골프장 서비스품질에 대한 고객만족도에 관한 연구

Abstract

중국 산동성 연태시 골프산업 빠른 속도로 성장하고 있는데 연태시내 주민의 수입과 비교하며 아직은 보편적으로 이용 못하는 상황이 나타나고 있다. 골프장의 운영은 대부분 외국 골프 관광객들이 주 대상으로 진행하고 있는 현황이다. 특히 연태시의 지리위치 영향을 받아서 한국 골프 관광객들은 제일 큰 비율을 지치하고 있다. 관광산업은 국제화의 추세 밑에서 연태처럼 이런 작고 경쟁력 낮은 도시의 골프장은 한국 골프이용객을 유치하기 위한 더욱 좋은 서비스품질이 느낄 수 있도록 서비스품질의 개선방안을 모색하는 필요성이 있다. 그래서 본 연구의 목적은 골프장 방문객의 인반 특성과 참여행태의 특성에 대한 분석하고 골프장 서비스품질에 대한 만족도의 구성요소를 도출한 다음에 골프장 방문객의 인구통계학적 특성 및 참여행태에 따른 서비스품질요소의 만족도 차이를 통해서 연태골프장의 서비스품질 개선하기 위한 골프산업의 마케팅정보를 제공하는 것이다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 골프장 서비스품질 연구에 관련된 이론을 고찰하고 2009년 1월부터 2009년 3월까지 중국 산동성 연태시 골프장을 방문한 적이 있는 한국관광객들 대상으로 설문지 총 200부를 배포하여 회수하고 나서 유효하지 않은 표본 44부 제외한 총 156부의 표본이 통계분석에 이용하여 실증조사를 실시하였다. 분석방법은 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, T-검정, 분산분석을 실시하였다. 분석결과에 따라 첫째, 중국 연태지역에 있는 골프장을 방문한 한국관광객 대상의 일반 인구통계학적 특성을 빈도분석을 통해서 살펴보았다. 분석결과를 따라서 남성은 여성보다 비율이 높고, 방문연령 주요 30대~50대에 집중되고 있어, 대학 졸 가장 큰 비율을 차지하여, 월 소득은 500만 이상의 방문자가 조금 많다는 현황이다. 둘째, 신뢰도 검증분석을 통해서 골프장 서비스품질에 대한 요인분석을 바탕으로 각 측정항목들의 Cronbach's a 계수가 대체로 높은 수준을 나타내고 있다는 것을 보였고 통계분석결과 골프장에 방문한 한국방문객들은 서비스품질에 대한 만족도의 구성요소는 숙박 및 레스토랑, 조경 및 코스, 부대시설, 인적자원, 가격 관련된 다섯 가지 요인을 나타났다. 그중에 숙박 및 레스토랑과 관련한 요소 만족도에 대한 가장 많은 영향을 차지하고 있는 것을 나타났다. 나머지 조경 및 코스, 부대시설, 인적자원, 가격 순으로 만족도에 대한 영향을 낮아지는 것을 나타났다. 셋째, 방문객 일반특성에 따라 서비스품질 구성요소의 만족도 차이검정을 통해서 나타난 결과는 성별, 연령, 최종 학력, 동반자, 숙박 장소에 따라서 각 항목별 유의한 차이가 없다는 것을 나타났고 만족도에 대한 영향을 미치지 않는 것으로 알게 되었다. 월 소득에 따른 골프장 서비스품질요인에서 부대시설 항목만 만족도에 대한 유의한 차이가 보였다. 이용횟수에 따른 골프장 서비스품질 요인에 대한 만족도 차이 분석은 가격의 부분에서 유의한 차이가 나타났고 그 중에서 3-4회 방문객의 만족도 가장 높고 7-8회 방문객의 만족도가 가장 낮다는 것으로 보였다. 체제일수에 따라서 골프장 서비스품질요인의 만족도 차이분석의 결과는 조경 및 코스, 인적자원 두 항목이 유의한 차이가 나타났다. 정보의 원천에 따라 숙박과 레스토랑, 부대시설 항목은 만족도차이가 나타났고, 선택이유에 따른 서비스품질요인 중에서 가격만 유의한 차이가 나타났다. 이번 연구는 한국방문객 대상으로 중국 연대지역의 골프장의 서비스품질 만족도의 구성요소 파악한 동시에 방문객 일반특성에 따른 서비스품질요소의 만족도 차이를 연구하자고 하였다. 다만 연구의 설문 대상과 지정한 장소로 한정 조사되어 제한적인 것이 있다. 지각하는 골프장 서비스품질의 각 문항들 수많은 골프방문객이 지각하는 느끼는 요인들은 모두 수렴하지 못한 것도 사실이다.; Although the developing of the Golf industry in Yantai, Shandong, China grows quickly, the golf course still can be used widely due to the low average income of the local people in Yantai. Hence, now, the manage strategy still focus on some foreign customers. And the location of Yantai results the main customers of the Golf industry come from Korean. And now the tourism industry becomes more and more international, Yantai, as a small city with not too much advantages under the highly competition, has to let Korean customers to know their knight service and keep improving their facilities in the golf course to attract more and more Korean customers.

Therefore, the aim of this essay is to analyse the general characteristic and the join in characteristic of the customers of Golf industry. And then I will get the result of satisfaction of the Golf industry’s service quality and its important elements. Based on these different satisfactions of different customers, I will display some recommendations according to some relevant market information for Yantai’s Golf industry about how to improve their service quality.

In order to get the relevant information, I did a lot of researches from the interrelated essay about the service quality of Golf industry. And I also send 200 copies questionnaire to some Korean people who used to been the Yantai’s golf course during January to March 2009. The mainly methods I used to analyse the information that I collected in this essay include Frequency Analysis， Cronbach’s α analysis，T-test, Principle component analysis and ANOVA analysis.

From the result of the analysis, firstly, it can show us the general characteristic and the join in characteristic of the Korean customers who used to been Yantai’s golf course. That is there are more male customers than female aged between 30 to 50, and most of them have bachelor degree and high income over 5,000,000 Korean dollars each month.

Secondly, under the Cronbach’s αanalysis and based on the Principle component analysis to the Golf industry’s service quality, every coefficient from Cronbach’s α all very high. After the analyse of the result, we can know the five mainly elements that can reflect the Korean customers’ satisfaction of the service quality of Golf industry are Restaurant and food, Golf landscape architecture and course, Other facilities, Human resources and Price. And the most important element of these five is the Restaurant and food, and then descendingly, they are Golf landscape architecture and course, Other facilities, Human resources and Price.

Thirdly, because different customers need different service, the change of Gender, Age, Highest Academic Qualification, Partner, Hotel these five elements do not make the satisfaction of service quality changed obviously. That is to say, it is no effect to the service quality. How many times the customers used to been to the golf course leads to the different satisfaction of the Price. Some customers visited the golf course for three to four times before more satisfied than others. And the lowest satisfaction comes from those customers who used to been there for seven to eight times. And the effect on Golf landscape architecture and course and Human resources depends on how long customers stayed in the gold course. People who have different information resource will impact their opinion on the Restaurant and food and Other facilities. And different reason about choice will affect the satisfaction of Price.

This research based on Korean customer, concerned the elements which impact the service quality’s satisfaction of Yantai’s Golf industy and analysed the different of the satisfaction of service quality of different customers. However, this research just based on the limited period and specific participators and object, so it may has some limitations.