金融機關의 에스크로 서비스 導入에 따른 消費者 滿足에 關한 實證的 硏究

Abstract

현재 전자상거래 사업을 하던 하지 않던지 간에 어떤 기업이라도 전자상거래는 관심의 대상이다. 이러한 전자상거래는 소비자들의 자발적인 시장 참여를 유도하여 안전한 소비생활을 향유하게 하는데 의의가 있는 만큼 “인터넷쇼핑몰=불안” 이라고 하는 소비자 인식으로 인해 실현이 늦춰지고 있다. 전자상거래의 안전성과 전자결제의 공정성을 확보하기 위한 방안으로 현행 ‘전자거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에서는 소비자피해보상보험가입을 권고하고 있으나 이는 사전적으로 소비자가 지급전에 물품을 수령할 수 있도록 하는 것이 아니므로 사후적인 피해보상제도라고 할 수 있다. 한편 공정거래위원회는 동법을 개정하려는 의도로 인터넷쇼핑몰사업자로 하여금 소비자피해보상보험, 공제조합, 에스크로 서비스 가입 등을 의무화하려 하고 있다. 인터넷쇼핑몰거래에서 에스크로 제도가 의무화될 경우 이를 의무적으로 이용해야 하는 사업자들은 거래절차의 복잡화와 거래대금의 유통지연, 거래수수료 등의 비용이 증가하고 소비자신뢰를 받는 대형쇼핑몰에게는 불필요한 제도라는 면에서 문제를 제기하고 있다. 2006년 4월 의무화 시행과 관련하여 이에 대한 배경 및 예상되는 문제점을 고찰하며, 국내 지불 대행사가 아닌 금융기관의 에스크로 서비스 도입배경과 필요성은 무엇인지, 금융기관의 에스크로 서비스 도입이 소비자 만족과 관계가 있는지 살펴보고자 한다. 에스크로 제도는 구매자와 판매자간 신용관계가 불확실할 때 제3자가 상거래가 원활하게 이루어질 수 있도록 중개를 하는 매매 보호 서비스 기능을 한다. 현행 우리나라 전자상거래에서 사용되는 지급시스템은 신용카드와 계좌이체 방식이 주를 이루고 있다. 그러나 신용카드는 후불카드로 발급받을 수 있는 사람의 자격 제한이 있어 특히 인터넷이용률이 높아 전자상거래 활성화에 기여할 것으로 예상되는 20대 이하 및 대학생들의 경우에는 신용카드의 발급이 불가능하다. 또한 신용카드는 소액결제에 부적합하여 개인 간 거래 시 지급수단이 지원되지 않는다는 한계점으로 이를 대치할 수 있는 편리하고 안전하며 보안성이 뛰어난 새로운 결제시스템을 요구하게 되었다. 에스크로 제도의 도입 및 시행은 현재 제시되고 있는 여러 방안 가운데 사기성 전자상거래 소비자피해를 사전적으로 방지할 수 있는 독보적인 제도임에는 틀림없다. 따라서 에스크로 제도까지 무용하다고 보기는 어려우며 제도 도입시 소비자보호에의 상당한 효과를 기대할 수 있다. 그러나 전자상거래라는 기존의 상거래 환경과는 전혀 다른 새로운 시장 환경 하에서 심각한 위험과 불안감을 안고 있는 소비자에게는 인지적 측면의 소비자만족보다 정서적 만족이 중요할 것이라 생각된다. 따라서 본 연구에서는 정서적 측면을 중시하여 전자상거래상의 소비자만족을 중심으로 연구하였다. 에스크로 서비스 제공 전/후 신뢰도 분석을 중심으로 연구모형을 설정하고 인식된 신뢰도를 매개 변수로 하여 소비자 만족도에 미치는 영향을 실증분석 하였다. 연구결과 특이한 점은 에스크로 서비스 제공전과 제공후의 거래 안전성 측면에서 큰 차이가 나타나지 않았다는 것이다. 오히려 제공전보다 제공후가 약간 낮게 반응하였다. 기타 쇼핑몰의 커뮤니티는 젊은 층들에게 해당 제품을 선택하는데 많은 영향을 주는 것으로 분석되었다. 이는 젊은 소비자 계층일수록 제품 후기 게시판이나 질문답변 등이 잘 운영되고 있는 경우에 인터넷 쇼핑몰의 신뢰도는 증가한다는 사실을 볼 수 있었다. 다양한 연구결과에도 불구하고 한계점들이 나타났고, 급속하게 발전하고 있는 전자상거래 시장에 있어서 에스크로 서비스의 발전추이에 따른 추가적인 분석과 금융기관의 에스크로 서비스 제공에 따른 만족도에 대한 특성분류를 보다 세련되고 면밀하게 분석할 필요성을 보여 주었다.; Whether an industry currently gets involved in e-commerce or not, the electronic commerce is obviously the concern of any industries. Such e-commerce has a significance in that it can induce consumers' voluntary involvement in the market and make them enjoy a safe consumer's daily life, so it is regrettable that realization of e-commerce has been rather delayed due to the consumer's consciousness that the Internet shopping mall equals a feeling of uneasiness. As a solution to securing safety of electronic commerce and fairness of electronic payments, currently enforced "Acts on consumer protection in e-commerce" recommend consumers' insuring against "consumer damage compensation insurance", but it can be said to be an ex post facto compensation system because it cannot afford to prearrange the receipt of goods for consumers before their payments. Meanwhile, the Fair Trade Commission is intending to require shopping mall operators to join the consumer damage compensation insurance, mutual benefit association, and escrow service to aim for revising the relevant law. In case the escrow service is enforced in the transactions at the Internet shopping malls, the shopping mall operators would suffer from the complicated transaction procedures, delayed payments on accounts, and increased expenses such as transaction fees; thus, large-size shopping malls winning consumer confidence naturally pose a problem in that this system is of no use. In relation