IT 서비스 관리 성숙 수준이 정보시스템 품질에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

최근 기업 내·외부의 급격한 비즈니스 환경의 변화는 기업으로 하여금 신속한 의사결정과 효율적인 정보의 공유, 업무 자동화 등을 필요로 하게 하였으며, 정보기술의 비약적인 발전과 함께 기업은 정보기술 기반의 각종 비즈니스 시스템을 구축·운용하게 되었다. 기업의 정보기술 의존도는 지속적으로 증가하고 있으며 투자된 각종 시스템에 대한 관리 및 유지보수 비용, 시스템 및 기술에 대한 복잡도 역시 날로 증가하고 있는 상황이다. 현재 기업에 도입된 다양한 정보시스템은 비즈니스와 밀접하게 연관되어 있어 만약 시스템 다운 또는 고장 등 예기치 못한 원인으로 운용중인 정보시스템에 장애가 발생하거나 지진, 홍수와 같은 천재지변 또는 화재로 인해 정보시스템 자체가 유실될 경우 기업 비즈니스는 치명적인 영향을 받을 수 있다. 이와 같이 기업이 도입한 각종 IT 인프라스트럭처는 기업의 비즈니스에 매우 중요한 부분이 되었으며, 전통적인 IT 중심적 관리 방법에서 벗어나 비즈니스 중심적이고 고객 및 서비스 지향적인 IT 관리 방법으로의 전환이 필요한 상황이다. 이는 곧 IT 인프라스트럭처의 유지·관리를 담당하는 정보시스템 부서의 관리 패러다임 전환이 필요함을 의미한다. 본 연구에서는 IT 서비스 관리(IT Service Management) 분야에 대한 업계 표준으로서 국내외에 활발히 도입되고 있는 ITIL(IT Infrastructure Library) 기반의 IT 서비스 관리와 관련하여 IT 서비스 관리의 성숙 수준이 실제 IT 서비스 관리 체계에 의해 운용되고 있는 정보시스템의 품질에 어떠한 영향을 미치는지 실증 연구를 통해 그 결과를 제시하였다. 본 연구의 분석 결과 IT 서비스 관리의 서비스 지원(Service Support) 성숙 수준이 높을수록 정보 품질(Information Quality), 서비스 품질(Service Quality)이 높은 것으로 확인되었으며, 서비스 제공(Service Delivery)의 성숙 수준이 높을수록 시스템 품질(System Quality)이 높은 것으로 확인되었다. 또한 IT 서비스 관리의 전반적인 성숙 수준은 정보시스템 품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 서비스 지원 및 제공에 걸친 IT 서비스 관리의 전반적 성숙 수준이 높을수록 정보시스템 품질 역시 높아진다는 것을 의미한다.