지방정부의 관광위기커뮤니케이션

Abstract

최근 들어 관광산업은 테러, 정치적 불안정, 경제 공황, 질병 위협, 자연재해 등을 포함한 많은 위기와 재난을 겪고 있다. 관광분야에 있어서 이러한 위기들은 단순히 관광객의 안전 및 안정에 위협을 주는 것으로 그치는 것이 아니라 관광목적지의 관광 관련 산업에 심각한 영향을 미치게 됨을 세계 곳곳의 사례로 확인할 수 있다. 이와 같은 위기와 재난은 그것을 막을 수 없다하더라도 공공?민간 분야의 위기관리에 의해서 그 영향을 줄일 수는 있다. 이에 따라 관광위기 변화에 대한 적절한 대응과 위기관리시스템, 지역별?국가별 위기관리에 대한 전략적 정책이 그 어느 때보다 절실히 요구되는 시기이다. 이러한 배경 하에 본 연구는 지방정부의 관광위기커뮤니케이션 체계구축에 초점을 맞추고, 이를 통해 위기관리에 대응하는 지방정부의 바람직한 관광정책 방향을 제시하는데 목표를 두었다. 이에 따라 문헌고찰을 바탕으로 지방정부의 관광위기커뮤니케이션체계 분석을 위한 연구의 개념적 틀을 구성하였다. 연구방법은 강원도 수해 시 강원도청의 관광위기커뮤니케이션을 대상으로 사례연구법을 적용하였으며, 사례선정은 독특한 사례선택의 방법으로써, 타 지방정부에서는 볼 수 없었던 강원도 지방정부의 위기커뮤니케이션 체계를 살펴보고자 하였다. 연구의 주요 자료원은 문서자료, 기록자료 그리고 인터뷰 자료를 사용하여 자료의 다원화 시도하고자 하였다. 분석방법은 다원적 분석방법으로써, 질적분석법과 내용분석법을 병행하였다. 분석결과, 위기전 단계에서 강원도는 관광분야와 관련해서 특정한 위기관리 조직이 형성되어있지 않으며, 사전계획이나 예방 및 모니터도 일반위기에 포함되어 부분적으로 실행된 것으로 나타났다. 위기시 단계는 위기조직, 위기 정보관리, 위기 커뮤니케이션의 관리요소로 분석하였으며, 관광위기조직은 별도로 존재하지 않았으며, 관광위기정보관리와 커뮤니케이션은 일반관리의 일환으로써 부분적으로 이루어진 것으로 판단된다. 위기후 단계는 사후 복구관리, 사후 커뮤니케이션, 평가 및 피드백을 관리요소로 분류하였다. 수해후 관광위기 복구관리는 일반복구의 일환으로 실행되었으며, 사후 커뮤니케이션은 비교적 세부적으로 추진되었다고 분석된다. 평가 및 피드백은 미미했다고 할 수 있다. 사례분석 결과에 기초하여 시사점 및 제언을 다음의 세 가지 측면에서 도출할 수 있었다. 첫째, 관광위기에 대처할 수 있는 예방책이 부족하다. 이에 따라 위기에 신속히 대처하고 사전에 예방할 수 있는「관광위기관리 조직」과 같은 조직을 마련하고, 여기에 「위기커뮤니케이션 조직」이 포함되어야 할 것이다. 또한 효율적인 위기예방을 위하여 「관광위기관리계획」을 구축하고 위기커뮤니케이션을 포함하는 예방체계가 마련되어야 할 것이다. 둘째, 위기에 즉각 대처할 수 있는 대응체계가 요구된다. 신속한 위기 대응조치와 복구를 위해서 관광위기에 대응할 수 있는 「관광위기대책반」과 같은 팀을 구성해야 할 것이며, 「관광위기대응매뉴얼」의 마련을 통하여 관련 위기정보를 신속히 수집하고 분석하여 위기에 대처해야 할 것이다. 또한 효과적인 위기 대처를 위하여 관련조직들과의 커뮤니케이션이 이루어져야 할 것이다. 셋째, 사후 위기관리와 관련하여 종합적인 관리체계의 보완이 필요하다. 사후 커뮤니케이션의 보다 체계적 활동을 위해 「관광위기커뮤니케이션 대책」을 수립하고, 향후 피드백을 위해 「관광위기관리종합평가」, 「관광위기관리 향후 대책」등의 시스템적 평가와 피드백 방안이 마련되어야 함을 제언한다. 결론적으로, 본 연구에서 제시한 바와 같이 관광위기커뮤니케이션의 활성화를 위해서는 일시적인 대응이 아닌, 예방과 대응 그리고 관리의 종합적이고 체계적인 연계가 필요하다고 할 수 있다. 즉, 위기전 예방적 관리체계가 요구되고, 위기시 대응체계의 구축이 요구되며, 위기후 종합적관리대책이 필요함을 지적할 수 있다. 이를 위해 향후 지속적인 학술연구와 합리적인 관광위기커뮤니케이션 정책의 활성화가 이루어지길 기대한다.; Recently tourism industry has gone through numerous crises and disasters such as terrorist acts, political unrest, financial panic, threat of disease and natural disasters. In the field of tourism these crises not only simply affect the safety of tourists and threaten stability but also create severe effects on the tourist-related industries of tourist destinations. Even though such critical crises and disasters cannot be prevented the crisis management system in the public and private sectors may help reduce the damages. Therefore the crisis management system countering tourism crises as well as regional and national crisis management policies are urgently required more than any other time. With this background the purpose of this study was to bring improved tourism policy direction of local government which would create and present crisis management measures focusing on the local government’s tourism crisis communication system. Based on the literature review the conceptual framework of this study was constructed in order to analyze the regional government's tourism crisis communication. A case study method was used to analyze the tourism crisis communication of Gangwon province. The research case was selected as a unique case selection method because Gangwon province had a flood disaster and it applied a crisis