패키지 여행상품 관광자의 갈등경험 분석

Abstract

갈등현상은 다양한 주체자 및 이해관계자 간의 대립에서 양산되며, 이는 상호관계 및 태도 등에 부정적 영향을 끼칠 수 있다. 최근 여행산업 분야에서도 급속한 외ㆍ내형적 성장으로 인해 패키지 여행상품을 이용하는 관광자의 수가 기하급수적으로 증가하고 있으며, 상품의 가격 및 품질 또한 매우 다양하게 구성되어져 있다. 이러한 현상은 여행산업 전반에 있어서 순기능적 역할도 수행하고 있으나, 이에 따른 부작용으로 인해 관광자, 여행사, 관광가이드, 현지대행사 등의 집단 간 갈등문제 또한 증폭되고 있으며, 사회적 문제로까지 부각 되고 있는 실정이다. 따라서 본 연구의 목적은 패키지 여행상품을 이용해 보았던 관광자들을 대상으로 여행상품의 구매부터 이용 후까지의 전 과정에서 체험했던 갈등경험을 분석하고 그에 따른 갈등의 근거를 제고해 보고자 하는 것이다. 또한 이를 근거로 패키지 여행상품의 전 과정에서 나타나는 갈등문제를 사전에 예방하고, 갈등을 감소시키며, 발생된 갈등에 대하여 합리적 해결방안을 모색해보고자 한다. 자료수집은 패키지 여행상품을 이용하여 본 경험이 있는 관광자 15명을 대상으로 심층인터뷰를 통해 이루어졌으며, 분석은 심층인터뷰 자료를 기반으로 근거이론 연구방법을 적용하여 개방코딩, 축코딩, 선택코딩 등의 연구 절차에 따라 이루어졌다. 개방코딩 결과 총 101개의 개념, 37개의 하위범주, 12개의 상위범주가 도출되었다. 개방코딩을 통해 도출된 12개의 상위범주들을 통하여 축코딩을 실시한 결과 중심현상이 발생되는데 있어서 원인이 되거나 영향을 주는 사건을 의미하는 인과적 조건은 여행상품(여행사)에 대한 기대불일치, 관광가이드와 의견충돌, 관광자 간의 마찰로 나타났으며 중심현상은 타협의 여지없는 갈등상황 및 한계인식으로 나타났다. 중심현상에서 주목할 부분은 관광자들이 패키지 여행상품을 체험하는데 있어서 발생되는 갈등상황으로 인해 여행의 본질이라 할 수 있는 즐거움, 힐링, 추억, 특별한 의미, 일상생활로부터의 탈피에서부터 얻는 기대감 등의 목적을 상실하게 되었으며 더 나아가서는 이러한 여행경험의 장점이 극대화된 형태인 전환관광의 개념과는 역행되는 체험을 경험하고 있다는 점이었다. 중심현상에 영향을 주며 사회 및 문화적 토대가 되는 환경적 상황 또는 배경인 맥락적 조건은 상품구성요인에 대한 불만, 패키지 여행상품의 개선 및 개발 부족, 불평표출창구의 다양성 부족으로 나타났으며, 중심현상에 대한 반응 전략에 영향을 미치는 사회적, 경제적, 정치적 등의 요소를 의미하는 중재적 조건은 여행사ㆍ관광가이드ㆍ현지여행사의 담합, 패키지 여행상품에 대한 신뢰성 저하, 공론화의 필요성으로 나타났다. 중심현상에 대하여 취하는 전략적 반응인 작용/상호작용은 패키지 여행상품에 대한 기획 및 구성의 가치중심 이동으로 나타났으며, 이에 따라 지속가능한 패키지 여행상품으로의 상품 특성적 변환이라는 결과가 도출되었다. 또한 갈등경험 과정은 갈등직면 단계, 갈등대응 단계, 갈등불(不)해소 단계, 대안제시 단계 등의 네 단계로 나타났다. 선택코딩 단계에서는 ‘갈등불(不)해소의 심각성 인식을 바탕으로 지속가능한 성장을 위한 패키지 여행상품의 체질개선 및 대안제시’라는 핵심범주가 도출되었으며, 소극적 대처형과 적극적 대처형의 두 가지 갈등유형이 도출되었다. 또한 패키지 여행상품의 체험 속에서 발생 된 갈등경험과 관련된 다양한 상황조건들을 상호작용, 개인수준, 조직수준으로 구분하여 경험의 구조적 요소들을 상황모형을 통해 제시하였다. 마지막으로 패키지 여행상품 관광자의 갈등경험에 대한 연구결과에 기반하여 이에 따른 이론적 시사점, 실무적 시사점, 연구의 한계 및 향후 연구과제를 제시하였으며, 향후 연구과제로서 본 연구에서 제기된 패키지 여행상품과 전환관광의 개연성 고찰 및 학문적 접근을 제시하였다.; Conflict phenomena are produced in a confrontation between various actors and stakeholders, which can negatively affect mutual relationships and attitudes. In the field of travel industry, the number of tourists using package tourism products is increasing exponentially due to rapid external and internal growth. The price and quality of products are also very diverse. This phenomenon is playing a net functional role in the travel industry. However, due to the side effects of this, conflicts among groups such as tourists, travel agencies, tourism guides, and local agencies are also amplifying, and it is also emerging as a social issue. The purpose of this study is to analyze the conflict experienced in the entire process from the purchase of the tourism product to the after use for tourists who have used the package tourism product and to improve the grounds for the conflict. On the basis of this, I would like to prevent conflict problems in the entire process of package tourism products in advance, reduce conflicts, and seek reasonable solutions to the conflicts that have occurred. Data collection was conducted through an in-depth interview with 15 tourists who have had experience using package tourism products. The analysis was conducted according to research procedures such as open coding, axis coding, and selective coding by