서비스 품질과 공유가치창출 활동이 기업 신뢰,이미지,혁신 및 기업성과에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 기업에 다니는 종사자를 대상으로 하여 Parasuraman et al.(1988)의 연구에서 제시한 서비스품질의 선행연구를 바탕으로 하여 공유가치창출활동에 접목시켜 서비스품질과 공유가치창출활동이 기업에 다니는 종사자가 느끼는 기업신뢰, 기업이미지, 혁신 더 나아가 기업 성과에 어떠한 영향을 미치는 지에 대한 연구를 진행하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해서 공유가치창출, 서비스품질의 선행연구를 고찰하여 연구모형과 가설을 설정하였으며, 공유가치활동과 서비스품질이 기업 신뢰, 기업 이미지에 미치는 영향과 기업 신뢰, 기업이미지가 혁신에 미치는 영향, 기업 신뢰, 기업 이미지, 혁신이 각각 기업 성과에 미치는 영향에 대해 SPSS 20.0과 AMOS 20.0 통계패키지를 사용하여 분석하였다. 타당성을 검증하기 위해 확인적 요인분석을 실시하였고, 연구모형 평가와 가설의 채택 및 기각을 위하여 구조방정식 모형을 사용하여 분석을 실시하였다. 최종적으로 연구모형을 통해 아래와 같은 연구결과를 도출할 수 있었다. 첫째, 서비스 품질은 기업 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기업의 서비스 품질은 기업의 종사자들에게 신뢰를 주는 것으로 판단된다. 둘째, 서비스 품질은 기업 이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 첫 번째 가설과 마찬가지로 기업의 서비스 품질은 종사자들에게 좋은 이미지를 주는 것으로 판단된다. 셋째, 기업의 공유가치창출 활동은 기업 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기업의 공유가치창출 활동이 활발할수록 종사자들이 느끼는 기업 신뢰가 높은 것으로 나타났다. 넷째, 기업의 공유가치창출 활동은 기업 이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기업의 공유가치창출 활동이 활발할수록 종사자들이 느끼는 기업 이미지가 좋은 것으로 나타났다. 다섯째, 서비스 품질과 공유가치창출 활동 각각은 모두 혁신에 유의한 영향을 주지 못하는 것으로 나타났다. 그 이유는 기존 선행 연구에서도 서비스 품질과 공유가치창출 활동 자체에서 곧바로 혁신으로 경로도를 설정한 연구가 부족하여 다소 무리가 있었으며, 서비스 품질의 우수함과 공유가치창출이 곧바로 혁신으로 이어지는 경우보다는 기업 신롸나 기업 이미지와 같은 변수를 거쳐 장기적으로 혁신으로 이어지는 것이 대부분이기 때문이라고 판단된다. 여섯째, 기업 신뢰는 혁신에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이는 기업 신뢰라 함은 필연적으로 소비자의 신뢰가 바탕이 되어야 하는 것으로, 본 연구에서 활용한 종사자의 신뢰만으로 혁신에 영향을 주는 것은 다소 무리가 있었다는 것으로 해석할 수 있다. 일곱째, 기업 이미지는 혁신에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 종사자가 느끼는 기업 이미지가 좋을수록, 기업의 혁신 활동에 적극적으로 참여 하여 기업의 혁신 활동에 도움을 주는 것으로 판단된다. 다만 위 기업 신뢰와 혁신간의 관계와 마찬가지로 기업 이미지 또한 소비자의 이미지가 필연적으로 좋아야 혁신에 유의한 영향을 줄 수 있을 것으로 판단되기 때문에 추가적인 연구가 필요하다고 생각된다. 여덟째, 기업 신뢰는 기업 성과에 유의한 영향력을 행사하지 못하는 것으로 나타났다. 기업 신뢰와 혁신간의 관계와 마찬가지로, 기업 신뢰가 높을지라도, 종사자들이 느끼는 신뢰는 소속감으로 인한 신뢰일 수도 있으므로 소비자가 느끼는 신뢰와 달라 종사자가 느끼는 신뢰는 곧바로 성과에 직결하지는 않는 것으로 판단된다. 아홉째, 기업 이미지는 기업 성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기업 이미지를 좋게 유지하기 위해 종사자가 지속적으로 노력함에 있어, 기업 성과에 좋은 영향을 주는 것으로 판단된다. 마지막으로 기업 혁신은 기업 성과에 유의한 영향력을 행사하는 것으로 나타났다. 혁신이란 결국 소비자가에 새롭고 특별한 경험, 제품과 서비스를 제공해 주는 것으로 혁신을 성공적으로 이루어 냈다면 기업 성과에도 좋은 영향을 주는 것으로 해석할 수 있다.