지방행정공무원의 감정노동 적응에 대한 근거이론 연구

Abstract

국 문 초 록

본 연구의 목적은 공공부문에서 대민 업무를 담당하는 공무원의 감정노동의 중심현상을 규명하고, 공무원의 감정노동에의 적응 유형을 밝혀, 공무원 개인의 업무 만족을 높이고 더 나아가 행정 효율성 제고에 기여하는 데에 있다. 이러한 문제의식을 규명하기 위해 민원 일선 현장에서 근무하는 공무원을 대상으로 근거이론 방법을 활용한 심층 인터뷰를 하였다. 인터뷰 대상자는 최근 3년 이내에, 6개월 이상 대인업무를 담당한 적이 있는 7급 이하의 지방행정직공무원 중에서 선정하였다. 연구방법으로서 근거이론을 사용하였으며, 대상자는 처음부터 끝까지 본인이 겪은 대인업무 중에서 감정노동이라고 생각하는 에피소드에 대해서 회고적으로 이야기했다. 어떤 대답을 들을지 미리 예측하거나 유도하지 않고 대상자가 대인업무 중에 대처한 방법과 극복한 방법에 대해서 호기심을 가지고 들었다. 근거이론은 대상자의 내면에서 발생하는 복잡하고 세밀한 현상을 분석하는데 적합하므로, 공무원 개개인이 민원업무 중에 만난 다양한 사건을 드러내는데 적합하다고 할 수 있다. 인터뷰 내용을 녹취록으로 만들어 수차례 읽고 감정노동 현상에 적합한 단어와 문장을 선택함으로써 1차 코딩을 수행하였다. 1차 코딩에서 선택한 개념이 충분해졌을 때, 개념을 범주, 하위범주, 소범주의 개념으로 분류하면서 2차 코딩으로 들어갔다. 2차 코딩에서는 범주를 연관시켜 패러다임 모형을 만들었다. 3차 코딩에서는 대인업무를 담당하는 개별 공무원의 감정노동의 중심현상과 감정노동에 대한 적응 유형을 도출했으며 중재적 요건과 맥락적 요건의 역할을 탐색했다. 주요 결과는 아래와 같다. 첫째, 현장에서 근무하는 현직공무원과의 심층면담을 통해 오늘의 공공부문에서 감정노동이 심화되는 현상을 확인하였다. 대민업무 공무원 스스로도 감정노동을 하고 있음을 인지하고 있었다. 감정노동의 주된 현상은 부정적인 감정을 억제하고 일관되고 친절한 모습의 공공서비스를 제공하고자 하는 것과 억제된 부정적인 감정을 바로 해소하지 못하고 시달리는 것이었다. 공무원으로 구성된 거대 관료제 사회 안에서 공무원이 체계적으로 보호받을 것이라는 통념과 달리, 공공부문에서 감정노동을 담당하는 면담 참여자들은 조직의 보호를 받지 못한다고 느꼈다. 둘째, 면담 참여자들은 대민업무과정 중에 일관되고 친절한 행정서비스를 제공하고자 노력하지만, 모든 참여자가 성공적으로 자신의 감정을 완벽하게 억제 및 처리하지는 못하였다. 그렇다고 자신의 감정을 완전히 방치하는 것도 아닌, 상황에 따라 다르게 대처하는 모습을 보였다. 셋째, 적응의 유형 중 가장 긍정적인 것은 뿌듯함, 자부심, 민원업무에 대한 호감을 가지고 적극적 수용을 한 것으로 확인되나 대부분의 경우는 적당한 자기 보호에 그치는 것을 확인했다. 본 연구결과를 바탕으로 한 제언은 다음과 같다. 첫째, 대민업무 담당 공무원의 감정 관리의 실패를 방지하기 위해서는 이벤트성 상담이나 힐링 프로그램이 아닌, 지속적인 상담 프로그램의 제공을 통해 공무원의 스트레스 상태를 주기적으로 점검하고, 필요한 경우 치료를 제공할 필요가 있다. 외부 전문가의 지속적인 상담의 제공, 또는 조직 내부에서 상사와의 지속적인 의사소통을 통하여 대민업무 담당 공무원의 고충 해소를 위한 내부절차를 제도화할 필요가 있다. 둘째, 「서울특별시 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례」에 의거하여, 인권교육을 실시할 때 감정노동 권리보장 및 보호를 위한 교육을 포함하여 시행할 필요가 있다. 공공부문에서도 감정노동 업무가 분명히 존재함을 인정하고 감정노동에 대한 적응을 돕는 직원교육이 필요하다. 셋째, 대민업무를 담당하는 참여자들은 조직 내에서 대민업무는 감정노동으로 인정을 받지 못할뿐더러 난이도가 낮은 업무를 수행한다는 부정적인 인식에 시달리고 있는데, 발급·접수 등의 대민 업무는 계량적인 성과 이외에, 감정노동의 수행에 대한 인정이 있어야, 공평한 평가가 될 것이다. 그러므로 공공부문의 감정노동의 존재에 대한 조직의 명확한 인식과 더불어 이에 상응하는 인정과 보상이 필요하다. 넷째, 인터뷰 참여자들은 산업안전보건법 감정노동자보호법령의 사각지대에 놓여 있다고 느끼고 있으며, 조직 차원의 악성민원 대응 매뉴얼도 유포되어 있지 않았다. 그러므로 참여자들은 개인적인 차원에서 부정적인 감정을 회피하거나 개인적인 취미활동 등을 통한 기분전환으로 마음 챙김을 시도하는 것을 확인했다. 이는 감정노동에 대한 체계적인 해결책이 될 수 없다. 공공부문에서 분명히 존재하는 감정노동을 부정할 것이 아니라, 엄연히 존재하는 악성민원과 이에 수반한 감정노동에 대해 신속하게 대응·제지할 수 있는 표준화된 감정 관리 및 악성민원 대응 매뉴얼의 제정․보급이 필요하다. 단순히 민원 편의만 제공하는 것이 아닌, 행정 지도나 행정 처분을 통해서 법률을 집행할 의무를 가진 공무원이, 제도적인 보호나 매뉴얼 없이, 개인적인 노력만으로 과연 일관되고 친절하면서, 적극적·효율적인 업무 수행이 가능한 것인가.

주제어: 감정노동, 대민업무, 대민업무 담당 공무원, 인터뷰, 근거이론