Hi-Pass 서비스 개선 방향에 관한 연구

Abstract

본 연구는 세계일류 도로전문 공기업인 한국도로공사가 Toll-Plaza 지?정체 해소와 지불방법의 신속?편리성 등을 위하여 도입한 하이패스(Hi-Pass) 시스템의 서비스 품질 만족도가 지속적인 이용 및 구전의사 에 미치는 영향을 조사하여 서비스 품질의 개선을 통한 Hi-Pass의 성공적인 정착을 위하여 연구하였다. Hi-Pass는 3무(무정차?무인?무현금)를 특징으로 단말기(OBU : On Board Unit)와 전자카드의 무선에 의한 정보 교환으로 주행하는 차안에서 멈추지 않고 통행요금이 결재되는 시스템으로 정차, 유리창 개방, 통행권과 현금 교부 등의 과정이 불필요하여 국민들의 고속도로 이용 편의증진에 크게 기여하고 있다. 그러나, Hi-Pass 도입은 운영주체인 한국도로공사로서는 사회?경제적으로 긍정적인 측면에 수반하여 고객만족경영의 패러다임을 전면 제고해야 하는 혁신적인 제도 개선이었다. 통행료수납기계화시스템(TCS : Toll Collection System) 지불수단인 고속도로카드는 무기명으로 고객관리가 곤란하여 요금소에서 접점의 순간(MOT)외에 사후 서비스(After Service)가 제한적 일 수 밖에 없었다. 그러나, Hi-Pass는 단말기나 Hi-Passplus Card의 기명 발급으로 고객정보 관리 등 CRM을 통한 다양한 고객서비스 제공의 기반을 조성하고 있다. 시행 초기지만 Hi-Pass는 마케팅 전략과 일부 서비스 품질의 미흡으로 많은 장점에도 불구하고 일부 개선사항이 발생하고 있다. 이의 개선을 위하여 만족요소와 불만요소에 대한 원인을 탐색하고 이들 간의 인과관계를 분석함으로써 고객만족 수준을 향상 시킬 수 있는 대안을 찾는 것은 Hi-Pass의 정착을 위하여 매우 의미가 있는 일이라 할 수 있을 것 이다. 본 연구는 “Hi-Pass 서비스 개선방향에 관한 연구”, 서비스 품질 만족도가 재이용(지속) 및 구전의사에 미치는 영향”에 대한 조사를 위하여 한국도로공사가 관리하고 있는 서울영업소 등 12개 영업소의 Hi-Pass 이용 고객을 설문대상으로 선정하였다. 조사는 2008년 4월21일부터 4월 30일까지 10일간 실시하였으며 설문지는 160부 중 응답을 포기한 3부를 제외한 157부를 채택하였다. 조사 대상은 공정성과 객관성을 확보하기 위하여 월 1~2회 이상 Hi-Pass를 이용하는 고객을 대상으로 선정하였다. 분석방법은 표본의 특성을 알아보기 위하여 각 영역 및 문항간의 신뢰도를 측정하여 예측가능성, 정확성 등을 살펴보았고, 설문문항의 타당성을 검증하고 공통요인을 찾아내 변수로 활용하기 위하여 요인분석을 실시하고, 추출된 요인에 대하여 독립변수들 간의 다중공선성 검사를 위한 상관관계를 분석한 후 회기분석(Regression Analysis)을 실시하였다. 또한, 응답자의 일반적 특성을 살펴보기 위하여 빈도분석(Frequency Analysis)을 실시하였다. 그리고, 서비스 품질 만족도가 재이용(지속) 및 구전의사에 정(+)의 영향을 미치는가에 대하여 알아보기 위하여 회귀분석을 실시하였다. 본 연구 결과에서는 첫째, 서비스 품질이 만족도에 정(+)의 영향을 미칠것이다는 채택되었으며 단말기 서비스 품질, 전자카드 서비스 품질, 시설 서비스 품질, 콜센터 서비스 품질이 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 서비스 품질 만족도가 재 이용(지속)의사에 정(+)의 영향을 미칠것이다는 부분채택 되었다. 단말기 서비스 품질, 전자카드 서비스 품질, 시설 서비스 품질은 재이용(지속)의사에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었지만 콜센터 서비스 품질은 재 이용의사에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 품질 만족도가 구전의사에 정(+)의 영향을 미칠것이다는 부분채택 되었다. 단말기 서비스 품질, 전자카드 서비스 품질, 시설 서비스 품질은 구전의사에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었지만 콜센터 서비스 품질은 구전의사에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구의 한계점은 첫째, Hi-Pass 이용률이 상대적으로 높은 수도권 일부 영업소로만 제한되었다는 점, 둘째, ETCS 서비스 품질 만족도에 대한 국내 및 외국의 연구 사례가 거의 없어 선행사례 연구가 미흡하였다는 점, 셋째, 콜센터 이용자가 적어 콜센터 설문에 무응답이 많았다는 점 등의 한계를 가지고 있다. 하지만 본 연구는 첫째, Hi-Pass 서비스 품질 만족도가 재이용(지속)의사 및 구전의사에 미치는 영향에 대한 선행 연구 사례가 전무한 상태에서 발전된 연구의 필요성을 제시했다는 점, 둘째, 향후 Multi-lane과 Smart- Expressway 등 2010년 이후 NTCS 서비스 품질 개선에 대한 연구의 방향을 제시했다는 점에 의의가 있다 하겠다.; This study researches stabilizing process of Hi-pass system that is introduced by Korea Expressway Corporation on the purpose of solving the traffic congestion and of improving rapidity and conveniency. Influences of customer satisfaction over their loyalty and over word-of-mouth marketing are also researched in this study as well. Hi-pass system renders great services to social benefit with its sophisticated technique that allows customers pay their tolls by the communication between OBU and Hi-pass Plus Card while they are driving. However, Early-adopters of Hi-pass system have been continuously expressing their dissatisfaction about service quality that is brought by marketing strategy fallacy, even though they are enjoying the advantages of new system - non stop, non cash, unmaned. In the view of above, this study derives three prior tasks - customer satisfaction, customer loyalty, and word of mouth marketing - to meet a reliable service quality of Hi-pass system. In order to find out solutions of above three tasks, this study searches unsatisfactory factors of customer service, and analyzes causal relationship between satisfaction level and derived tasks above. With those solutions, this study also offers alternatives to earn higher customer satisfaction level which is significant to stability of Hi-pass system. The results of the analyses are given below. First, results show customer satisfaction is interrelated with service quality, and also show the reliability of OBU, Hi-pass Plus Card, and system equipment affects the customer satisfaction positively. Second, results prove customer loyalty is interrelated with the reliability of OBU, Hi-pass Plus Card, and system equipment. However the service quality of call center turns out not to be influential with customer loyalty. Third, results lead this study to understand that word-of-mouth marketing is interrelated with the reliability of OBU, Hi-pass Plus Card, and system equipment. Whereas, the service quality of call center affects nothing to word-of-mouth marketing. However, this study has three conditional restrictions as below. Firstly, this research is conducted subject to tollgates located in metropolitan area, which record higher Hi-pass coefficient utilization. Secondly, comparison study about service quality of ETCS with other cases is insufficiently presented due to the rareness of similar research cases. Thirdly, this study uses less responsible survey causes from small respondents. Nevertheless, this study still has meaningful aspects about itself. This study presents the necessity of research about the service quality of Hi-pass system that never been studied. Moreover, this study indicates the directions to following researchers with its significant data of Smart Expressway and Multi Lane.