communication system for the first time. The triangulation of data collection was attempted by using official documents, internal official records and interview data. The analysis methods consisted of plural analysis methods, qualitative analysis and content analysis. The analysis results showed that at the pre-crisis stage specified crisis management organizations in relation to the tourism industry were not formed and prearranged plans, prevention and monitoring systems were put into effect partially only as an inclusion of the general crisis management. Following this, at the on-crisis stage such measures as crisis organizations, crisis information management and crisis communication management were analyzed. It was found that tourism crisis organizations did not exist as a separate entity, while tourism crisis information management and communication were included as a link to a part of general crisis management. For the analysis of post-crisis stage, the post-incident recovery management, post-incident communication, evaluation and feedback were included as the management factors. After the flood damage the tourism crisis recovery management was linked with general crisis recovery management and put into effect. Especially, the post-incident communication was relatively well managed. However, Evaluation and feedback factors could be said to be insufficient. The following implications and suggestions were made based on the findings. Firstly, the measures for tourism crisis were insufficient in preventing measures. As a result, organizations such as tourism crisis management organizations need to be organized before the crisis. The organization should encompass crisis communication organizations. In addition tourism crisis management planning needs to be constructed in order to establish effective crisis prevention measures including crisis communication. Secondly, countermeasures which can immediately deal with the crisis are also needed. A special task team for the crisis needs to be organized in order to prompt countermeasure management and recovery. The manuals for the tourism crisis management should be prepared and based on this, tourism crisis information needs to be collected and analyzed. In addition, communication with related organizations is required in order to achieve effective crisis countermeasures. Thirdly, the supplementation of general management systems is needed in the post-crisis stage. In order to execute management activities of after-incident communication, tourism crisis communication measures need to be established and for the future feedback tourism systematic evaluation and feedback schemes of the crisis management need to be implemented. In conclusion, in order to achieve the actualization of tourism crisis communication, non-temporary prevention measures, the collective management and systematic networks are needed. In details, at the pre-crisis stage the prevention management systems should be established. And also, for the on-crisis stage the crisis countermeasures must be implemented. For the post-crisis stage, the general crisis management system should be in effect. Finally, it is anticipated that further researches on this topic be followed and tourism crisis communication policy be vitalized.