서비스 생산성개선을 위한 운영관리적 접근

Abstract

전통적으로 서비스활동에서의 생산성 개선은 매우 어려운 것으로 간주되어 왔다. 무엇보다도 서비스의 고유한 특성, 즉 무형성, 저장불능, 고객존재 등이 생산성 개선을 저해했던 것이다. 하지만 서비스기업간의 경쟁이 가속화하며 생산성 개선은 제조업 이상으로 초미의 관심을 불러일으키고 있다. 최근 서비스 생산성에 관한 논의가 무성했지만 그 결과는 만족스럽지 못했던 것이 주지의 사실이다. 본 논문의 목적은 무엇보다도 생산성 개선을 위한 방법론을 제시하는 것으로 기존 마케팅이나 조직인사분야의 접근방법에 의문점을 제시한다. 역시 생산성 개선은 조직의 부가가치 기능을 주도적으로 수행하는 생산운영부분이 가장 큰 역할을 담당해야 한며 제조업의 생산성 개선모델이 서비스부문에 접목이 가능함을 제시하고자 한다. 제조부문에서 목도했던 비약적 성과에 비추어 서비스 생산성 개선은 결코 불가능한 것이 아니다.