소비자불만시 소비자의 책임행동에 관한 연구

Abstract

In our modern society, consumers as actors of the market economy have been active in creation of a market environment for reasonable choices and decision makings as well as enhancement of their rights & interests and capacity. At the same time, however, the cases where consumers distort their sovereignty and misuse their protection system, neglecting their responsibilities and obligations have been increasing with some side-effects. The purpose of this study was to examine consumers' complaints received at consumers' groups and counselling services for them, and thereupon, survey and analyze the factors causing such complaints as related to companies' handling of them and thereby, determine the differences of consumers' consciousness between consumers and companies, and thus, explore the ways to create a rational, ethical and future-oriented consumer society and minimize the social costs and suggest the roles of consumer groups to make consumers and companies responsible and obliged for the society. The results of this study can be summarized as follows; First, in order to surmount the differences of perception between consumers and companies, it is required all of government, companies and consumer groups to provide consumers with precise and correct information and support such information services through an efficient system. Second, in order to induce the overacting consumers in handling of their complaints to respond to them reasonably, it is required of the companies to train professional counsellors and create an educational environment to provide consumers with precise information. Third, as companies respond to consumers' complaints according to their by-law, companies are obliged to amend their in-company compensation by-law to meet consumers' expectations, while reflecting the damage recovery standards set by the government in their by-law to substantiate their consumer protection criteria. Lastly, it is required of consumer groups to be more professional, objective and fair in mediating the disputes between consumers and companies, and at the same time, enhance their efforts to educate and counsel the consumers so that consumers can be aware of their responsibilities and obligations, while having their justifiable rights warranted.; 현대 사회에서 소비자는 시장경제의 주체로서 합리적인 선택과 의사결정을 할 수 있는 시장 환경의 조성은 물론 소비자의 권익과 역량을 증진하기 위한 움직임들을 활발히 진행해 오고 있다. 그러나 이와 동시에 소비자로서 책임과 의무를 소홀히 한 채 소비자주권을 왜곡하고 소비자보호 시스템을 악용하는 사례들이 급증하고 부작용 또한 계속 증가해 오고 있다. 이에 본 연구에서는 소비자단체의 불만처리 창구를 통해 들어온 소비자의 불만 현황과 상담 실태를 바탕으로 기업의 불만처리과정에서 불만요인이 형성되는 원인을 조사?분석하여 소비자의 책임, 권리, 태도에 대한 기업과 소비자 각각의 인식 차이를 밝혀 보고자 한다. 조사?분석 결과를 통해 합리적이고 윤리적이며 미래지향적인 건강한 소비사회를 조성하여 사회적 비용 손실을 최소화하기 위한 방향을 모색하고 소비자와 기업이 사회적 역할과 책임 및 의무를 다할 수 있도록 하기 위한 소비자 단체의 역할을 살펴보는데 활용하고자 한다. 본 연구를 통한 결론은 다음과 같다. 첫째, 소비행동의 기본이 되는 소비자 책임의식을 살펴본 결과 소비자와 기업 모두 의식 부문에서는 높은 편이었으나, 행동 및 실천 부문에서는 상대적으로 낮은 편으로 나타나 의식과 행동 및 실천이 서로 일치하지 않은 것을 확인할 수 있었다. 또한 행동 및 실천 부문 중에서 소비자 관련 법률의 인지도에서는 기업은 소비자가 관련 법률에 대해 비교적 높게 인지하고 있어야 한다고 보는 반면, 소비자는 이에 대해 낮은 응답을 보여 소비자와 기업 간의 의견 차가 크다는 것을 알 수 있었다. 한편, 제품 구매 시 사용설명서, 주의사항과 같이 업체에서 제공하고 있는 기본 정보의 확인에 있어서는 소비자는 기본 정보 확인을 해야 한다는 책임 의식에 대해 높은 인식을 보여 주었으나 기업은 낮게 나타나 기업과 소비자 간에 의견이 상충하여 상호간에 불만의 요인으로 작용하고 있는 것을 확인할 수 있었다. 둘째, 소비자권리의식에서는 소비자가 기업에 비해 권리의식 정도가 낮은 것으로 나타나 소비자가 자신의 권리를 찾지 못하고 있다고 인식하고 있었다. 특히 소비자는 ‘교육을 받을 권리’와 ‘피해를 보상받을 권리’ 부문에서 낮게 나타났으며, 이 중 ‘교육을 받을 권리’에 대해서는 소비자와 기업 모두 가장 낮게 나타나 기업에서 소비자를 위해 충분한 정보제공 및 교육환경이 제공되지 않고 있는 것을 알 수 있었다. 이에 반해 ‘피해를 보상받을 권리’에 대해 소비자는 현재 소비자 법이 피해를 보상받기에는 부족하다고 인식하고 있으나 기업은 충분한 보장을 하고 있다고 보고 있어 권리의식과 관련하여 기업과 소비자의 인식 차이가 가장 큰 것으로 나타났다. 셋째, 소비자태도에서 소비자는 사후서비스(A/S)가 좀 더 잘 되는 업체를 선택하고 있었으며, 제품의 수선?교환 등의 요구에 대해서도 소비자로서 정당한 권리로서 보는 인식이 기업에 비해 좀 더 높게 나타났다. 한편 기업은 소비자에 비해 제품 판매 후 소비자 문제 발생 시 소비자가 적극적인 대응으로 피해보상을 받고 있으며, 기업에서 소비자에게 제품과 관련된 정확한 정보 제공을 하고 있다고 인식하고 있어 소비자태도에 대해 소비자와 기업의 인식 차이가 확연히 나타났다. 넷째, 기업의 소비자 불만 처리 현황에서는 기업의 소비자 불만 처리 담당자 대부분이 소비자의 불합리한 요구를 경험한 적이 있다고 응답하였다. 이는 소비자 불만 처리 과정에 상당한 어려움을 겪고 있는 현실을 반영하는 것으로 이러한 어려움을 초래하는 요인 중에서 법령과 규정을 넘어선 소비자의 무리한 보상 요구가 가장 크게 작용하는 것으로 나타났다. 