보건간호사의 직무만족이 서비스 질에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

본 연구는 보건간호사의 직무만족 수준과 보건간호사가 지각하는 서비스 질 수준을 알아보고 서비스 질에 영향을 미치는 직무만족 요인들을 분석함으로써 업무 효율성의 향상과 보다 나은 질적 서비스 제공을 위한 기초 자료로 활용하고자 시도되었다. 이를 위해 본 연구에서는 비확률적 표본추출(non-probability sampling)에 의거 서울시 25개구 보건소에 근무하고 있는 보건간호사를 대상으로 500부의 설문지를 배포하여, 회수된 설문지 중 유효한 설문지 총 437부를 조사·분석하였다. 검사도구로는 Smith et al.(1969)에 의해 개발된 JDI(Job Descriptive Index) 척도를 유병주(1982)의 연구에서 사용된 이직과 전직에 관한 질문을 일부 첨가하고, 기관에 관한 4개의 문항을 연구자가 직접 제작해서 사용한 이수진(1994)의 직무만족 척도를 보건간호사의 업무내용에 적합하도록 보완·수정하여 사용하였으며, Cronin ＆ Taylor(1992)의 SERVPERF 모델을 활용하여 보건간호사의 업무특성에 부합하는 표현과 용어로 수정한 후 본 연구의 서비스 질 측정도구로 사용하였다. 자료분석에는 SPSS/WIN 12.0.1 통계 Package를 사용하여 빈도분석, 기술통계분석, 요인분석, 신뢰도 검증, 상관관계분석, 일원변량분석, Duncan의 사후검정, 다중회귀분석을 실시하였다. 연구의 주요결과는 다음과 같다. 첫째, 대상자의 연령은 평균 41.3세였으며, 공무원 총 경력은 평균 14년 1개월, 현재 업무 담당 기간은 평균 2년 9개월로 나타났다. 결혼상태는 기혼이 81.4%, 학력은 전문대졸이 47.1%, 직급별은 7급이 71.6%, 임용방법으로는 공채가 77%, 공무원 선택 동기로는 정시 출퇴근이 41.4%, 현재 담당 업무로는 방문보건이 30.0%로 가장 많았다. 둘째, 직무만족에 대한 분석 결과 총 평균 3.28보다 낮은 점수를 보이는 하위 영역은 승진에 대한 만족 2.53과 기관에 대한 만족 3.11, 보수에 대한 만족 3.21로 나타나 보건간호사의 직무만족에 있어서 상대적으로 낮은 만족을 보이고 있으며, 가장 높은 만족을 보이는 영역은 동료에 대한 만족으로 3.65로 나타났다. 셋째, 인구사회학적 특성에 따른 보건간호사의 직무만족 요인에 관한 검증결과, 연령별에서 직무자체, 보수만족, 승진만족, 전직·이직만족에 대하여 유의미하게 나타났으며, 결혼여부에 따라서는 직무자체 만족, 전직·이직만족에서 유의미하게 나타났고 모두 기혼집단에서 만족도가 높았다. 총 경력별의 경우에는 직무자체, 보수만족, 승진만족, 이직만족에서 유의미하게 나타났으며, 각 직급별에서는 직무자체, 상사만족, 승진만족, 동료만족, 전직·이직만족에서 유의미하게 나타났다. 담당업무별에서 통계적으로 유의미한 차이를 보이고 있는 요인은 전직·이직만족이었으며 민원실에서 만족도가 가장 높았고, 보건행정업무에서 가장 낮게 나타났다. 넷째, 인구사회학적 특성에 따른 서비스 질의 검증결과를 보면 연령이 높을수록 서비스 질이 높은 것으로 나타났으며, 교육정도와 서비스 질은 통계적으로 유의미하지 않은 것으로 나타났다. 기혼집단에서 서비스 질이 높게 나타났으며, 경력이 많은 집단이 경력이 낮은 집단보다 서비스 질이 높게 나타나 경력이 많을수록 서비스질도 높아지는 비례관계를 보였다. 현재 담당한 업무의 기간에 따른 서비스 질은 6개월 이상 2년 미만인 집단과 3년 이상 맡고 있는 집단에서 가장 높았으며, 6개월 미만 집단에서 상대적으로 가장 낮은 서비스 질을 나타내고 있다. 다섯째, 직무만족이 서비스 질에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과 직무자체에 대한 만족(β=.402, p〈0.001)과 동료관계에 대한 만족(β=.251, p<0.001), 그리고 기관관련 만족(β=.116, p〈0.05)만 서비스 질에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 직무만족과 서비스 질에 대한 통합모델의 설명력은 37.2%(p〈0.001)로 나타났다. 이와 같은 연구결과를 토대로 보건간호사의 서비스 질 향상을 위한 정책적인 제언을 모색해보면 다음과 같다. 첫째, 직무만족 분석결과 가장 만족하지 못하는 영역으로 나타난 승진관련 요인은 그동안 선행되어진 연구에서도 끊임없이 지적되어진 문제이다. 경찰공무원의 경위 근속승진이나 소방공무원의 소방위 근속승진과 같이 보건간호사를 비롯한 일반직 공무원도 6급까지 근속승진의 확대 시행으로 처우개선과 사기를 도모함이 필요하다. 또한 노령화의 가속화에 따른 재가 노인문제에 대처하기 위한 공공보건의료 서비스의 확대는 보건간호사의 인력 증원에 영향을 미칠 것이며, 이는 7급에서 정체되고 있는 보건간호사의 승진에 관한 동기부여 제고뿐만 아니라 보다 나은 질적 서비스로 지역사회의 건강수준 향상에 이바지할 것으로 사료된다. 둘째, 직무에 만족한 직원은 서비스 질이 높으므로 각 기관의 관리자는 직무자체의 만족을 유지·제고시킬 수 있는 방안을 연구해야 한다. 직원에게 맞는 직무를 수행할 수 있게 해주는 것이 직원들에게는 최고의 동기부여가 될 수 있으므로, 각 기관의 관리자는 다양한 방법을 통해 본인의 의사가 관여된 선택적 인사관리를 시도해볼 수 있을 것이다. 셋째, 동료관계 만족이 서비스 질에 유의미한 영향을 미치므로 각 기관의 관리자는 동료관계의 만족을 유지·제고시키기 위해 노력해야 하며 직원들이 서로 호의적인 태도로 업무에 임할 수 있는 분위기를 조성해주는 것이 필요하다. 넷째, 기관관련 만족을 위해 조직구성원들의 원활한 커뮤니케이션을 위한 기관의 새로운 정책이 필요하며, 각 기관의 비전이나 추구하는 방향을 직원 누구나 느낄 수 있는 개방적인 정보의 전달체계가 필요하다. 또한 직원의 제안이나 고충처리가 원만하게 이루어질 수 있는 제도적인 전략이 필요하며, 직원들이 자기개발에 노력하여 경쟁력을 갖출 수 있도록 충분한 기회를 제공해주는 방안과 승진에 관한 공정한 원칙을 세워 적용하려는 노력이 필요하다. 