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고객접점직원의 정서조절을 위한 집단통합예술치료 프로그램 연구

Title
고객접점직원의 정서조절을 위한 집단통합예술치료 프로그램 연구
Other Titles
A study on Group Integrated Art Therapy Program for Emotional Regulation of Employees at Service Encounter
Author
안희주
Alternative Author(s)
An, Hee Ju
Advisor(s)
김선아, 석미진
Issue Date
2021. 2
Publisher
한양대학교
Degree
Master
Abstract
국문요지 본 연구의 목적은 집단통합예술치료 프로그램이 고객접점직원의 정서조절에 효과적인지 알아보는 데 있으며, 고객접점직원의 정서조절을 향상시킴으로써 보다 만족감을 갖고 직무를 수행하고 심리적 · 정서적으로 적응적인 삶을 살아가는 것뿐만 아니라 사회구성원으로서 균형 잡힌 삶을 살아가는 데 도움이 되고자 한다. 이를 위해 서울에 위치한 M회사의 경기도 지역센터 D 키즈카페에서 근무하고 있는 고객접점직원 2명을 대상으로 2020년 8월 4일부터 9월 29일까지 주2회 80분씩 사후1 · 사후2 검사를 제외하고 18회기의 집단통합예술치료 프로그램을 적용하여 실시하였다. 연구 결과의 도출을 위해 한국판 정서조절곤란 척도와 정서조절능력 척도, HTP 그림 검사를 사전 · 사후1 · 사후2에 실행하여 비교 분석하였으며, 집단원의 회기별 관찰 일지와 사전 · 사후1 · 사후2 인터뷰를 바탕으로 정서조절에 대한 언어적 · 비언어적 변화를 분석하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 집단통합예술치료 프로그램을 개발하기 위해 분석한 고객접점직원의 정서조절 특성은 정서인식의 부족, 감정과 언행의 불일치, 정서의 비수용성, 고객 응대 시 적절하지 않은 태도, 가족에게 화를 표출, 충동적 행동의 조절력 부족, 미흡한 대처전략으로 나타났다. 둘째, 고객접점직원의 정서조절을 위한 집단통합예술치료 프로그램의 개발을 위해 정서조절을 구성하고 있는 구성요인을 분석하여 1차 치료요인을 분석한 후, 연구대상의 특성을 파악하여 최종 치료요인을 도출하였다. 이를 바탕으로 초기, 중기1, 중기2, 후기의 4단계로 나누어 구성하고 단계별 목표로 설정한 뒤 각 단계의 내용을 세부적으로 구성하여 연구 대상자들의 정서조절에 긍정적인 변화를 가져왔다. 셋째, 집단통합예술치료는 고객접점직원의 정서조절에 긍정적인 효과가 있는 것으로 나타났다. 본 연구에서 사용한 한국판 정서조절곤란 척도(K-DERS)와 정서조절능력 척도 결과 집단원은 사전 점수에 비해 사후 점수가 긍정적인 방향으로 변화되었다. 또한 프로그램 종료 직후 실시한 사후1의 검사 결과보다 사후2의 검사 결과가 평균적으로 더 긍정적으로 변화하였다. 넷째, 집단통합예술치료 프로그램에 참여한 고객접점직원은 단계별로 정서조절에 긍정적인 변화가 나타났다. 연구대상의 프로그램 단계별 분석을 살펴보면, 단계별 치료 목표에 따라 정서조절 구성요인의 변화가 긍정적으로 나타남을 알 수 있다. 다섯째, 집단통합예술치료 프로그램에 참여하며 상황에 맞는 정서와 행동의 조절이 가능해졌다. 인터뷰 분석을 통해 사전에는 자신의 감정을 억제하거나 경직된 사고를 보여줌으로써 자신을 둘러싼 환경, 가족에게 양가적 감정을 갖고 있는 모습을 보였으나 사후1, 2에서는 부정적 감정이 많이 해소되고, 경직된 정서 상태가 유연해지면서 주변 상황과의 정서적 소통과 공감을 이루고 있음을 알 수 있었다. 이상의 연구 결과를 종합하여 볼 때, 집단통합예술치료 프로그램이 고객접점직원의 정서조절에 긍정적인 영향을 미친다고 할 수 있다. 따라서 본 연구에서 개발한 집단통합예술치료 프로그램이 실제 현장에서 활용되어, 고객접점직원의 정서조절에 심층적이고 지속적인 연구가 이루어질 수 있기를 기대하여 본다.
URI
https://repository.hanyang.ac.kr/handle/20.500.11754/159049http://hanyang.dcollection.net/common/orgView/200000485839
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