한편 처리 방법으로는 우선적으로 회사 내부 규정에 의한 대응을 하고 있는 것으로 나타났고, 그 다음으로 기업과 소비자의 중재자로 중요한 매개체 역할을 맡고 있는 소비자 단체의 분쟁조정 결과에 따라 처리가 이루어지고 있는 것으로 분석되었다. 위에서 살펴본 바와 같이 책임의식, 권리의식, 태도에 있어 소비자와 기업의 인식의 차가 실재하고 있는 것으로 나타나 이러한 차이를 극복하고 건강한 소비사회의 조성을 통해 사회적 비용 손실을 최소화하기 위하여 다음과 같은 시사점을 얻을 수 있었다. 첫째, 소비자와 기업에 있어 인식의 차이를 극복하기 위해서는 정부, 기업, 소비자단체 모두가 소비자에게 정확하고 올바른 정보를 제공해야 하며, 이것이 원활하게 이루어질 수 있도록 체계적인 시스템이 뒷받침될 필요가 있다. 둘째, 기업의 소비자 불만 처리과정에 있어 일부 과대응하는 소비자를 합리적인 소비자로 유도하기 위해서는 기업 차원에서 소비자분야에 전문성 있는 상담전문가를 양성하기 위한 노력이 우선되어야 하며, 또한 소비자를 위해 정확한 정보를 제공할 수 있는 교육환경 조성에도 앞장서야 할 것이다. 셋째, 소비자 불만처리에 있어 회사 내부 규정에 의한 대응을 우선적으로 하고 있는 만큼 기업 내부의 보상규정이 소비자의 기대에 부응할 수 있도록 보완 또는 수정될 필요가 있으며 정부가 정한 분쟁해결기준 또한 현실을 반영하여 실제적인 소비자 보호의 기준으로서 역할을 할 필요가 있다. 마지막으로, 소비자단체는 전문성을 높여 객관적이고 공정하게 기업과 소비자의 중재자로서의 역할을 수행해야 하며, 동시에 소비자가 책임과 의무를 다하고 정당한 권리를 보장 받을 수 있도록 소비자교육과 상담에도 노력을 더 기울여야 할 것이다.; First, as a result of examining consumers' sense of responsibility as basic for consumption activities, it was found that both consumers and companies were highly conscious of their responsibilities, but that behaviors and practices were relatively poor. In a nutshell, there was not conformity between consciousness and behaviors/practices. In addition, companies perceived that consumers should be aware of the consumer-related laws, while consumers perceived that they were well aware of them. In short, there was a wide difference of perception regarding awareness of laws. On the other hand, consumers were highly conscious of their responsibility that they should check the basic information provided in manuals and cautions, while companies did not much perceive so. All in all, such differences of perception between two actors were found to have caused dissatisfaction with each other. Second, in terms of consciousness of consumers' rights, consumers were found less conscious of their rights than companies. Namely, consumers perceived that they were not enjoying their rights sufficiently. In particular, consumers scored lower in the areas of 'right to be educated' and 'right to have their damages recovered.' Not only consumers but also companies were less conscious of 'consumers' right to be educated,' which suggests that companies do not provide consumers with sufficient information and education services. In contrast, regarding 'the right to have damages recovered,' consumers perceived that the current consumer law was effective enough to have their damages recovered sufficiently, and thus, the difference of perception between companies and consumers was widest with regard to sense of rights. Third, in terms of consumers' attitudes, consumers opted for the companies providing better A/S, and they perceived a little more than companies that the requests for repair and replacement were their justifiable rights. On the other hand, companies perceived that consumers had responded to any consumer problem after sales to have their damages recovered well, while being informed correctly about products. As it was, difference of perception about consumers' attitudes between consumers and companies was clear. Fourth, with regard to companies' handling of consumers' complaints, most of the company personnels in charge of consumer complaints answered that they had ever experienced consumers' unreasonable requests. Such a finding suggests that companies face considerable difficulties in handling consumers' complaints, which seems to be attributable in most cases to consumers' unfair requests beyond law and regulations. On the other hand, companies were responding to consumers' complaints according to their by-law, and then, referring to consumer groups as important arbitrators for settlement of consumer disputes. As discussed above, there were found differences of perception about consumers' sense of responsibility, sense of right and attitude between consumers and companies. The results of this study suggest the following insights into the way to surmount such differences of perception and create a sound consumption society and minimize the social costs