공공보건의료 서비스를 제공하는 보건간호사의 서비스 질 관리 측면에서 이들에 대한 동기부여책의 병행은 필수조건이며, 직무만족을 통한 보다 적극적이고 자발적인 서비스 향상이 이루어지도록 해야 할 것이다.; This study investigated the job satlsfaction of public health nurses and their perception level of service quality. and analyzed the factors of jobsatisfaction affecting service quality. It was intended to provide the basicinformaitons for enhancing the working efficiency and making better dualityof service. Based on the non-probabilistic sampling, the quest ionnaire method wasapplied for the public health nurses serving in the 25 center for publichealth in Seoul city. 500 sheets of questionnaire were distributed, and thetotal of 437 sheets were sampled among the collected questionnaire andanalyzed . For inspection, JDI(Job Descriptive Index) developed by Smith et atwas employed and modified by adding the part of questions about change ofjob and employment which is used in the Yoo Byungjoo's Study (1982) , andcomplemented Lee Sujin's job satisfaction index (1994) to fit the task ofpublic health nurses, in which 4 items of auestion were fabricated by the researcher SERVPERF model by Cronin & Taylor(1992) was utilized measuring the auality of service after adjusting the expressionsterminology to the characteristics of task of public health nurses . For data analysis, statistics package of SPSS/WIN 12.0.1 wasemployed to perform frequency analysis , descriptive statistics analysis ,factor analysis, reliability test , correlation analysis, one-way ANOVADuncan's post-hoc analysis and multiple regression analysis. The first , the mean age of the subject for investigation was 41.3. The whole carrier as a public official was 14 years and 1 month, and the time periodof charging the current task was 2 years and 9 months on the ayerage. 81.4%of the subject was married, 47 1% was graduated from junior college, and71.6% belonged to The 7th class of position. 77% was employed thγough openinvitation, and 41.4% of motivation for application was to attend and leavethe office on scheduled time. Among the task in charge currently thepercentage of visiting health care was the highest 30.0%. The secend, the analyses for job satisfaction showed that satisfactionindex for promotion, affiliation, and payment was 2.53, 3.11, and 3.11respectively which has the lower than the average of index 3.28 In otherwerds, job satisfaction of public health nurses was lower comparativelyThe highest satisfaction was with companion, 3.05. The third, from the inspection for the job satisfaction factorsaccording to the characteristics of population socilolgy, it was shown thatfor all the age groups satisfaction is signifiant with job itself, paymentpromotion, and change of job or employment Considering marital statesatisfaction was higher in the group of the married and the level wassignificant especially in the factors of job itself, and change of job oremployment . Considering the job carrier, satisfaction was significant with job itself, payment, promotion, and change of job. Considering the examination for class of position, the satisfaction was significant with jobitself, senior. promotion, companion, and change of job or employment . Amongthe tasks In charge, satisfaction was the highest with civil accairs serviceand the lowest with health care administration, and the factor showingstatistical significance was change of job or employment The fourth, the examination for service auality according to thecharacteristics of population