제조기업의 서비스화 성과평가 프레임워크

Abstract

서비스화는 제품과 서비스를 결합하여 고객에게 가치를 제공하고, 기업의 성과를 창출하기 위한 주요한 전략 중 하나이다. 기업이 서비스화를 도입할 경우 기업의 성과에 정(+)의 효과를 기대하지만, 시장잠식 또는 서비스화의 역설과 같은 부(-)의 효과도 나타날 수 있다. 서비스화에 부(-)의 영향을 주는 위험 인자를 확인하고 대응 전략을 수립하기 위해서 종합적인 평가가 필요하다. 서비스화의 성과평가는 현장에서 적용하기 쉬운 인자를 구조적으로 정의한 프레임워크를 선정하고, 이를 통하여 기업의 재무적/비재무적 관점을 종합적으로 평가하여야 한다. 본 논문에서는 제조기업이 실무에 적용 가능한 서비스화 성과평가 인자를 도출하고, 이를 균형성과지표(BSC)에서 제시한 재무적 관점, 고객 관점, 내부 프로세스 관점, 학습과 성장 관점으로 구분하였다. 인자의 특성에 따라 정량적 인자와 정성적 인자로 구분하여 서비스화의 성과를 종합적으로 평가할 수 있는 프레임워크를 제안하였다. 제안된 프레임워크는 타이어 제조기업의 서비스화 사례를 대상으로 실증적으로 검증하였으며 주요 결과는 다음과 같다. 재무적 관점에서, 1) 서비스화의 도입은 기업 전체 매출과 평균 판가 상승에 기여하였으며, 2) 장단기적 매출 불확실성을 개선하였다. 다만, 이익에 영향을 주는 비용 항목 중 수수료 항목에서 서비스화의 역설이 발생할 가능성을 확인하였다. 비재무적 관점에서, 1) 서비스화 도입에 의한 외부 채널간 시장잠식이 확인되지 않아 새로운 고객과 수요를 확보할 수 있음을 확인하였으며, 2) 고객의 특성(지역,연령)이 고객의 구매에 영향을 주고 있고, 3) 고객의 요구에 기반한 서비스 개발이 고객의 수용력을 높이고, 결과적으로 고객의 재계약률 증가와 지속사용에 긍정적인 효과를 보임을 확인하였다. 다만, 서비스화를 위한 운영조직과 기존 운영 조직간 채널 갈등이 나타남을 확인하였고, 이는 일부 유통채널 매출에 부정적인 영향을 주었다. 검증의 결과는 서비스화의 역설과 내부 채널 갈등과 같은 부(-)의 요인에 대한 적절한 대응 전략이 필요함을 제시한다. 서비스화 성과평가 프레임워크를 통하여 서비스화 모델 도입을 계획 중이거나 서비스화를 통한 지속적인 성과창출이 필요한 제조기업의 균형적 성과 관리 및 운영 시 발생할 수 있는 위험인자들을 선제적으로 대응하는데 활용할 수 있다.