금융산업의 서비스 품질 개선을 위한 실증연구

Abstract

21세기에 들어와 우리나라의 금융환경은 과거 성장기의 환경과 비교하여 근본적인 변화를 보일 것으로 예상된다. 우리나라는 2000년대에 들어 고도성장 시대에서 저성 장 시대로 전환되었고, 1996년 세계경제개발기구(OECD)가입을 정점으로 극심한 환 경변화와 무한 경쟁의 시대로 들어서게 되었다. 또한 이러한 개방화의 물결은 선진화 된 기법 및 막대한 자금력을 바탕으로 국내의 문을 두드리는 세계적인 일류 금융기관 과 경쟁을 하여야 하는 어려운 상황에 처하게 하고 있다. 최근 우리나라 금융 산업에서 이슈가 되고 있는 현안들 중 보험 산업에서 관련하 여 가장 큰 관심사는 방카슈랑스일 것이다. 본 연구는 금융산업에서 보험회사와 방카슈랑스를 중심으로 서비스 품질 개선을 위한 실증연구를 하였다. 본 연구에서는 보험회사와 방카슈랑스에 대한 서비스 품질 을 측정하였다. 서비스 품질은 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성을 측정요소로 설정하였고, 기대와 성과를 측정하는 Parasuraman의 SERVQUAL 모형보다는 성과만 을 측정하는 Cronin and Taylor의 SERVPERF 모형이 문헌연구를 통해 본 연구에 더 적합하다는 결론을 얻고 이를 토대로 설문지를 작성하여 보험회사와 은행을 직접 방 문 통하여 고객들에게 설문지를 배부하여 수집하였다. 이를 통해 총 220부의 설문지 가 배포되었으며 이중 141부의 설문지가 회수되었다. 그 중 35부가 완전하게 답하지 않아서 75%의 유효한 설문지 106부를 대상으로 통계분석에 사용하였다. 본 연구의 분석결과 보험회사에서는 서비스 품질의 신뢰성과 확신성이 고객만족에 많은 영향을 미치며, 방카슈랑스에서는 서비스 품질의 유형성과 공감성이 고객만족에 많은 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 보험회사와 방카슈랑스 모두 서비스 품 질의 고객만족이 향후의도에 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 보험회사와 방카슈랑스의 서비스 품질은 확신성을 제외한 모든 요인들이 보험회사 가 높은 수치를 나타내고 있는데 보험산업에서 방카슈랑스는 서비스 품질의 발전을 위한 중요한 요소들이 무엇인지를 알려주고 있다. 또한 보험회사와 방카슈랑스 모두 고객만족을 위한 각각의 경쟁적인 중요한 요소들에 대해 노력을 기울여야 한다.; Recently insurance companies in Korea has been faced on rapid changes in Insurance Regulation and its environments. Especially the bancassurance and transaction through internet banking has been very much increased. However the service that customer receives can be very much different depending on the ways they can choose. This research has been done to find the service differences between insurance companies and bancassurance, and to find the ways and the direction for improvement of their services in these companies. For this purpose, the five service factors by Parasuraman's SERVQUAL has been used and SERVFERF by Cronin and Taylor has been used to verify the sample and to collect the data. 220 questionnaires had been distributed to the customers who have the insurance contracts through Insurance institutions and bancassurance. Among them 106 effective questionnaires has been analyzed. For this research, several hypotheses has been tested for the five factors, tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy, which are described in SERVQUAL package. As a result, some of the hypotheses has been accepted and some rejected. Insurance company, the reliability and assurance had been positively reflected to the customer satisfactions. bancassurance, the tangibility and empathy has been positively reflected to them. In addition insurance company and bancassurance have the differences in tangibility, reliability, responsiveness and empathy, but not in the factor of empathy. Moreover the customer satisfaction rate in insurance company have been shown larger in every factors than bancassurance. This means the financial institutions who use bancsasurance should improve their services and find out the key factors so that they can compete with insurance institutions. In addition both insurance company and bancassurance need to develop their unique competing factors to enhance their customer satisfaction. However this has some limitations that the five factors described in SERVQUAL, which may not be very adequate to the insurance industry and has not been verified. Also the limited sample size may not be enough to lead to this conclusion.