ANP(Analytic Network Process)를 활용한 신(新) 품질기능전개 모델에 관한 연구

Abstract

무한 경쟁의 현 시대에서 고객 만족은 매우 중요한 화두가 되고 있다. 고객 만족은 소비자의 구매 욕구를 자극하는 데서 그치는 것이 아니라 제품 구매 후 소비자가 느끼는 만족도까지 고려함으로써 소비자의 기대를 충분히 만족시켜, 재 구매를 유도하는 것이다. 따라서 기업은 고객만족을 고취시키기 위해 끊임없는 노력을 하고 있다. 고객의 요구/기대 사항을 정확히 파악하는 것, 요구사항을 기업에서 관리하는 설계특성으로 전환하는 것, 그리고 고객이 가장 핵심적으로 요구하는 설계특성을 파악하고 이를 개발 또는 개선하는 것이 매우 중요한 기업활동 중 하나이다. 이러한 일련의 과정을 가능하게 하는 것이 품질기능전개이다. 품질기능전개는 신제품 개념정립, 설계, 부품계획, 공정계획, 그리고 생산계획과 판매까지 모든 단계를 통해 고객의 요구가 최종 제품과 서비스에 충실히 반영되도록 하는 품질경영방법론 중 하나이다. 그러나, 불행히도 품질기능전개를 적용하여 개발된 제품의 1/4은 고객 불만 때문에 이익을 창출하는데 실패하며, 그 원인을 핵심설계특성을 결정하기 위한 설계특성 중요도를 도출의 실패에서 찾아볼 수 있다. 본 연구에서는 설계 특성의 중요도를 도출함에 있어 전통적인 품질기능 전개 방법론에서 발생하는 문제점들을 살펴보고 이를 해결하기 위한 방법론은 제시한다. 전통적인 품질 기능 전개에서 나타나는 문제점은 다음과 같은 2가지로 정리할 수 있다. 첫째, 설계특성의 기술 중요도는 고객 중요도와 상관강도를 이용하여 계산된다는 점이다. 많은 경우 고객요구의 중요도 도출과 고객요구속성과 설계특성 사이의 관련 강도를 도출함에 있어 주관적인 평가에 의해서 약함, 보통, 강함의 3가지 기호로 표현한다. 또한 정량화를 위해 Likert척도를 사용한다. 고객요구의 중요도와 연관 강도를 평가함에 있어 의사결정자들이 어떤 척도를 선택하는가 (1-3-5 또는 1-3-9, 1-2-4등)에 따라 그 결과가 달라지게 된다 둘째, 품질 기능 전개를 함에 있어서 Roof Matrix가 무시된다는 점이다. Roof Matrix는 어떤 설계 특성이 좋아지면 다른 설계특성은 좋아지는 지, 변화가 없는지, 또는 나빠 지는지 등의 관계를 표현한 Matrix이다. 설계 특성간의 관계의 정도를 파악해 놓고 이를 정량화할 수 없기 때문에 설계특성의 중요도 도출 시에는 무시되어 왔다. 이상에서 언급한 문제점을 해결하기 위해 본 논문은 다음과 같은 사항을 제안한다. 첫째, 고객들에 의해 평가되는 각 서비스 속성의 중요도는 극한 쌍대비교를 이용하여 계층분석과정(Analytic Hierarchy Process, AHP)을 단순화하는 방법을 제시한다. AHP에서 의사결정자들은 두 개의 대안을 비교함에 있어 1/9~9점의 선호도를 표현한다. 전통적 AHP에서 상대적 중요도를 산출하기 위해서 여러 과정의 계산을 거친 고유벡터(eigenvector) 방법을 사용하게 된다. 이 방법은 대안의 수가 많을 경우, 평가자가 전문지식이 부족할 경우, 또는 평가 과정의 일관성이 결여되어 있을 경우에는 적용이 제한된다. 극한쌍대비교법(EPCMR)은 1/9-9점의 다 측정 척도와 달리 의사결정자들이 특별한 전문지식이 필요 없이 경험적인 요소와 직관적 판단에 의해 많은 대안을 신속하게 평가할 수 있는 의사결정 방법이다. 제시된 방법은 단순한 평가과정이지만 결과는 고유벡터 방법과 같이 매우 타당성 있으며 설득력을 보여주었다. 특히, 극한쌍대비교법(EPCMR)은 주부, 심지어 어린이와 같은 비전문가 고객들도 객관적이고 타당한 의사결정에 적합한 방법이다. AHP 제안자인 Saaty(1980) 연구에 적용한 결과를 수치 예제로 제시하여 제안된 모델의 타당성을 확인하였다. 둘째, 설계 특성간의 관계 강도를 정량화 하기 위해 극한쌍대비교법을 적용한 Analytic Network Process(ANP) 를 Roof Matrix에 적용하여 설계 특성간의 관계강도를 정량화 하였다. 본 모델을 QFD에 적용하여 신제품 개발의 중심인 설계 중요도 도출 시 요구품질의 중요도, 요구품질과 설계특성의 상관강도, 그리고 설계특성간 상관강도가 연산되어 도출되도록 설계하였다. 본 논문에서 제시된 새로운 모델의 품질기능전개는 한국의 P사에 적용하여 그 적용방법의 타당성과 적용 효과를 확인 할 수 있었다.; This thesis considers the problems concerning customer dissatisfaction with new products or new processes that are developed through the Quality Function Deployment (QFD). The QFD provides a systematic approach to product enhancement and has been widely accepted by modern enterprise. Despite the wide implementation of QFD, however, customer dissatisfaction continues to be an issue in QFD-designed products. This is mainly a result of the failure in accurately determining the correct technical importance ratings (TIRs). To derive a correct TIR, the impact of design enhancements on customer satisfaction must first be quantified. Conventionally, this has been accomplished through the use of subjective and ambiguous measures, and practitioners have ignored the roof of the house of quality (HoQ). HoQ demonstrates the effectiveness of various design enhancements. In this study, to determine customer-oriented TIRs, a method was proposed for reflecting the roof and adjusting the relationship strength between customer attributes (CAs) and engineering characteristics (ECs). Limiting the probability of the Analytic Hierarchical Network (ANP) is used in the roof, and extreme pairwise comparison with median rank (EPCMR) is used to determine the relationship strength and important ratings of engineering characteristics and customer attributes. EPCMR is a modified method of pairwise comparison used in the analytic hierarchy process (AHP) for the layman. It can also be used when there are a relatively high number of alternatives available. A case study is introduced that is the result of the 6 sigma project to which the recommended model is applied in a Korean company.