applying the grounded theory research method based on in-depth interview data. As a result of the open coding, a total of 101 concepts, 37 sub-categories, and 12 top categories were derived. As a result of performing axis coding through 12 top categories derived through open coding, causal conditions (meanings that cause or affect the occurrence of the central phenomenon) include 'Expectation mismatch for travel products', 'Tourism guide And conflict of opinions' and 'friction between tourists'. The central phenomenon was ‘no compromise of conflict situation and marginal awareness’. The main thing to note in the central phenomenon was lost the purpose of the pleasures, healing, memories, special meanings, and the expectation obtained from escape from everyday life, which is the essence of tourism due to the conflict situation that occurs when tourists experience package tourism products. Furthermore, it was that they are experiencing an experience that is contrary to the concept of transformational tourism, which is a form of maximizing the advantages of this tourism experience. Contextual conditions (environmental circumstances or backgrounds that influence the central phenomenon and serve as a social and cultural foundation) include 'complaints about product composition factors', 'lack of improvement and development of package tourism products', and 'lack of diversity in counter complaint' Appeared. Intervening conditions (factors such as social, economic, political, etc. that affect the response strategy to central phenomena) include 'Travel agency, tourism guide, local agency collusion', 'deterioration in reliability of package tourism products', and 'need to publicize' Appeared. The action/interaction was a (strategic reaction to the central phenomenon) and appeared as 'value-oriented movement of planning and composition for package tourism products'. As a result, the consequences of 'product characteristic conversion into sustainable package tourism products' was derived. In addition, the conflict experience process appeared in four stages: the face to face conflict, the stage to deal with conflict, the stage in which conflict is not resolved, and the stage to present alternatives. In the selective coding stage, a key category was drawn that 'Take seriously that the conflict is not resolved, and based on this, the package tourism product should be improved and alternatives should be presented for sustainable growth'. Two types of conflict coping were drawn: passive coping and active coping. In addition, various situation conditions related to conflict experiences arising from the experience of package tourism products were classified into interaction, individual level, and organizational level, and the structural elements of the experience were presented through the situation model. Lastly, based on the research results of the conflict experiences of package tourism products tourists, the theoretical implications, practical implications, limitations of the study, and future research tasks were suggested. As a future research project, the correlation of package tourism products and transformational tourism proposed in this study was considered and an academic approach was proposed.