공기업 직원의 서비스교육만족도가 고객서비스만족도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 많은 기업들이 90년대 초반부터 고객만족을 도입 하여 현재는 상품에서 친절서비스까지 총체적고객만족 경영을 하 고 있다. 이는 고객중심의 경영을 의미하며, 고객을 위한 서비스 품질 향상을 위해서 종업원의 고객응대서비스를 강화하고 있다. 이를 위해서 기업은 직원의 친절서비스교육을 도입하고 체계적인 서비스프로그램개발을 통하여, 직원의서비스품질향상을 가져왔고 이는 기업의 브랜드이미지와 매출증대에도 많은 부분에 기여하였 다. 현재는 기업뿐만 아니라 정부, 지자체에서도 고객만족을 위한 민원행정서비스를 실시하고 있으며, 공무원의 서비스 교육만족도 가 서비스품질향상에 영향에 미치는 영향에 대해 연구된 논문들 이 발표되었다 공기업에서도 서비스의 품질의 중요성을 인식하여 서비스 교육훈련을 실시하게 되었으며, 공기업도 정부, 지자체 기 업처럼 직원의 서비스품질은 향상될 것이고 체계적인 프로그램과 강사의 교육에 대한 질이 높아질수록 직원의 교육에 대한만족은 향상될 것이며 이로 인해 인적서비스를 보여줄 수 있는 직원의 서비스품질향상으로 인한 공기업의서비스는 일반 기업서비스 나 민원행정서비스와 더불어 발전할 수 있음을 강조하기위해 본 연 구에서 공기업직원의 서비스교육만족도는 고객서비스만족도에 영향에 미친다는 것을 입증하기위해서 연구되었다. 본 연구에서는 공기업 중 고객을 직접적으로 응대하는 근무를 하는 직원이 서비스 교육을 통해 얻은 만족도를 살펴보고, 공기업 직원이 고객에게 제공하는 인적서비스 품질 향상에 서비스 교육훈련이 얼마나 큰 역할을 하는가와 효과를 나타내는지를 실증적으로 분석하는데 초점을 두었다. 본 연구의 방법은 공기업의 서비스 교육에 대한 직원의 의식 구조와 고객의 인적서비스 품질 만족도를 파악하기 위해서, 우리나라 13개 정부 투자 기관 중 고객접점 서비스를 실시하고 있는 한국도로공사를 중심으로 실시하였으며, 각지역중 고객이용자수가 가장 많은 경기지역본부의 서울영업소, 동서울영업소, 서서울영업소의 톨게이트 직원과 고속도로 이용시 그곳을 이용하는 주 고객을 대상으로 2007년5월1일부터 2007년 5월30일 까지 30일 동안에 2003년부터 2007년까지 최대 5회 이상에서 1회 정도 서비스교육을 받은 경험이 있는 직원을 대상으로 하여 직원설문조사를 하였으며, 고객 설문조사는 그곳 톨게이트를 주로 이용하는 고객이며, 월1~2회 이상 이용하는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구에서 설문 조사의 분석방법은 ‘공기업직원의 서비스교육만족도가 고객서비스 만족도에 미치는 영향’에 대한 표본의 특성을 알아보기 위해 각 영역에 대한 신뢰도 검사를 실시하여 문항간의 신뢰도를 측정하여 예측가능성, 정확성 등을 살펴보았고, 조사 응답자의 일반적 특성을 살펴보기 위하여 빈도분석(Frequency Analysis)을 실시하였다. 공기업직원의 서비스교육만족도를 알아보기 위해 회귀분석을 하였으며, 또한 공기업직원의 서비스교육만족도가 고객서비스 만족도에 미치는 영향을 알아보기 위해서는 회귀분석과 기술통계분석을 실시하였다. 본 연구결과에서 첫째 공기업서비스 품질 향상을 위한 서비스교육효과는 강사의 자질, 적극적인 수강태도, 그리고 체계적인 교육과정의 설계에 상당한 영향을 받는다는 것이 입증 되었다. 둘째 직원의 서비스교육 만족도가 높을수록 서비스품질은 향상되고 향상된 서비스를 제공 받은 고객의 서비스만족도에 영향을 미칠 수 있다는 것이 규명되었다. 본 연구의 한계점은 첫째 공기업 중 한국도로공사 경기지역 톨게이트로만 한정되었다는 점 둘째 고객측면의 조사에서는 설문문항에 대한 선정을 고객입장에서 고객이 서비스를 받고 있는 부분에 대한 의견을 조사할 필요성이 있다는 점 마지막으로 본연구의 실증 분석에서 사용된 서비스품질구성요소 PZB를 변형하여 본 연구에서 사용되었다는 점에서 논문 연구자의 주관성이 개입되었다는 점의 한계점을 가지고 있다. 하지만 본 연구는 첫째 향후 동일한 연구를 통해 시대에 맞는 더욱 발전된 연구의 필요성을 제시했다는 점. 둘째 서비스교육훈련연구에 대한 기존 연구 자료와 좀 더 다른 발전된 양자의견을 비교분석한 연구로 향후 공기업서비스교육훈련에 대한 연구에 기초 자료를 제공한다는 점. 셋째 처음으로 연구된 공기업직원의 서비스교육에 대한 연구라는 점. 마지막으로 공기업 중 실제로 서비스교육 훈련으로 서비스품질향상을 보여주고 있는 한국도로공사 경기지역본부 톨게이트 직원의 서비스교육경험에 대한 느낌과 그곳을 이용하는 고객의 서비스만족에 대한 느낌을 보여줌으로써 향후 계획될 서비스교육의 방향을 제시했다는 점에서 본 연구의 의의가 있다고 하겠다.; Customer satisfaction is a critical factor for the success of a business firm. A company without a proper customer service management process cannot guarantee programs, and many companies develop their own customized customer service programs to manage this important part of business. One of the important elements essential for good customer service is employee participation and dedication. That is, customer satisfaction cannot be achieved without the dedicated efforts by the employees to serve and please customers. In this regards, it is necessary for a business firm to provide its employees with a proper education and training about service quality and customer satisfaction. Nowadays, private firms and public companies regularly provide seminars and education programs for their employees to improve and enhance their service quality to the customers. These internal education and training programs are subject to constant evaluations whether and how effective they are for improving the customer satisfaction level. Theory on service quality and customer satisfaction connects the customer satisfaction with the employee satisfaction about service education since frontline employees are the contact points with the customers. That is, employees may be considered as internal customers and it is necessary to satisfy the internal customers to satisfy the external customers. This study examines the concepts and the relations of the customer satisfaction and the employee satisfaction about the service training they received in a public enterprise, Korea Expressway Corporation. Data were collected from the employees of three branch offices and the customers using their services to find out (1) what are the important factors affecting the quality of the service training program and (2) whether employee satisfaction with the service training program affects the service quality for the customers. Results show that there are correlations between employee satisfaction and customer satisfaction, and thus business firms need to focus on improving employee satisfaction in order to raise the level of customer satisfaction level.