sociology showed that as the age is older theservice auality is higher The correlation of education with service aualitywas not significant statistically. In the group of the married, the serviceauality was higher The higher the occupational carrier is, the higher theservice auality be. Considering the time peried of charging in the currenttask, both for group of more than 6 months below 2 years and the group morethan 3 years had the highest auality of service. In the group of below 6months , the service auality was the lowest relativelyThe fifth, the multiple regression analysis to examine the effect ofjob satisfaction on the service auality showed that the factors affectingdecisively were only job itself(β=.402, p＜0.001), relation with companion(β=.251, p<0.001) and affiliation(β=.116, p＜0.05). The integrated modelaccounts for job sat isfaction and service auality by 37.2%(p＜0.001) Based on, the political programs for improving theservice auality of public health nurses are suggested as follows :The first the promotion, which was the most unsatisfactory factor inthe analysis results of this study, had been continuously auestioned in theprevious studies as a problematic issue. Similarly to long-servicepromotion to a lieutenant in the case of a police officer and a fireofficer. the system of long-service promotion should be extended to thegeneral officer including the public health nurses to improve treatments and raise the morale Extensive implementation of public health service to meet with the problems of the aged due to accelerating aging may assist toenhance a man power for public health nursing. In addition, it is expectedto raise the motive for promotion of public health nurses who stay In the7th class of position and contribute to enhancing public health level ofcommunity through the service of better auality. The second, considering that the of officer satisfied with job itself offersservice of high duality, a manager of each institute should provide a plan toraise the satisfaction wlth job itself. Since the most effective motivation isto assign a task suitable for each individual, more selective personalmanagement is reauired to be tried in accordance personal idea with by The third, satisfaction with companion relationship affects service quality slgnificantly. Therefore, a manager should make an effort to raisesatisfaction with companion relationship and keep affirmative atmosphere atthe working place.The fourth, considering satisfaction factor of affiliation, a new policy isnecessary so that communication between the members could beharmonious. An opened communication system should be provided for allthe members to perceive a vision of hls own institute. In addition, asystematic strategy is necessary for smooth treatment of suffering andsuggestion of the members. A self-development program for the membersshould be provided to enhance their competing power, and establishment offair rule of promotion is also necessary to give the sufficient opportunity to all the members. When we consider the management of duality of public medical service by public health nurses, parallel running of a plan for motivating is essentialto improve the service quality more actively of themselves.