기업의 위기관리 유형에 따른 성과 분석: 고객경험을 중심으로

Abstract

본 연구는 기업의 내부 및 외부에서 발생하는 다양한 사건을 유형화하여 분류할 수 있는 ‘위기관리 유형 매트릭스’를 제시하는 연구이다. 매트릭스의 축은 행위의 고의성 여부와 기업의 대응 가능성 여부이며 매트릭스 상의 네 가지 위기 유형에 대한 기업의 사례를 각각 4개씩, 총 16개의 기업 사례를 정리하였다. 그리고 각 영역에 속한 기업의 공시자료(매출액, 당기순이익, 영업이익)를 기반으로 사건 발생 전과 후 2년 동안의 성과를 오차막대를 사용하여 분석하였다. 기업 위기의 원인이 되는 다양한 사건들이 과거와 달리 빠른 속도로 소비자들에게 확산되고 있는 현 시점에서 기업의 위기 대응 전략은 매우 중요한 사항이라 할 수 있다. 본 연구에서 제시하는 ‘위기관리 유형 매트릭스’와 고객경험을 기반으로 하는 ‘위기 상황에 따른 기업의 위기전략 대응 방향’은 기업에서 위기관리를 담당하는 실무진 및 연구자들에게 위기의 유형을 선별하여 전략 방향을 제시하는 중요한 틀을 제시할 것이다. This study proposes the ‘Crisis Management Type 2×2 Matrix,’ which categorizes various accidents both inside and outside companies. The axes of this matrix include ‘the intention of action’ and ‘the possibility of company action,’ and the four cells in the matrix include four cases per cell representing each crisis type. The performance of these companies during the two years before and after the accidents is investigated based on disclosure data, such as sales and net profit. The investigation reveals that rapid response to a crisis is important, particularly in the contemporary business environment, in which various events and accidents impact consumers quickly. We expect that the suggested ‘Crisis Management Matrix’ and ‘Crisis Strategy Direction in Crisis Situation’ provide practicing managers and researchers an important framework to identify crisis types and decide on strategic directions.