지하철 이용자 서비스 질 평가모형 개발에 관한 연구

Abstract

현재 서울시의 많은 지하철 이용자들이 서비스에 만족하지 못하고 있는 것으로 나타났다. 이러한 원인으로는 지하철 이용자들이 느끼고 있는 정성적인 서비스 평가항목 및 지표 부분을 적절히 고려하지 못했을 뿐만 아니라, 지하철 환경이 변화함에 따라 평가항목 등이 다변화되지 못했기 때문이다. 따라서 본 연구에서는 서울시 지하철 이용자들의 서비스 특성을 잘 반영할 수 있는 평가항목 및 측정지표들을 검토하여 종합화하고 군집분석을 통해 구분되어진 1기 지하철과 2기 지하철의 이용자들에 대한 서비스 질 평가모형을 개발하였으며, 개발되어진 모형을 토대로 지하철 서비스 질 만족도에 영향을 줄 수 있는 중요변수 및 영향력을 도출하였다. 중요변수 및 영향력에 대한 연구의 결과는 다음과 같다. [1기 지하철 : 1,2,3,4 호선] ◁표 삽입▷(원문을 참조하세요.) [2기 지하철 : 5,6,7,8 호선] ◁표 삽입▷(원문을 참조하세요.) 본 연구결과에서 알 수 있듯이 지하철 이용자 만족도 제고를 위해서는 노선별 특성에 따라 서비스 제공이 차별화 될 필요가 있다는 것을 알 수 있다. 따라서 기존의 평가기준에서 이용자가 느끼는 정성적인 서비스 질에 대한 평가와 함께 노선별 특성도 고려하여야 하겠다.; It is reported that many users of the subways in Seoul are not currently satisfied with the subway services. The dissatisfaction is mostly caused by the stagnant evaluation model that does not consider qualitative items and indexes properly, and also does not diversify the evaluation items to follow the change of subway environment. Therefore in this study the evaluation items and indexes that can reflect of the subway users' characteristics are examined and synthesized. Then the two qualitative service evaluation models are developed for the senior subway system users and junior subway system users that are classified with the cluster analysis. Based on the developed evaluation models, main variables affecting the subway customer satisfaction and their influences are derived finally. Here is the result of the study about the main variables and their influences. [Senior subway system : Lines 1, 2, 3, 4] ◁표 삽입▷(원문을 참조하세요.) [Junior subway system : Lines 5, 6, 7, 8] ◁표 삽입▷(원문을 참조하세요.) The result of the study shows that service should be differentiated by the each line's features to improve the customer satisfaction for the subway system. Therefore the evaluation model should consider the qualitative items and the each line's specialities also.