공공병원 입원환자의 병원선택동기, 병원만족도와 재이용의사 및 권유의사에 관한 연구

Abstract

본 연구는 공공병원 입원환자들의 병원선택동기, 병원만족도, 재이용의사 및 권유의사를 파악하여 공공병원 입원환자들의 전반적인 만족도를 개선하고 이를 통해 공공의료기관에서 경영전략의 개선에 기초자료를 제공하고자 시도되었다. 이를 위해 서울 ,부산, 대구, 광주, 대전 등 총 5개 보훈병원에 입원한 환자 763명을 연구대상으로 편의추출하여 구조화된 설문지를 이용하여 2009년 3월 16일부터 4월 2일까지 총 18일간 자료수집하였다. 연구도구로는, 병원만족도 및 병원선택동기는 윤서중(2003)이 사용한 도구를 이용하였으며 병원 재이용의사 및 권유의사는 조우현 외(1994)의 연구에서 이용한 2개 항목을 사용하였다. 본 연구의 주요결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 일반적인 특성에서 성별은 남자가 78%로 대다수를 차지했고, 평균 연령은 60.79± 14.21세가 38.7%로 가장 많았다. 유형은 국가유공자가 67.6%, 월수입은 178.04± 167.5만원 이었으나 40.1%가 100만원 이하였고, 평균 입원기간은 38.93 ± 74.35일로 31일 이상 입원하는 경우가 29.4%로 가장 많았다. 해당병원 선택 결정자는 본인의 경우가 76.5%이고 병원에 오는 교통수단은 자가용이 45.3%로 가장 많았다. 둘째, 연구대상자의 병원선택동기 15문항 중 평균값이 가장 높은 문항은 ‘간호사들이 간호를 잘 해 주어서(3.93± .92)’로 나타났고, 가장 평균값이 낮은 문항은 ‘다른 병원의 의사가 추천해서(2.46± 1.06)’였다. 하위영역 중 평균값이 가장 높은 요인은 ‘친절 및 편의(3.64± .77)’요인 이었고 ‘지인 및 추천(2.58± .89)’이 가장 낮은 것으로 나타났다. 셋째, 연구대상자의 병원만족도 14개 문항 중 평균값이 가장 높은 문항은 ‘간호사와 직원들이 친절하고 설명을 잘해 준다(4.16± .72)’였으며 가장 평균값이 낮은 항목은 ‘식사가 취향에 맞고 식단이 잘 짜여져 있다(3.63± .94)’로 나타났다. 하위 영역별로는 ‘직원의 친절(4.04± .64)’요인의 평균값이 가장 높았고, ‘이용 편의(3.81± .72)’요인이 가장 낮게 나타났다. 넷째, 연구 대상자의 병원 재이용의사 및 병원권유 의사 2개 항목에서 92.2%의 대상자가 해당 병원을 다시 이용 할 의사가 있다고 하였고 83.6%의 대상자는 다른 사람에게 해당병원의 이용을 권유할 생각이 있는 것으로 나타났다. 다섯째, 연구대상자의 일반적 특성에 따른 병원선택동기의 차이 검증 결과 병원선택동기 중 ‘우수시설 및 장비’의 경우 성별, 최종학력, 직업, 월평균 수입, 입원기간, 병원접근 수단 등에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났고, ‘친절 및 편의’요인의 경우는, 연령, 최종학력, 환자유형, 병원접근 수단 등에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. ‘의료신뢰 및 접근용이’요인의 경우는 연령, 최종학력, 환자유형, 병원접근 수단 등에 유의한 차이가 있었고, ‘지인 및 추천’요인의 경우 성별, 연령, 보험형태, 환자유형, 월평균수입, 건강상태, 병원선택 결정자, 병원접근 수단 등에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다 여섯째, 연구대상자의 일반적 특성에 따른 병원만족도의 차이 검증결과, 만족요인 중 ‘직원의 친절’요인의 경우, 연령, 최종학력, 환자유형, 월평균 수입, 입원기간, 병원선택 결정자, 병원접근 수단에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났고,‘병원의 환경’요인의 경우, 연령, 최종학력, 종교, 환자유형, 월평균 수입, 병원접근 수단에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났으며.‘이용상 편의’요인의 경우, 연령, 최종학력, 보험형태, 환자유형, 병원접근 수단에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 일곱째, 연구대상자의 병원선택동기에 대한 병원만족도에 미치는 영향 검증결과, 하위요인 중 직원친절 요인이 43.5%로 설명되고 있고, 이중 ‘친절 및 편의’가 가장 영향력이 컸다. 병원의 환경 요인 설명은 55.4%로 이중 ‘우수시설 및 장비’가 가장 영향력이 컸으며, 이용상 편의 요인은 45.8%로 설명하는 것으로 나타났고 이중 ‘우수시설 및 장비’가 영향력이 가장 컸다. 여덟째, 연구대상자의 병원만족도가 병원 재이용 의사 및 병원 권유의사에 미치는 영향 검증에서 하위요인 중 모두 ‘직원의 친절’이 그 영향력이 큰 것으로 나타났다. 이상의 연구 결과를 비추어 볼 때 공공병원선택시 간호서비스가 (간호사가 간호를 잘해 주어서)가 병원선택에 가장 큰 영향을 미친다고 나타났다. 따라서 지속적인 친절교육으로 참다운 간호사 이미지를 증진 시키고 전문적인 간호의 질 능력을 향상시키며, 환자 식단과 병원 시설 및 환경보완에 적극적인 지원 등 만족도가 낮은 부분의 요인을 개선하고 만족도가 높은 부분은 지속적으로 유지, 개선해 가야 한다. 또한 Q.A.팀을 중심으로 정기적인 고객관리를 실시하고 공공병원 특성에 맞는 경영 전략을 세워 나가야 할 것이다.