서울 특급호텔의 불평행동 처리가 호텔에 대한 신뢰와 사후 행동에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 호텔 기업의 고객 불평처리 과정에 대한 고객인식이 호텔에 대한 신뢰와 재구매 의도, 긍정적 구전효과에 미치는 관계를 분석하여 향후 보다 실질적인 호텔 경영에 도움을 주고자 하는 것에 목적을 두고 있다. 많은 기업들이 제품이나 서비스를 판매하기 전에는 고객에게 주의를 기울이지만, 판매과정이나 판매 후에 일어날 수 있는 고객 불평과 이에 따르는 불평행동에 주의를 기울이지 않는 경우가 있어 불만족한 고객의 반응을 무시하는 것은 고객뿐 아니라 기업에게도 심각한 피해를 준다. “고객은 왕이다 .”라는 말은 이제 옛말이 되었다. 고객은 이제 더 이상 왕이 아닌 기업 존립의 이유이자 전부가 되어버렸다. 호텔에서의 ‘불평처리’가 고객의 재구매 의도와 구전효과에 어떠한 영향이 미치는지 실증적인 연구를 하고자 하였다. 본 연구를 수행하기 위해서 서울시내 특급 호텔을 5곳에서 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 2008년 4월 25일부터 2008년 5월 8일 까지 2주간 실시하였다. 설문지에 대한 응답은 응답자가 직접 기입하는 자기기입법으로 실시되었으며, 작성된 설문지는 조사자들에 의해 회수되었다,. 본 연구는 ‘서울 특급호텔의 불평행동 처리가 호텔에 대한 신뢰와 사후 행동에 미치는 영향’을 알아보기 위한 가설을 검증하고 그에 대한 신뢰도 검사를 실시하였다. 또한 빈도분석의 실시를 통해 인구통계학적 사항을 분석하였고, 호텔의 여러 가지 불평 요인의 평균값과 표준편차를 살펴보기 위하여 기술통계를 실시하였다. 또한 불평처리 과정에 대한 고객의 인식이 선택 호텔 신뢰도 및 사후 행동에 미치는 영향에 대해 살펴보기 위하여 회귀 분석을 실시하였고 연령과 성별에 따른 불평처리 과정 인식, 신뢰도, 재구매 의도 및 구전효과의 차이를 알아보기 위하여 t 검증과 일원변량분석(one way-anova)을 실시하였다. 본 연구결과에서 첫 번째 가설 ‘불평처리 과정에 대한 고객의 인식은 호텔에 대한 신뢰에 영향을 미칠 것이다.’의 결과로 불평 처리 과정, 불평 요인 인식, 불평 처리 만족도가 직원에 대한 신뢰, 호텔에 대한 신뢰, 나아가 전체평가에 대한 신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 두 번째 가설인 ‘불평처리 후 호텔에 대한 신뢰는 재구매의도에 영향을 미칠 것이다.’ 에서는 호텔을 신뢰하는 고객은 호텔 재구매 의도에 영향을 미치고 세 번째 가설인 ‘불평처리 후 호텔에 대한 신뢰는 긍정적인 구전에 영향을 미칠 것이다.’ 라는 가설에서 호텔에 대한 신뢰가 긍정적인 구전효과로 나타나는 것을 알 수 있었다. 본 연구의 한계점은 서울시내 특 1급 호텔을 이용한 한국인 고객을 대상으로 분석했기 때문에 일반화하는 데는 한계가 있다고 판단된다. 그리고 불평 요인을 명시하는 데에 연구자의 주관이 개입되어 객관성이 다소 부족하다. 본 연구의 한계점을 제시하고 향후 동일한 연구를 통해 불평 처리에 관한 구체적인 해답을 제시할 수 있는 연구의 필요성을 보여주었다는 점에서 본 연구의 의의가 있다고 본다.; Recently hotels put emphasis on maintaining existing customers as well as attracting new customers. Accordingly, it is a very important task for hotel executives and managers how to manage customers who resolved complain behaviors. And also how to train their employees. This study aims to analyze the relationships among the customer's recognition on complaint handling. Customer's confidence level in hotel, willingness to revisit the hotel and intention to recommend it. The results indicated that the customers's confidence level in hotel. And the customer's confidence level was also positively correlated to the willingness to revisit and intention to recommend the hotel.