to the enforcement of the obligatory escrow service on April 2006, this research is aimed at examining what is the background and the necessity of introduction of escrow service by financial institutions other than domestic payment agencies and also whether such financial institutions' introduction of escrow service has something to do with customer satisfaction. Escrow service has a function of transaction protecting service done by a third party relaying to make a smoother transaction when there are uncertain credit relations between a seller and buyer. Most of the payment systems used in e-commerce in Korea are on credit cards and account transfer method. However, due to the limits to qualification to prospective card users for a post payment card, it is impossible to issue cards to the persons in their 20s or college students, who are expected to contribute to the revitalization of e-commerce because of their particularly high coefficient of utilization of the Internet. Besides, a credit card is not proper for petty sum payment and has a limit of not assisting in the transactions between individuals as a payment means, so it is required that a new payment system much easier, safer and security potential should substitute for a credit card. The introduction and implementation of escrow system obviously stands unchallenged in that it can protect consumer damage more effectively incurred from fraudulent e-commerce in advance than any other measure currently suggested. Therefore, we cannot say even the escrow system is useless; on the contrary, remarkable effect should be anticipated in consumer protection when introduced. However, under the market circumstances of e-commerce quite different from the existing commercial transactions, it is considered that emotional satisfaction should be placed above consumer satisfaction in a cognitive aspect, especially in case of consumers with a feeling of serious danger and uneasiness. Therefore, this research focuses on customer satisfaction in e-commerce making much of account of emotional aspects. Centering on the analysis of confidence reliability before and after offering escrow service, this research set up a research model and verified consumer satisfaction degree substantially using the perceived reliability as a parameter. A unique fact in the results of this research is that there was no great difference in the aspect of transaction safety before and after offering escrow service. Nevertheless, there was a slightly lower response to transaction safety after offering escrow service than before offering it. Miscellaneous shopping mall communities were analyzed to have a great effect on the young consumer bracket in the selection of the escrow service offering items. This hints at the fact that the more younger consumer bracket could have more reliability on shopping malls if the bulletin on post-purchase items or Q&A format should be well managed. In spite of a variety of research results, there appeared some limits to those results and they showed necessity of additional analysis subsequent to the progress transition of escrow service in the rapidly advancing e-commerce and also necessity of more refined and closer analysis of characteristics classification of customer satisfaction degree subsequent to escrow service offering from financial institutions.