Click & Mortar 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질 모델에 관한 연구

Abstract

전자상거래에서 핵심적인 연구질문 중의 하나는 서비스 품질에 영향을 주는 핵심 driver를 도출하는 것이다. 이 연구에서는 Click & Mortar 인터넷 쇼핑몰의 관리기능 변수를 파악하고 그 변수들이 서비스 품질의 4개의 각 세부요소에 어떻게 영향을 끼치는가를 조사한다. 본 연구에서는 기존문헌을 토대로 서비스 품질의 각 세부요소에 영향을 미치는 관리변수와 Click & Mortar 시너지 요소 변수를 도출하였다. 실증적 테스트결과 이 선행변수들은 모두 서비스 품질의 각 세부요소에 유의한 결과를 나타냈으며 이는 어떻게 서비스 품질의 수준이 관리될 수 있는지에 대한 이해를 돕는데 도움을 줄 것이다.; Comprehensive researches revealed that service quality is critical determinants to affect customer satisfaction in retail industry. Recent online B2C studies also showed that service quality significantly influence online customer satisfaction. However, past studies has focused on investigating appropriate attributes and measures to correctly reflect service quality. Instead, the research on analyzing antecedents to determine the level of service quality has not been sufficiently reported. Moreover, the offline synergy effect on internet shopping mall has been suggested mostly on conceptual level. Pointing out this research gap, we investigated key managerial variables exploiting offline synergy that impact on service quality of the click and mortar internet shopping mall. The empirical testing results indicated that core offline synergy factors significantly enhance the customer perceived service quality level of the internet shopping mall.