펜션 이용 만족에 관한 연구

Abstract

주 5일 근무제의 실시와 교통시설의 확충 등에 힘입어 국내 관광객의 수는 매해 꾸준히 늘어가고 있다. 도시를 벗어나 여유를 찾고자 하는 관광객들에게 특히 자연과 가까운 환경 속에서 매력적이고 특색 있는 시설을 제공하는 숙박 시설인 펜션의 선호도가 높아짐에 따라 펜션 개발 역시 가속화 되어왔고 흐름에 발맞추지 못한 펜션들은 사장되고 있다. 본 연구는 국내 펜션 이용객을 대상으로 펜션 이용 시 느끼는 만족도를 조사하여펜션에 대한 종합적인 평가 및 고객 유치와 만족을 위한 전략 수립의 기초 자료로 활용하기 위해 실시되었다. 이용객의 만족도를 측정하기 위해 선행 연구에서 추출한 요인들을 요인분석 하여 입지, 실내외 시설, 테마 및 이벤트, 서비스 네 부분으로 묶었고, 묶인 네 개의요인에 전체 만족도를 추가하여 펜션 이용객의 인구통계학적 특성 및 이용객의 행태별 특성으로 나누어 만족도 차이를 분석했다. 온라인 펜션 동호회 회원 중 1회 이상 펜션을 이용해 본 경험이 있는 성인 남녀를 대상으로 온라인 설문 조사를 실시하였으며 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 20,30대 이용객이 대부분 이었고 근무형태는 주 5일근무, 격주 5일 근무의 순이었으며 거주지역은 서울 경기가 많았으며, 주 이용 지역 역시 서울.경기 지역이 가장 많았다. 숙박일수는 1박의 짧은 여행을 선호하며 동행인으로 친구라는 대답이 가장 많았고 가족과 함께 이용한다는 응답자 수도 두 번째로 많았다.직접 펜션에 전화 예약을 한다는 응답과 펜션 포털 사이트를 통해 예약을 한다는 응답자수가 비슷한 수로 많았으며 친구들과 친목여행을 위해 펜션을 찾는다는 응답이 압도적으로 높았다. 둘째, 요인분석을 실시하여 이용 요인을 펜션의 입지, 실내외 시설, 테마 및 이벤트, 서비스 네 요인으로 묶었으며 각 항목의 신뢰도는 모두 0.6이상으로 높았다. 셋째, 이용객의 특성에 따라 만족의 차이를 살펴본 결과 성별에 따른 만족도는 큰 차이가 없었으며,연령에 따른 이용 만족도 차이분석은 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았다.근무 형태별 펜션 이용 만족 차이는 펜션의 입지, 실내외 시설, 테마 이벤트, 서비스와 전체 만족도 모두에서 유의한 차이를 보였다. 거주지에 따른 펜션 이용 만족도에서 펜션의 입지 부분에 유의한 차이를 보였고 충청도, 제주도, 강원도, 경상도, 전라도, 서울·경기도의 순서로 나타났는데 서울 경기도의 낮은 만족도는 교통정체가 그 이유일 것으로 생각된다. 정확한 위치를 표시한 약도, 펜션을 찾는 최단 거리 표시, 훌륭한 주변 경관에 대한 설명 등을 사전 제공하는 것으로 이용객들의 만족도를 더욱 높일 수 있을 것이다. 주 이용 지역별 만족도는 입지와 테마 및 이벤트에서 유의한 차이를 보였다. 제주도를 이용한 여행객이 입지와 테마 및 이벤트에서 큰 만족도를 보였는데 이는 제주도의 지리적 특성이 크게 적용되었기 때문인 듯 하다. 숙박일수에 따른 만족도는 테마 및 이벤트에서 유의한 차이를 보였는데, 4박 이상 장기 투숙자의 경우 테마와 이벤트 만족도가 큰 것으로 나타났다. 통계적으로 유의하지는 않았으나 전체 만족도 역시 4박 이상의 장기 이용객이 가장 높았다. 예약 방법에 따른 만족도에서는 테마 및 이벤트와 서비스에서 유의한 차이를 보였으며 여행사를 통한 예약이 가장 높은 만족도를 보였고 다음이 인터넷 포털 사이트를 이용한 예약 순으로 나타났다. 넷째, 펜션 이용 만족도 요인이 펜션 이용 전반적인 만족도에 미치는 영향을 살펴보기 위해 다중회귀분석을 실시하여 서비스, 실내 외 시설, 펜션의 입지가 유의한 영향을 미치는 독립변수로 나타났음을 알 수 있었다. 테마·이벤트의 만족도는 높지 않았고 전체 이용 만족도에 끼친 영향력이 유의하지 못하다고 나온 것은 펜션 이용객의 대부분이 1박의 짧은 여행 기간 동안 펜션이 가진 여유로운 서비스나 주변 경관이나 전원적인 분위기를 즐기고 또 펜션의 시설, 인테리어 등에서 즐거움을 얻기 때문인 것으로 생각된다. 서비스 중요도가 가장 높은 요인으로 나타난 것으로 보아 정확한 예약합리적인 가격, 친절한 직원의 서비스에 대해 현재 수준을 유지하거나 더욱 올리기 위한 꾸준한 노력이 필요할 것이다. 위의 조사 결과는 펜션 이용 요인별 만족도를 알아 볼 수 있는 연구 기초 자료로 활용 될 수 있을 것이며, 각 펜션이 내세울 수 있는 특징이나 장점은 무엇인지, 또한 약한 부분은 무엇인지를 파악하여 마케팅 전략을 수립하는데 있어 좋은 자료가 될 것이다. 향후 연구에서는 각 지역별 관광 특색을 고려하여 세부적인 만족도를 조사하고 또한 비수기시 펜션의 활발한 활용 방안에 대한 연구를 해 볼 필요가 있을 것이다.; Owing to the 5-weekday system and expansion of the traffic facilities, the number of domestic tourists has been steadily increasing every year. As the tourists want to leave the cities to enjoy a leisure and recreation in the nature, they favor the pension which provide them with the lodging facilities in the natural environment. Hence, more and more pensions have been built, while those not catching up with such a fashion are being selected out. The purpose of this study was to survey domestic tourists for their satisfaction with the pensions and thereupon, provide for some basic data useful to assessment of the pensions anddevelopment of the strategies for customer satisfaction. In order to measure users' satisfaction, the researcher reviewed the preceding studies to determine the factors affecting users' satisfaction and thereby, grouped them into four categories: location, indoor/outdoor facilities, theme and event, and services. Then, the researcher conducted an on-line survey for users' satisfaction by each of the above four factors and in overall terms, and analyzed differences of their satisfaction with the pension depending on their demographic variables and their behavioral characteristics. The researcher conducted the on-line survey for the members of an on-line pension circle who had ever used the pension. The results of this study can be summarized as follows; First, it was found that the absolute majority of pension users were in their 20's and 30's. They were not working every or every other Saturday, and most of them were living in Seoul or Gyeonggi