제조업의 eCRM사이트에서 고객만족 및 고객 e-로열티의 영향 요인에 관한 연구

Abstract

인터넷 비즈니스의 성장은 제조업의 eCRM성장을 가속화 하여왔다. 제조업의 eCRM의 근간이 되는 서비스 사이트의 서비스품질은 고객만족과 로열티에 지대한 영향을 미친다. 본 연구에서는 제조업체의 eCRM특성을 반영하여 제조업의 서비스 사이트의 서비스품질이 고객 만족, 사이트에 대한 로열티(e-로열티), 기업에 대한 로열티에 미치는 영향을 연구하고자 한다. 기존의 연구에서 제조업의 eCRM 시스템 구축에 모델을 제시하였으나, 본 연구에서는 사용자 측면에서의 실증 분석을 통해서 eCRM활성화 방안을 제시 하고자 한다. 본 연구는 설문조사를 통해 이루어졌으며, 분석단위는 제조업체의 서비스사이트를 이용하는 개인으로, 분석대상은 "최근 3개월 내에 서비스 사이트를 이용하여 서비스 및 정보를 이용해본 경험이 있는 개인"으로 한정하였다. 서비스품질을 측정하기 위해 기존의 SERVQUAL의 5개 요인, 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성을 이용하였다. 그러나 기존변수들이 제조업의 서비스 사이트 분야에는 맞지 않는 측면이 있어서 기존의 SERVQUAL을 제조업의 서비스 사이트에 맞게 다시 조정하여 측정하였다. 실증 조사 결과 서비스품질 요인 중 신뢰성과 공감성이 고객만족에 영향을 주는 것으로 나타났다. 신뢰성이 다른 서비스품질요인에 비하여 고객만족에 많은 영향을 주는 것으로 나타났는데, 따라서 서비스 사이트 시스템의 안정성이 고객 만족도에 가장 중요한 요인임을 확인할 수 있었다. 또한 공감성이 많은 영향을 주는 것으로 나타났는데, 이는 서비스 사이트 이용자들이 고객에게 제공되는 개별화된 배려와 관심에 영향을 받는다고 해석할 수 있다. 또한 고객만족도가 높을 수록 고객 사이트에 대한 로열티 및 기업에 대한 로열티에 영향을 미친다고 결과가 나타났는데, 이는 고객만족도가 높을 수록 고객의 사이트에 대한 로열티 및 기업에 대한 로열티가 높아진다라는 것을 확인할 수 있었다.; Since the circumstance of internet business has been developed, growth of eCRM in the manufacturing industry has been accelerated. The service quality of Internet service sites of manufacturing companies which are basic tools for eCRM have strong influence on customers' satisfaction and site loyalty. Previous studies on manufacturing eCRM suggested system development modles for eCRM systems, however, this study aims to suggest facilitation factors based on empirical study on customers' perspective. A questionnaire survey was performed to collect information, and the unit of analysis was a person who used service sites by manufacturers and the subjects were limited as “a person who had used service and information in the sites in the last 3 months.” For the evaluation of service quality, existing 5 factors from SERVQUAL, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy were used. However, existing questions of SERVQUAL tended not to fit the domain of service sites of the manufacturing industry. Therefore, existing SERVQUAL was adjusted with reflect to characteristics of the service sites of manufacturing industry. The survey result showed that reliability and empathy had the biggest influence factors on customers’ satisfaction among the factors of service quality. Since the reliability of the sites was the most influential, we can confirm that the reliability of the service system is the most crucial factor for customers' satisfaction. In addition, empathy has quite big influence and the reason could be interpretated that users of service sites were affected by personalized consideration and treatments offered to users from the site. As a result of this study, customers’ satisfaction has influence on customers’ site loyalty and customers’ loyalty to a company. This result confirms that when customers’ satisfaction got higher, customers’ e-loyalty and customers’ loyalty of a company became higher.