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디지털콘텐츠 유형에 따른 고객만족 영향요인 차이에 관한 연구

Title
디지털콘텐츠 유형에 따른 고객만족 영향요인 차이에 관한 연구
Other Titles
A Study on the Differences of Service Quality Factors on Customer Satisfaction by Digital Contents
Author
서정한
Alternative Author(s)
Suh, Jung-Han
Advisor(s)
장석권
Issue Date
2007-02
Publisher
한양대학교
Degree
Master
Abstract
by using pay P to P channel which has high Information and Security Quality, is suitable. For music contents, with having high Site Design, Information and Security Quality pay web site channel is suitable. And for the last, with Text contents, by focus on all the Service Quality factors free web site is suitable for now. However, for Customer Satisfaction we found out that Information Quality is most important so pay web site channel will be best distribute channel in the future. This paper information will help out what kind of marketing will be need in web site with all different kind digital contents.
최근 IT기술의 발달로 인해 기존의 콘텐츠들이 점차 디지털화 되어 다양한 채널을 통해 유통되고 있다. 이러한 디지털콘텐츠의 시장은 비약적으로 성장하여 기존의 콘텐츠 영역에 큰 영향과 변화를 가져오고 있다. 이에 디지털콘텐츠의 유통과 특성을 파악하기 위하여 많은 연구가 이루어져 왔다. 하지만 기존의 디지털콘텐츠에 관한 연구에서는 디지털콘텐츠의 종류에 따른 특징을 고려하지 않고 디지털콘텐츠를 하나의 제품으로 보거나 특정 디지털콘텐츠의 영역 내에서의 연구들이 대부분이었다. 따라서 본 연구는 디지털콘텐츠의 종류를 영상(movie), 음반(music), 텍스트(text) 세 영역으로 분류하고 디지털콘텐츠의 종류에 따라 고객만족에 어떤 요인들이 다르게 영향을 미치는지를 실증연구를 통하여 밝히고자 하였다. 고객만족에 영향을 주는 요인을 분석하기 위기 위한 독립변수로는 이문규(2002)의 선행연구 e-SERVQUAL을 기초로 하여 사이트 디자인 품질, 정보 품질, 안정성 품질, 의사소통 품질, 거래 품질 5가지의 요인이 사용되었으며 세부적인 항목들은 개방형 설문지와 사전 설문지를 통하여 디지털콘텐츠의 특성에 맞게 수정하였다. 320부의 설문지를 배포·수거하여 통계분석 결과 서비스 품질의 각 요인들이 고객만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 디지털콘텐츠의 종류에 따라 영향 요인의 차이가 나타났다. 구체적으로 영상 디지털콘텐츠 사이트의 경우에는 안정성, 정보, 사이트 디자인 품질이 고객만족에 영향을 주는 요인으로 나타났으며 음반 디지털콘텐츠 사이트의 경우에는 모든 품질 요인이 고객만족에 영향을 주는 변수로 검증되었다. 텍스트 디지털콘텐츠 사이트의 경우는 디자인 품질을 제외한 4개의 요인이 고객만족에 영향을 주는 것으로 나타났다. 본 연구는 실증분석에 그치지 않고 디지털콘텐츠의 종류에 따라 유통 가능한 채널들의 특징을 파악하여 고객만족에 영향을 주는 요인을 결과와 비교 분석하여 최적의 유통채널을 찾아내는 탐색적인 연구를 시도 하였다. 탐색적 연구의 결과 영상 콘텐츠에서는 정보 품질과 안정성 품질이 뛰어난 유료 P to P채널이 유통에 가장 적합한 것으로 판단되었고 음반 영역에서는 사이트 디자인 품질, 정보 품질, 안정성 품질이 높은 유료 웹사이트 채널이 가장 적합한 유통경로라고 판단되었다. 마지막으로 텍스트의 경우에는 전체적인 품질을 고려해 볼 때 아직은 무료 웹사이트가 적합하지만 고객만족에 가장 큰 영향을 주는 요인이 정보 품질이라는 것을 고려할 때 향후 유료 웹사이트가 가장 적합한 유통채널이 될 것이라고 예상하였다. 본 연구의 결과는 웹사이트에서 디지털콘텐츠의 종류에 따라 어떠한 마케팅 전략을 수립해야 하는지를 결정하는 중요한 자료로 활용될 수 있을 것이다.
With the recent development of IT technology, the existing contents have been digitalized through various distribution channels. This market of the digital contents has grown so fast that it has affected and changed the existing content industry. Accordingly, a lot of studies have been done in order to figure out the distribution and features of digital contents, In these studies, however, categorical characteristics of digital contents were not considered
most of the previous researchers saw digital contents as only a single item or focused on some contents within particular part such as movie, music, etc. So, this study divides digital contents into movies, music and texts. I was going to study which factors affect Customer Satisfaction in relation with the kind of contents. With e-SERVQUAL in previous study of Moonkyu Lee(2002) as independent variables, which affect the Customer satisfaction, I used five factors :Site Design Quality, Information Quality, Security Quality, Communication Quality and Transaction Quality. As for the detailed items, I corrected them with Open-End Question and Pre Survey Research, which are more fit into the features of digital contents. This research conducted Principle Component Analysis, Reliability Test, Correlation Analysis and Regression Analysis. I verified that each factor of Service Qualities has a positive effect on Customer Satisfaction. Moreover, the factors of the effect are different according to the kind of digital contents
for movie digital contents, there are the factors of Security, Information and Site Design Quality and for music digital contents, I found that all the Service Quality factors effect on Customer Satisfaction. For text digital contents, four factors except Site Design Quality are significant affect Customer satisfaction. This paper was added Exploratory Study to find the best distribute channel. For the study, I search the possible distribute channel in each digital contents and their characteristic. With Exploratory Study I got the conclusion that in movie contents
URI
https://repository.hanyang.ac.kr/handle/20.500.11754/150420http://hanyang.dcollection.net/common/orgView/200000405895
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