Province. And most of the pensions used by them were located in either of these two regions. They preferred to have a short travel for a night, while being accompanied mostly by friends or often by their family members. Most of them had reserved a pension via phone or pension portal site. The absolute majority of them were using the pensions for a friendship travel. Second, as a result of analyzing the factors or the four categories - location, indoor/outdoor facilities, theme and event, and services - reliability of each category was 0.6 or higher. Third, as a consequence of analyzing the differences of users' satisfaction depending on their demographic variables, it was disclosed that satisfaction did not differ significantly depending on gender or age groups. However, users' satisfaction differed significantly in all categories depending on their job types. On the other hand, users' satisfaction with location of the pension depending on where they live differed significantly. The pension satisfying them most was located in Chungchong Province, followed by Gangwon, Kyongsang, Cholla and Seoul & Gyeonggi Provinces in their order. The lowest satisfaction with the pensions in the capital area seemed to be attributable to the traffic congestion. Hence, users' would be more satisfied with the pension if they should be given a map of pension, the shortest route to pension and the information about its surrounding landscape. Particularly, users' satisfaction with the pension in their favorable area differed significantly depending on location, theme and event. For example, those tourists who liked to travel to Jeju Province were greatly satisfied with location, theme and event of the pensions, which suggests that the geographic conditions of the island play some intermediary role between pension users' satisfaction and its factors. Users' satisfaction with theme and event of pension differed significantly depending on the length of their stay. Those tourists staying for 4 nights or longer tended more to be satisfied with theme and event of pension. Although not significant statistically, the overall satisfaction was highest for those long-staying tourists. Users' satisfaction with theme and event of pension also differed significantly depending on their methods of reservation. Those tourists reserving a pension via travel agency were most satisfied, followed by those reserving via Internet portal site. Fourth, as a result of the multiple regression analysis to determine the effects of users' satisfaction with each of the factors on their overall satisfaction, it was found that such factors as services, indoor/outdoor facilities and location were significant independent variables. The factor 'theme and event' did not affect users' overall satisfaction significantly, which may be attributable to the fact that most of them were travelling for a night or for too a short time to enjoy the theme and event; they tended to enjoy the pension services leisurely or the surrounding landscape or rural view or the pension amenities and interior. Since the services were found the most influential factor for users' satisfaction with the pension, it is required of the pensions to maintain or improve their services in terms of precise reservations, reasonable price, kind personnel services and the like. It is conceived that the results of this study will provide for some basic data useful to understanding users' satisfaction with each factor of the pension services; the data will also be useful for the pension operators to understand their strong and weak points and thereby, design an effective marketing strategy. Lastly, it is hoped that this study will be followed up by future studies which will take into consideration the characteristics of tourism of each region and thereby, research into users' satisfaction in more details and find the ways to increase off-season demands for the pension.