IPA기법을 활용한 실내테니스센터 서비스품질 중요도-만족도 분석

Abstract

민간체육시설의 활성화와 현대인의 건강에 대한 관심과 여가시간 증가로 인하여 스포츠 참여인구가 점점 증가하였고 타 운동종목에 비해 생활체육인수가 월등히 많은 테니스 생활체육인들도 점차 크게 늘어나고 있는 추세이다. 그러나 오늘날 중국으로부터 건너오는 미세먼지와 황사 영향으로 야외운동에 참여하는 사람들의 스포츠 활동을 어렵게 만들고 있으며, 모든 테니스 생활체육인들의 숙원인 실내에서 언제 어디서든 즐길 수 있는 실내테니스센터 건립이 요구되고 있다. 최근 이러한 사람들의 숙원을 반영하듯 유동인구가 많은 도심 속 실내스포츠시설 형태인 환경적인 제약을 받지 않는 새로운 실내테니스센터가 전국적으로 확대되고 있다. 따라서 본 연구의 목적은 IPA기법을 활용한 실내테니스센터를 이용하고 있는 소비자들의 서비스품질에 대한 중요도-만족도를 분석함으로써 실내테니스센터 경영자가 센터 경영에 필요하고 보완해야 할 현실적인 마케팅 전략을 마련하는데 효과적인 기초 자료를 제공하고자 한다. 이와 같은 연구의 목적을 달성하기 위해 연구대상자는 2020년 현재 서울, 경기도 수도권에 위치한 실내테니스센터를 이용하고 있는 소비자들 대상으로 비 확률표본추출법(non-prbability sampling method) 가운데 편의표본추출법(convenience sampling method)을 이용하여 총 340명을 대상으로 표본을 추출하여 최종 유효표본으로 자료 분석에 사용하였다. 또한 이 연구의 조사도구로는 선행연구에서 조사된 설문지를 수정 및 보완하여 사용하였고, 측정도구로는 연구자가 각 실내테니스센터 경영자들에게 사전에 연구의 목적이나 취지를 설명하여 허락을 받은 뒤 연구자가 직접 센터에 방문하여 소비자들 상대로 설문지를 배포하여 자기평가기입법(self-administrated method)으로 작성하게 한 후 현장에서 즉시 연구자가 회수하였다. 조시된 자료의 분석방법으로는 기존에 설정된 연구문제를 중심으로 실내테니스센터 서비스품질 중요도-만족도 분석을 하였다. SPSS 24.0을 이용하여 빈도분석(frequency analysis), 독립표본 t-test(independent-samples t-test), 탑색적 요인분석(exploratory factor analysis), Cronbach's a 계수를 이용한 신뢰도분석(reliability analysis), 그리고 IPA기법을 활용하여 분석한 결과 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 인구통계학적 특성에 따른 실내테니스센터 서비스품질 중요도 차이에는 유의적인 차이가 나타나지 않았다. 둘째, 인구통계학적 특성에 따른 실내테니스센터 서비스품질 만족도 차이에는 주 참여빈도에 유의적인 차이가 나타났다. 셋째, 실내테니스센터 서비스품질 중요도-만족도 속성의 매트릭스 분석결과, Ⅰ사분면은 ‘지도자의 전문자질’, ‘지도자는 소비자 개개인에게 테니스 기술을 잘 설명’, ‘지도자의 테니스 전문지식’, ‘실내의 밝은 조명’, ‘지리적으로 이용에 편리’, ‘실내테니스센터와 거리상 가까운 위치’, ‘소비자와의 친절한 상담’의 7가지 속성이 자리를 하였다. 이러한 요인들은 중요도와 만족도가 높은 값을 나타내는 것으로 실내테니스센터에서 지속적으로 유지해야할 요인으로 판단된다. 높은 중요도와 낮은 만족도의 Ⅱ사분면에는 ‘지도자의 경험을 토대로 강습’의 1가지 속성이 자리하였다. 이 요인은 집중적으로 노력을 요하는 것으로 소비자들에게 지도자의 풍부한 경험을 토대로 다양한 측면과 운동콘텐츠를 제공하는 강습이 진행되면 강습 자체에 몰두하여 흥미를 느끼고 소비자들의 지속적인 참여가 이루어지게 한다면 서비스 차원에서 긍정적인 효율성을 기대할 수 있을 것으로 판단되었다. 또한 낮은 중요도와 낮은 만족도의 Ⅲ사분면은 ‘실내테니스센터의 프로그램의 내용 및 수준이 다양’, ‘프로그램의 내용이 개인의 취향에 맞게 다양’, ‘실내테니스센터까지 대중교통편 편리’, ‘실내테니스센터의 다양한 홍보’, ‘실내테니스센터의 이벤트 계획’의 5가지 속성이 자리하였다. 이러한 요인들은 심각하게 다루어야 할 중요 사항은 아니지만 향후 차별화를 위해서는 고려해야 하는 항목들을 의미한다. 마지막으로 낮은 중요도와 높은 만족도의 Ⅳ사분면은 ‘센터 내 온도와 환기 상태’, ‘실내테니스센터의 코트 넓이’, ‘프로그램의 강습시간 적절성’, ‘소비자의 불편한 사항 해결’의 4개의 속성이 자리하였다. 이러한 요인들은 중요도는 떨어지지만 소비자들의 편의와 만족도를 높이기 위해 현 상태 이상의 지속적인 관리는 필요할 것으로 사료된다.