로구성원 간의 갈등 해소를 위한 노력, 경영 및 영업활동에 대한 지원과 같은 본사와 가맹점 상호 간의 헌신적인 노력과 희생이 결속에 유의한 영향을 미치는 것으로 실증하였다. 이러한 결속의 결과는 본사와 가맹점 간의 지속적인 관계에서 나타나는 현상으로 관계의 중요성이나 관계에 대한 관심은 가맹점 만족도는 물론 경영성과에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 운영경험이 가맹점 만족도와 경영성과에 조절할 것으로 상정하여 분석하였다. 그러나 검증결과 운영경험은 독립변수 결속과 종속변수 가맹점 만족도는 조절하지 않은 것으로 나타났다. 이는 프랜차이즈 특성으로 인해 나타나는 현상으로 파악됐으며 프랜차이즈 산업은 운영경험의 유무에 상관없이 할 수 있는 사업의 특징으로 파악됐다. 특히 프랜차이즈 산업을 운영하려는 창업자들은 창업경험이 없는 사람들이 선호하는 경향이 있으며 직장생활이나 공직생활 등을 오랫동안 했던 분들이 운영경험이 없이도 할 수 있는 사업이라는 것을 실증했다. 또한, 다른 분야에서 다른 사업을 경험했으나 산업분야가 다르기 때문에 새로운 사업을 창업할 때에 프랜차이즈 산업을 선호하는 경우가 많다. 왜냐하면, 모든 사업 영업의 지원을 프랜차이즈 본사가 지원해주기 때문에 누구나 쉽게 새로운 사업을 할 수가 있기 때문이다. 본 연구는 기존의 선행연구의 대부분은 외식 프랜차이즈 및 서비스 산업에서 선행연구가 많이 진행됐으며 다른 산업에서는 통용이 안 될 수가 있었으나 MRO･Business 프랜차이즈 산업에 적용하여 프랜차이즈 경영 이론에 대한 스펙트럼(spectrum)을 넓혔고 학문적인 연구를 실증분석해서 확인했다는데 큰 의미가 있었다. 본 연구는 학문적, 실무적인 시사점을 가지고 있으나 몇 가지 한계점을 지니고 있다. 전체적인 연구결과는 MRO･Business 프랜차이즈 산업의 선호도가 증가하고 있는 현실에서 MRO･Business 프랜차이즈 산업에 따른 본사와 가맹점 간의 기대 수준이 다름을 인식했다. 또한, 관계를 중시한 탄력적인 운영으로 가맹점 만족도를 보다 높여 상호 간에 관계결속을 높이려는 노력이 필요함을 시사해주었다. 그리고 MRO･Business 프랜차이즈 본사와 가맹점 간에 인지된 관계가 가맹점 만족도와 경영성과에 어떠한 영향을 미치는가에 관한 구체적 관계를 실증적으로 분석하여, 이에 따른 이론적인 시사점과 실무적 시사점을 제시하였다. 그럼에도 불구하고 다음과 같은 한계점을 가지고 있으며, 이에 대한 미래의 연구 방향을 제시하고자 한다. 첫째, MRO･Business 프랜차이즈 본사 중 대표적인 D사 가맹점 한 곳 만을 대상으로 조사 분석을 실시하였으며, 전체 MRO･Business 프랜차이즈를 대표하기는 부족한 부분이 있다. 그리고 가맹점 관점에서만 바라보는 한계점이 있었다. 둘째, 이번 조사에서 MRO･Business 프랜차이즈 본사와 가맹점 간의 관계에서 가맹점 만족도와 경영성과에 영향을 미치는 선행요인으로 소통, 갈등, 지원, 결속 네 가지 요인을 고려한 한계점을 갖는다. 가맹점 만족도와 경영성과에 영향을 미칠 수 있는 선행요인은 소통, 갈등, 지원, 결속뿐만 아니라 본사와 가맹점의 특성에 따른 다양한 요소가 영향을 미칠 수 있음으로 향후 연구에서 이러한 가맹점 특성에 관련된 요인들을 고려한 연구가 좀 더 다양하고 총괄적인 연구가 이루어져야 할 것이다. 마지막으로 차후 연구조사에서는 본사의 관점에서 가맹점을 바라보는 시각이 어떠한지 연구조사가 이루어지면 서로의 일부 상반된 시각을 비교하여 볼 수 있는 좋은 기회가 되고 MRO･Business 프랜차이즈 발전에 이바지할 수 있을 것으로 기대된다. 또한, MRO･Business 프랜차이즈 본사와 가맹점 간의 운영 거래 관계에서 더 실무적이고 구체적인 자료를 수집하여 향후 연구를 하면 프랜차이즈 산업에 유익한 도움이 될 것이라고 기대한다.