전자상거래에서의 서비스품질 drivers에 관한 연구

Abstract

전자상거래에서 핵심적인 연구질문 중의 하나는 서비스 품질에 영향을 주는 핵심 driver가 무엇인가를 이해하는 것이다. 이 연구에서는 인터넷 쇼핑몰의 관리기능 변수를 파악하고 그것이 서비스 품질의 4개의 각 세부요소에 어떻게 영향을 끼치는가를 조사한다. 본 연구에서는 기존문헌을 토대로 서비스 품질의 각 세부요소에 영향을 미치는 7개의 선행변수를 도출하였다 : 배달(delivery), 제품반품(reverse logistics), 불만처리(claim resolving), 추천(recommendation), 고객맞춤화(customization), 상호작용성(interactivity), 접촉(contact). 실증적 테스트결과 이 선행변수들은 모두 서비스 품질의 각 세부요소에 유의한 결과를 나타냈으며 이는 어떻게 서비스 품질의 수준이 관리될 수 있는지에 대한 이해를 돕는데 도움을 줄 것이다.; One of the key research question in e-commerce is to understand what are the key drivers to determine service quality. In this study, we examined the managerial functions of Internet shopping mall and their impact on four distinctive service quality categories. Investigating existing literature, this research is found seven antecedent variables- delivery, reverse logistics, claim resolving, recommendation, customization, interactivity, contact - that affect each detail of service quality. Through positive study finding, these antecedent variables show significant results in each detail of service quality and will help us understand how to manage levels of service quality.