병원환자의 기대수준 및 중소병원선택 요인

Abstract

서비스 부문에서의 소비자들의 만족은 서비스에 대한 기대와 서비스에 대한 평가간의 격차에 의하여 결정되며, 이러한 기대체제의 불일치를 서비스 만족을 설명하기 위한 방법 중의 하나로 사용하고 있다. 이러한 소비자 만족은 의료의 질과 관련 되어 있으며, 의료시장에서의 실증적인 연구결과에서도 서비스에 대한 기대는 제공 받는 의료서비스의 질과의 관련성을 보여주고 있다. 이러한 기대의 충족은 환자들의 의료서비스나 행태에도 환자들의 만족도를 증대시키는 방향으로 변화를 시도하고 있다. 이러한 측면에서 환자들의 신뢰를 얻기 위하여 질 향상을 위하여 노력하는 것이 매우 중요한 것으로 지적되고 있으며, 이는 의료기관 서비스에 대한 환자들의 기대수준 연구가 매우 필요함을 시사하고 있다.

기존 관련 연구에서 보면 서비스 경험 후 소비자는 이전에 경험과의 비교를 통한 기대와의 불일치 수준은 서비스 만족정도를 결정하며, 그 만족정도가 서비스 재사용, 서비스 권고 등과 같은 일련의 행동에 영향을 주고 있다. 또한 서비스에 대한 최종 평가는 미래의 구매에 영향을 준다는 등의 소비자 만족에 관한 선행연구들은 의료기관 경영 효율화와도 관련성을 시사하고 있다. 이는 중소병원의 어려움이 그 동안 우리나라 의료부문에 있어 큰 사회적 문제로 부각되고 있는 점을 고려할 때, 이에 대한 대책마련이 미흡하다고 지적되고 있어 중소병원 운영 효율화 측면에서 의료서비스에 대한 환자 기대 측면에서의 접근도 필요함을 시사한다.

이 연구의 목적은 환자의 권리에 근거하여 병원종별 방문환자들의 환자의 기대수준을 측정 비교하는 것이다. 이번 연구는 서울시 및 경기도에 위치한 대학병원들과 중소병원 방문 환자들을 대상으로 실시한 설문조사를 통해 이루어졌다. 설문조사를 수행한 의료기관 종별 설문지 회수 매수는 총 530매 였고, 이중 51.1%(271명)는 중소병원, 48.9%(259명)는 대학병원 환자였다. 이 연구의 결과는 다음과 같다. 우선, 병원 치료시 필요한 정보에 관한 환자의 권리에 대한 기대 수준에 있어 “자신의 질병에 대한 정보” 및 “프라이버시가 침해 당하지 않을 권리”에 대한 기대 수준이 가장 높았다. 병원 치료시 치료관련 결정과 선택시의 환자 참여 권리에 대한 기대 수준에서는 “자신이 치료 받고 싶은 병원을 선택할 권리”에 대한 기대 수준이 가장 높았으며, 연구대상자들의 병원에 의해 제공되는 서비스 관리 수준에 대한 기대수준에 대해서는 “자신이 받을 수술을 잘 알고, 의료진에게 수술을 승낙할 수 있는 권리”에 대한 기대 수준이 가장 높았다. 다음으로 병원에 의해 제공되는 서비스에 대한 기대수준에서는 “치료동안 필요한 서비스를 볼 수 있는 권리”에 대한 기대 수준이 가장 높았다.

이러한 기대 수준에 있어 대학병원과 중소병원간의 환자들의 기대수준 차이를 분석한 결과 입원환자간의 비교에서는 대학병원 입원환자의 기대 수준이 대부분의 항목에서 높았으며, 외래환자의 경우는 중소병원의 환자들이 기대 수준 항목별 대체적으로 높은 기대 수준을 보였다. 이러한 의료기관별 환자별 기대 수준에 있어 상이한 차이는 우리나라 중소병원의 경영에 있어, 누가 중소병원을 선택하는 가? 라는 질문에 대한 답을 줄 수 있을 것이다. 또한 중소병원 선택에 있어 예측인자로 환자의 나이, 의료기관과의 거리, 방문기관의 치료효과에 대한 기대가 통계적으로 유의수준을 보였다. 이는 중소병원을 선택하는 환자특성으로 나이가 많아질수록, 의료기관과의 거리에 있어 30-1시간 거리에 있을수록, 방문기관에 대한 치료효과에 대한 기대가 높을수록 그렇지 않은 군에 비하여 이용도가 높음을 의미한다.

연구결과에서 보는 바와 같이 의료기관별 환자들은 서비스에 대한 기대수준에 있어 차이를 보이고 있다. 이는 경쟁적인 의료 환경에서 많은 병원들은 의료시장에서 경쟁적인 위치를 차지하기 위하여 동일한 서비스를 제공하지만 동일한 질의 서비스를 제공하지는 않고 있음을 시사하고 있다. 따라서 환자들의 기대수준을 고양하고, 만족시키기 위해서는 환자의 권리에 근거한 교육적, 공적 인식에 관한 연구가 필요함을 시사한다.