서비스 업무에서의 공감능력과 성취목표의 효과 : 항공사 객실 승무원을 대상으로

Abstract

본 연구는 서비스 접점에서 대고객 서비스를 주요 업무로 하고 있는 항공사 객실 승무원을 대상으로 이들의 서비스 제공행동 및 조직차원에서의 조직몰입, 조직내 심리적 안녕감에 영향을 미치는 요인을 확인해 보고자 수행되었다. 대인간 상호작용이 중요하게 여겨지는 서비스업의 경우 특히 공감능력이 중요할 것으로 보았고, 조직효과성과 밀접한 관련이 있는 성취목표 역시 이들의 주 업무인 서비스 제공행동, 조직몰입과 심리적 안녕감에 영향을 미칠 것으로 보고 이들의 영향력을 살펴보고자 하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 숙달목표와 수행접근목표, 공감능력이 조직몰입과 통계적으로 유의한 정적상관을 보였다. 성취목표와 공감능력이 조직몰입에 미치는 영향을 살펴본 결과, 숙달목표와 공감능력만이 조직몰입에 예언력을 갖는 것으로 나타났다. 둘째, 성취목표와 공감능력이 서비스 제공행동에 미치는 영향을 살펴본 결과, 숙달목표와 수행접근목표, 공감능력이 서비스 제공행동 즉, 규정내 서비스 제공행동, 규정외 서비스 제공행동 및 협조와 통계적으로 유의한 정적상관을 나타낸 반면, 수행회피목표는 규정외 서비스 제공행동과 부적상관을 나타내었다. 이에 성취목표를 독립변인으로 하고 서비스 제공행동 각각을 종속변인으로 하는 중다회귀분석을 실시하고, 성취목표와의 상관을 배제한 공감능력과 서비스 제공행동과의 준부분상관을 산출한 결과, 숙달목표와 공감능력이 서비스 제공행동 즉, 규정내 서비스 제공행동, 규정외 서비스 제공행동 및 협조에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 수행회피목표는 규정외 서비스 제공행동에 설명력을 갖는 것으로 나타났다. 마지막으로 성취목표와 공감능력, 심리적 안녕감과의 관계를 살펴본 결과 숙달목표와 수행접근목표 및 공감능력은 직장에서의 긍정감과 높은 정적상관을 나타내었다. 수행회피목표는 부정감 및 스트레스와 정적상관을 보이는 반면, 숙달목표는 스트레스와 부적상관을, 공감능력은 부정감 및 직장내 스트레스와 부적상관을 나타내었다. 한편, 긍정감에는 세 가지 성취목표와 공감능력 모두 유의한 설명력을 갖는 반면, 부정감에는 숙달목표와 수행회피목표가 예언력을 가지며, 스트레스에는 수행회피목표만이 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 통해, 항공사에서 근무하는 객실승무원의 공감능력과 성취목표가 서비스 제공행동 뿐 아니라 조직몰입과 조직내 심리적 안녕감에도 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다. 이를 바탕으로 한 본 연구의 의의와 시사하는 바는 다음과 같다. 첫째, 그동안 대인간 상호작용이 중요하게 여겨지는 서비스업에서 고객만족을 위해 주로 서비스의 내용이나 기술적인 부분, 즉 어떤 서비스를 어떻게 제공하느냐에 초점을 두어 왔다면 본 연구에서는 서비스 제공자의 내적동기를 강화시켜 숙달목표를 향상시키고 공감능력을 키워주는 것이 필요함을 강조함으로 다른 각도에서의 접근을 시도하였다는 점에서 중요한 의의가 있다. 또한 숙달목표와 공감능력이 조직몰입과 서비스 제공행동, 조직내 긍정감에 영향을 미치는 것으로 나타나고 있는 바, 이들의 공감능력을 향상시키기 위한 교육 및 다양한 프로그램을 시행하고, 아울러 이들이 조직 내에서 자신의 능력이나 기술을 개발하고 자아를 실현하고자 하는 숙달목표를 지향하도록 도와주는 것이 필요하다는 것을 제안하였다.