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기업의 사후 위기관리에 대한 공중의 수용성 결정 요인 연구

Title
기업의 사후 위기관리에 대한 공중의 수용성 결정 요인 연구
Other Titles
A Study on Determinant Factors of Public Acceptance of Post-Crisis Communication
Author
전수정
Alternative Author(s)
Jeon, Soo-Jung
Advisor(s)
이현우
Issue Date
2007-08
Publisher
한양대학교
Degree
Master
Abstract
본 연구는 기업의 사후 위기관리에 대한 공중의 수용에 있어 책임귀인이론을 적용하여 책임귀인과 수용성과의 관계를 확인하고 수용성에 미치는 기업평판, CEO평판의 영향력을 알아보고자 하였으며, 나아가 CEO평판의 어떤 요인이 공중의 수용에 영향을 주는지 삼성과 현대자동차의 사회헌납 사과 이후 일 년 동안의 사후 위기관리가 이루어지고 있는 시점에서 공중의 수용을 통해 살펴보았다. 본 연구의 분석을 위한 자료는 2007년 5월 24일부터 5월 31일까지 일주일 동안 서울과 경기도에 거주하고 있는 일반인 만25세부터 55세 이상을 대상으로 한 설문조사를 통해 수집하였다. 총 590명의 응답 결과를 위계적 회귀분석을 통하여 사후 위기관리 수용성에 영향을 주는 변인들이 무엇인지 분석해 본 결과는 다음과 같다. 첫째, 책임귀인인 원인책임귀인과 해결책임귀인 변인 모두 수용성에 유의미한 영향력을 가지는 것으로 나타났으며, 이 책임귀인이 사후 위기관리 수용성에 삼성은 약 31.3% 현대가 약 31.9%의 설명력을 가지고 있는 것을 확인함으로써 책임귀인이론으로 사후 위기관리 수용성을 설명할 수 있다는 것을 검증하였다. 둘째, 이론적 고찰을 통해 수용성에 영향을 줄 것이라 예상되는 기업평판과 CEO평판을 살펴본 바, CEO평판은 그 중에서 CEO의 신뢰성과 고객관리능력, 전략적 비전 그리고 한국적정서가 유의미하게 나타났으며, 기업평판은 통계적으로 유의미한 영향력을 가지지 않는 것으로 나타났다. 기업평판의 경우 수용성과의 상관관계분석을 통해 검증한 결과, 수용성과의 정적인 상관관계가 있는 것으로 나타나 수용성과 상호간에 연관성이 있는 것을 알 수 있었으나 위계적 회귀분석 결과, 이러한 연관성은 수용성을 예측하는데 있어 통계적으로 유의미한 영향력을 가지지 않는 것으로 나타났다. 반면, CEO평판은 사후 위기관리 수용성에 대해 삼성은 12%, 현대가 13% 의 추가 설명력을 가지는 것으로 나타났다. 종합해보면, 사후 위기관리 수용성을 예측하는데 유의미한 변인들은 책임귀인과 CEO의 신뢰성, 고객관리능력, 전략적 비전, 한국적 정서변인으로 요약할 수 있다. 즉, 위기의 원인책임이 위기 당사자에게 많이 있다고 생각할수록, 위기의 해결책임을 위기 당사자가 많이 지고 있다고 생각할수록 사후 위기관리를 수용할 가능성이 높다고 할 수 있다. 또한 CEO에 대한 신뢰성이 높을수록, CEO의 고객관리능력과 전략적 비전이 좋다고 인식할수록, CEO가 가지는 한국적 정서를 긍정적으로 인식할수록 사후 위기관리를 수용할 가능성이 높다고 할 수 있다. 본 연구가 가지는 시사점은 기존의 연구된 수용자의 태도 변화를 설명하는데 중요하게 다루어 지고 있는 귀인이론을 적용함으로써 보다 사후 위기관리에 대한 틀을 체계화하는 것을 검증해보고 사후 위기관리의 중요성을 확인하는데 이론적 의미를 가진다고 할 수 있다. 또한 CEO평판 구성요소 중에서도 공중과 관련하여 어떤 요소를 중점적으로 관리해가야 하는 것이 궁극적으로 긍정적인 평판을 쌓는데 도움이 되는지에 대한 CEO평판 전략에 방향을 제시한 점에서 실무적인 실용성을 제안할 수 있다.
This study utilized the attribution theory to examine the relationship between responsibility attribution and public acceptance and examined corporate reputation and CEO reputation as predictors of public acceptance. The component factors of CEO reputation that affect public acceptance were further studied by examining the cases of Samsung and Hyundai Motor Company. The survey samples were randomly selected from residents of Seoul and GyeongGi-do, ages from 25 to 55 years old. Total of 590 questionnaires were used for analysis and hierarchical regression analysis was performed to examine the public acceptance determinant factors of post-crisis communication. The results of this study are as follows. First, both the cause responsibility attribution and the solution responsibility attribution were significant predictors of public acceptance. These variables had 31.3% predictive power for acceptance of Samsung and 31.9% predictive power in predicting acceptance of Hyundai Motor Company. Second, the variables corporate reputation and CEO reputation which were expected to have effect on public acceptance from previous researches were explored. Among CEO reputation factors, CEO credibility and customer management, strategic vision and the Korean cultural emotion were statistically significant, whereas corporate reputation was not statistically significant. Although corporate reputation was positively correlated with acceptance, the predictive power was not significant. However, results showed that CEO reputation is a significant predictor of acceptance of post-crisis communication, additional explaining about 12 percent of total variance of Samsung case and about 13 percent of Hyundai Motor Company. The current study showed that the significant variables having predictive powers in explaining post-crisis communication acceptance are responsibility attribution and CEO credibility, customer management, strategic vision, and Korean cultural emotion. This implies that public acceptance is higher when public think that the cause of the crisis is attributed to, and the responsibility is given to a party. In addition, public acceptance is higher in situations of high CEO credibility, better customer management and strategic vision, and when there are more positive views of Korea cultural emotion of a CEO. This study provides both theoretical and practical implications. By utilizing attribution theory, this study contributes to the literature by demonstrating how post-crisis communication is systematically analyzed. Also, the results of the current study sought the specific dimensions of CEO reputation that provide practitioners with insights on establishing strategies for positive CEO reputation.
URI
http://dcollection.hanyang.ac.kr/jsp/common/DcLoOrgPer.jsp?sItemId=000000050055https://repository.hanyang.ac.kr/handle/20.500.11754/148807
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