Business To Business와 통합된 Customer Relationship Management의 구현방향 및 활용에 관한 연구

Abstract

고객이 중요한 경영 요소로 부각되고 있는 상황에 따라 CRM의 도입이 그동안 활발히 진행되어 왔으며, 앞으로도 많은 기법들을 적용한 CRM 도입이 이루어 질 것이다. 허나, 국내에서 현재 CRM은 기존의 기업 특히, 금융산업, 유통산업에 많이 적용되고 있어서 B2C(Business To Customer)처럼 일반 사람(고객)에게 직접적인 서비스를 제공하지 않는 제조업에는 Positioning하기가 상당히 까다롭고, 사례를 찾아보기가 쉽지 않다. 본 연구는 완제품이 아닌 부품을 조립/생산/납품하는 제조업, 특히 반도체 업종을 대상으로 CRM의 구축방향과 활용사례 분석을 통하여 제조업체에 맞는 B2B와 통합된 CRM을 구축할 때 초점을 두어야 할 사항에 대해 연구를 하였다. 이러한 제조업체의 CRM을 구축할 때 고려해야 할 점은 다음과 같다. 첫째, Customer와 직접적으로 협업 할 수 있는 체계를 만들어야 한다. 수요예측 협업 체계, 주문 협업체계, 제품 배송 협업체계, Billing 협업 체계처럼 납품할 업체와 실시간으로 정보를 공유할 수 있고 직접적인 거래를 할 수 있는 자동화 체계가 필요하다. 둘째, 간접적 고객인 내부 직원들을 위한 협업체계를 만들어야 한다. 생산, 입고, 출고, 배송 전 단계에서 전체 공급망 상의 Lead Time에 영향을 미치는 부분 즉, 부품 생산을 위해 소요되는 업무 중 전체 Lead Time에 영향을 미치는 부분, 개인 업무 중 수작업(데이타 수집, 가공 등) 업무에 의해 낭비되는 부분, Inbound/Outbound 물류 배송 시 발생하는 문제점 파악 등에 소요되는 Work load time을 줄일 수 있는 곳에 초점을 맞추어 이를 개선할 수 있도록 해야 한다. 이는 불필요한 시간을 줄이고 고객에 대한 대응 시간을 좀 더 단축시키는 역할을 하게 되고, 고객에 대한 서비스가 한층 더 좋아지게 되는 역할을 하게 되어, 고객만족의 결과가 충성도 높은 고객을 만들게 되고 이는 지속적으로 고객의 수익을 보장함은 물론이고 수익성을 제고시킬 수 있도록 하게 된다. 셋째, 실시간 의사결정체계를 만들기 위해 기존 기간계 시스템과의 통합과 연계를 위한 실시간 정보화 체계를 만들어야 한다. 기업 내 정보가산재해 있으면 이 정보를 활용해 의사결정을 내리는데 상당한 시간이 소요되고 의사결정이 느려지면 그 만큼 비즈니스에 타격을 입게 된다. 더구나 고객에 대한 서비스의 Lead Time이 느려진다면, 이는 고객의 불만이 쌓이고 결과적으로 신뢰성에 타격을 입게 된다. 더구나 기존의 CRM은 실시간 성의 데이터라기 보단, 분석 가공을 위한 배치(Batch)성 성격의 데이터 분석 체계를 구성하여 이를 활용하는데, 제조업을 위한 CRM은 첫째, 둘째 항목에서 살펴보았듯이, 공급망(Supply Chain)상에서의 실시간 데이터 처리가 무엇보다도 중요하다. 이를 위해 기존에 산재하여 있던 데이터를 실시간으로 통합 관리하여야지만 직접적인 고객을 위한 외부협업체계, 간적적입 고객(내부 직원)을 위한 내부협업체계를 구성할 수 있다.; As the customer has been embossed as essential part in management, they have introduced CRM system actively and many companies will apply CRM system with new technique. However, many CRM systems have been applied to finance and distribution field and it is not easy to find out example in B2B (Business to Bustomer) at manufacturing fields. This study is for manufacturing field, specially semiconductor manufacturing that focus on list of consideration, how to establish B2B integrated CRM from casestudy and leanings The suggestions of this study are as follows; First, it should build direct collaboration system with the customer like the business transaction information and automate direct business with customer, build forecast, order, delivery and billing collaboration system. Second, build collaboration system for in-direct customer (employees). In production, warehousing, taking goods out of warehouse and delivery step, focus on and improve business processes effected on lead time of total supply chain, which are wasting handy-low level work such like collecting raw data and manipulating it and finding out the reason when parts or products in inbound or outbound delivery have some problems. Third, in order to build up real-time decision making system, establish real-time information system to synchronize and integrate with already existed legacy system. It will take longer time to decide when information in company are scattered and utilize them. The slower decision making, the worst in their business. In addition, if lead time of the service to customer would be slower, dissatisfaction will be piled up and resultingly your company lose reliability. The current CRM doesn't have real-time information but batch information to analyse and use it. For the most of all, CRM of manufacturing field should provide real-time information of supply chain as the first and second item said. To build up real-time information and integrate scattered information system can make it possible, external collaboration system for customer and internal collaboration system for employee.